Depuis deux mois et demi, Stéphane a un problème : sa ligne a fait un bond de plus de 15 ans en arrière. Abonné chez Bouygues à son offre câble à 30 Mb/s depuis le 4 décembre 2012, sa ligne lui a offert d'un coup d'un seul à partir du 23 janvier dernier un débit inférieur à 300 kb/s, et parfois même sous les 50 kb/s. Une division par cent voire six cents qui dure encore aujourd'hui, et dont la raison reste encore nébuleuse.

9 Go d'upload par jour selon Bouygues

Après plus de deux mois d'appels, de conflits et d'explications avec Bouygues Telecom, Stéphane a pris contact avec l'équipe de PC INpact il y a quelques jours. Sa situation est simple, depuis le 23 janvier dernier, son débit est misérable. Un problème majeur pour lui, d'autant qu'il n'est pas un internaute lambda occasionnel se contentant de regarder ses emails tous les quinze jours.

S'il nous a contactés, ce n'est pas tant parce que sa ligne est particulièrement lente ou que le problème dure depuis maintenant deux mois et demi, après tout, bien d'autres abonnés ont de sérieux conflits avec leur opérateur. Il a surtout été surpris d'apprendre de la part de plusieurs personnes chez Bouygues Telecom que sa ligne était ultra ralentie du fait d'un upload quotidien massif. Une information qui lui a été rapportée et confirmée au téléphone par trois fois. Une fois par une opératrice de l'assistance, une autre par un technicien de niveau 2 et une troisième fois par un community manager qui a pris la peine de le contacter directement par téléphone.

Le vendredi 5 avril dernier, les plaintes de Stéphane se multipliant sur son compte Twitter, Franck Lassagne, qui travaille pour Bouygues Telecom, a voulu enquêter sur son cas étonnant. Et sa réponse a été la même, fournissant une précision de taille : Stéphane enverrait 9 Go de données chaque jour.

@cariost non soyons précis tu uploades beaucoup (9Go/j) et c'est ce point qui fait que ton débit chute.

— Franck Lassagne (@FranckLassagne) 5 avril 2013

9 Go par jour est effectivement un niveau d'upload impressionnant, sachant que sa vitesse d'upload normale est d'environ 1 Mb/s, soit 125 ko/s. 9 Go par jour est donc l'équivalent d'un niveau d'upload à vitesse maximale durant 20 h non stop.

Pour Stéphane, il y a ici trois problèmes majeurs. Tout d'abord, il nie avoir envoyé autant de données chaque jour avant le 23 janvier et bien entendu aussi après cette date. Certes, il concède télécharger et échanger de nombreux fichiers, notamment la nuit, mais certainement pas au point d'atteindre 9 Go par jour, soit tout de même 270 Go par mois. Ensuite, cela n'explique en rien pourquoi du jour au lendemain sa ligne est passée d'un débit normal à une connexion digne des pires heures du RTC. Enfin, quand bien même son niveau d'upload serait très élevé, rien ne le lui interdit dans les Conditions Générales des Ventes. L'incompréhension gagne donc son esprit.

Ces derniers jours, au regard des explications avancées, cet abonné pense même être victime d'un bridage volontaire de la part de Bouygues, voulant le sanctionner du fait de son niveau d'upload soi-disant abusif. D'autant que le 3 avril dernier, le compte Twitter officiel de Bouygues Telecom lui explique que son problème est bien lié à ses usages.

@cariost Suite à notre échange téléphonique, l'issue dépendra des réglages de votre NAS et de vos usages. Bonne journée. ;-) Eric

— bouyguestelecom (@bouyguestelecom) 3 avril 2013

Bouygues nous a toutefois démenti brider sa ligne et imposer des quotas (voir plus bas). Il est vrai que si dans le monde du mobile, du fait du fameux « fair use », les débits d'un abonné peuvent être réduits, dans le secteur fixe, une telle restriction n'existe pas ou presque en France. Tout au plus Orange s'autorise à réduire l'upload de 100 Mb/s à 10 Mb/s pour ses abonnés à la fibre s'ils dépassent 1 To de données envoyées dans le mois.

« Je ne peux pas avoir de passagers clandestins » 

Depuis fin janvier, Stéphane s'est bien entendu demandé s'il ne s'agissait pas d'un problème technique. Il a ainsi remarqué il y a tout juste deux semaines que retirer son NAS permettait de rétablir automatiquement son niveau de débit normal. Son NAS n'est pourtant pas défectueux. Il a ainsi été testé avec succès chez son voisin, qui dispose de la même ligne (Bouygues à 30 Mb/s). Le NAS a de plus été testé chez lui avec sa ligne Free ADSL, qu'il avait gardé pour pouvoir capter certaines chaînes TV bien spécifiques. Ce forfait ADSL lui a d'ailleurs servi de ligne de dépannage depuis le 23 janvier. Néanmoins, Stéphane paie toujours chaque mois son forfait Bbox.

Bien entendu, sa Bbox Sensation a aussi été testée. La relancer ou la débrancher puis la rallumer ne change strictement rien au problème. Tout au plus regagne-t-il des débits raisonnables durant une poignée de minutes, avant de retourner dans les années 90.

Pour en revenir aux 9 Go de données envoyées par jour selon Bouygues Telecom, Stéphane nous a non seulement assuré par téléphone qu'il ne pouvait en être la source, mais il est de plus certain que personne d'autre que lui n'utilise sa ligne. « Je ne peux pas avoir de passagers clandestins, car mon iPhone et iPad sont connectés en WPA2 Entreprise, avec identification Radius par le Synology » (NDLR : son NAS).

Vivez le très haut débit, mais surtout n'appuyer pas plus que sur offre ADSL. Comment vendre une autoroute et utiliser une départementale.

— Phanou (@cariost) 5 avril 2013

Ce que nous répond Bouygues

Contacté par nos soins, le service presse de Bouygues Telecom nous a assuré qu'il s'agissait là d'un cas isolé, « très particulier », et qu'ils cherchent à résoudre sa situation techniquement. Affirmant qu'il n’y a aucun bridage, ni chez eux, ni chez Numericable, Bouygues a confirmé que le niveau d'upload intensif de l'abonné serait la cause de son débit extrêmement faible.

Bouygues aurait ainsi noté sur sa ligne des quantités d’upload trop élevées, nous confirmant les 9 Go quotidiens, consommation qui pourrait être la raison de la forte chute de débit. Plus précisément, mais ce n'est encore qu'une hypothèse de l'équipe technique de l'opérateur qui doit encore réaliser des tests, Stéphane saturerait sa ligne, empêchant cette dernière de fonctionner normalement. La bande passante de Stéphane serait notamment saturée en permanence, 24 h/24, bloquant l'envoie normal des données.

Bouygues Telecom nous explique ainsi que l'une des solutions que pourrait tester l'abonné serait de limiter le débit maximum de son upload depuis son NAS à quelques centaines de kb/s.

« Je ne corrobore pas leurs explications » 

Stéphane, qui a lu les explications ci-dessus, avoue être plus que circonspect. « Je ne corrobore pas leurs explications. Car cela sous-entend que le NAS envoie en permanence des données, nous a-t-il confié. Or il ne télécharge pas 24 h/24. Et je vois dans le monitoring du NAS son activité, il envoie peu en UP quand il DL. D'autre part, lorsqu'il télécharge en journée, je bride le DL à 1 500 ko/s (afin de pouvoir surfer). Et de 00h30 à 7 h il est sans limites, c'est-à-dire 3 000 ko/s. »

Mais le plus troublant pour Stéphane est surtout que ses débits reviennent dès que son NAS est débranché, même si avant son débranchement ledit NAS ne fait strictement rien sur Internet. Il est d'autant plus étonné que l'un de ses amis fibrés chez Orange, disposant aussi d'un NAS de marque Synology et téléchargeant bien plus de Go chaque jour « ne souffre d'aucune perte sèche de débits ».

Et maintenant ?

Bouygues Telecom continue de travailler sur le cas de Stéphane nous assure l'opérateur. Un nouvel entretien téléphonique doit d'ailleurs avoir lieu ce lundi afin de réaliser de nouveaux tests.

Une nouvelle piste pourrait toutefois être suivie. Stéphane nous a en effet confié hier que s'il a bien des débits misérables lorsque son NAS est branché, il a remarqué qu'il retrouvait des débits lorsque son Synology trouvait et téléchargeait des fichiers. « Et le plus troublant, c'est que quand il télécharge, je peux même me remettre à surfer normalement vu mes limitations que je lui impose en journée. » Ses pertes de débits n'arrivent donc que lors d'un seul et unique scénario : quand le NAS est branché et que ce dernier n'est pas actif. Des détails sur sa configuration sont disponibles sur ce document .pdf.

Notez enfin que nous avons contacté Synology et leur avons expliqué la situation. Nous attendons leur réponse.