Après la loi Hamon de 2014 suivie du lancement de Bloctel, un nouveau texte en 2020, ou la mise en place de restrictions horaires en 2023, force est de constater que le démarchage téléphonique reste considéré comme une nuisance répandue : « 97 % des Français se déclarent agacés par le démarchage commercial », affirmait par exemple l'UFC-Que Choisir suite à un sondage réalisé en octobre dernier.

De l'opt-out à l'opt-in

La donne s'apprêterait-elle à changer ? Le Sénat a voté mercredi, en deuxième lecture, une loi contre les fraudes aux aides publiques, qui inclut tout un volet de mesures spécifiques au démarchage téléphonique.

Sur ce terrain, le texte inverse la mécanique de protection du consommateur. Alors qu'il fallait précédemment signaler son désir de ne pas être prospecté, le démarchage téléphonique est désormais interdit auprès d'un consommateur « qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen ».

En termes marketing, on passe d'une logique d'opt-out (je demande à sortir du dispositif) à une démarche d'opt-in (je donne mon consentement). Et ce consentement se doit, selon le texte de la « petite loi » issue du vote, d'être parfaitement explicite.

« Pour l’application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique. »

Le texte prévoit par ailleurs qu'il incombe au professionnel « d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues », y compris si le démarchage est réalisé par l'intermédiaire d'un tiers.

Le texte, qui durcit donc les conditions d'exercice de la prospection téléphonique, négocie en échange une forme de souplesse : cette dernière sera désormais autorisée en dehors des horaires instaurés par le décret de 2023, uniquement « si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés et que le professionnel peut en attester ».

Une exception pour les « contrats en cours »

Si la prospection est interdite par défaut, le démarchage à des fins de vente additionnelle ou vente croisée (technique visant à profiter d'une transaction déjà engagée pour proposer un produit complémentaire ou une gamme supérieure) reste autorisé.

Le texte dispose en effet que l'interdiction n'est pas applicable « lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Prospection commerciale interdite pour la rénovation énergétique

Double vitrage, pompe à chaleur, isolation des combles... le secteur de la rénovation énergétique est, de notoriété publique, particulièrement sujet au démarchage, en partie parce qu'il bénéficie d'un important dispositif d'aides publiques.

En réponse, la proposition de loi interdit la prospection commerciale par voie électronique (« par message sur un service de communications interpersonnelles, par courrier électronique ou sur un service de réseaux sociaux en ligne ») pour les travaux liés aux économies d'énergie, à la production d'énergies renouvelables (panneaux photovoltaïques) ou à l'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap. Tout manquement devrait être passible d'une amende administrative pouvant atteindre 375 000 euros pour une personne morale, précise le texte.

Un impact à étudier ?

La loi ne devrait entrer en vigueur que le 11 août 2026, date à laquelle le contrat de l’État avec Bloctel prend fin. En attendant, les mesures liées au démarchage suscitent la vive opposition des spécialistes du secteur. L'Association française de la relation client (AFRC) s'est par exemple mobilisée lors de l'examen du texte par la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, pour faire retirer plusieurs amendements du texte. L'un d'eux proposait la « réduction drastique des plages horaires (limitées à 4 heures par jour ouvré !) et de la fréquence des appels (seulement 2 tentatives sur 80 jours) », selon l'association.

« Économiquement, les risques de destruction d’emplois liés à ce système paraissent particulièrement élevés », estimait de son côté la commission des lois du Sénat en novembre dernier (PDF). S'appuyant sur des chiffres transmis par la DGCCRF, elle évaluait alors que « la relation client représente entre 29 000 et 40 000 emplois pour les centres d’appels externalisés » et remarquait que le volume de consommateurs acceptant d'être démarché serait vraisemblablement très faible.