La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) vient d’ordonner à Boulanger de ne plus enregistrer de commentaires jugés « excessifs » dans ses fichiers clients. La célèbre enseigne, spécialisée dans le multimédia et l’électroménager, a d’ores et déjà présenté ses excuses et promet de corriger le tir.
« Client très con », « casse couille », « grosse connasse », « folle », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », « alcoolique », « juive », « c’est fait opéré dune hernie discal il y a 3 mois » (sic), « se croit tout permis »... Voilà le type de commentaires sur lesquels est tombée la délégation de la CNIL, en février dernier, lors d’une inspection dans le magasin Boulanger d’Annemasse. Ces mots fleuris avaient été laissés par les salariés de l’entreprise dans le logiciel interne de gestion des clients. Celui-ci est utilisé au niveau national et permet entre autres d’éditer des factures ou de gérer le service après vente.
Au total, ce sont 5 828 commentaires « non pertinents » qui ont ainsi été recensés par les agents de la Commission. Rien que ça ! Pour l’autorité administrative indépendante, ces consignations sont autant de manquements à l’obligation qui incombait à Boulanger, comme à tout responsable d’un traitement de données personnelles, de « veiller à l’adéquation, à la pertinence et au caractère non excessif » des informations collectées par ses soins (comme le prévoit l’article 6 de la loi Informatique et Libertés).
Avertissement de la CNIL en direction des gestionnaires de fichiers clients
La publication de cette mise en demeure (rendue en fait le 26 juin) a clairement vocation à dissuader d’autres sociétés de suivre le même chemin que Boulanger. « Si le recours à l'utilisation de zones de commentaires libres n'est pas interdit dans la mesure où il permet un suivi des dossiers de clients, les informations renseignées doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale. Elles ne doivent pas porter atteinte à l'image de la personne. Il appartient aux sociétés qui disposent de fichiers clients comprenant de telles zones de commentaires de prendre toutes les mesures pour que leurs salariés respectent effectivement ces règles » prévient ainsi la CNIL dans un communiqué.
Boulanger a d’ailleurs été enjoint à faire le nécessaire d’ici trois mois pour « éviter que des commentaires excessifs ne soient enregistrés ». Cela devrait passer selon la Commission par un système de détection automatique des termes déplacés, ainsi que par des directives à l’attention des salariés. Mais rien ne dit qu’en attendant, les milliers de messages « non pertinents » aient été effacés...
Boulanger également épinglé pour des problèmes de sécurité, des cookies publicitaires...
Mais l'histoire ne s'arrête pas là ! En plus de ce contrôle sur place, la CNIL a inspecté au cours du mois de mai le site Internet de Boulanger. Et là aussi, quelques entorses à la loi Informatique et Libertés ont été détectées. Les agents de la Commission ont en effet constaté que des cookies étaient déposés sur le terminal du visiteur, sans son consentement. Pire : certains de ces cookies « sont accessibles pendant une durée excessive au regard des finalités poursuivies ». En l’occurrence, des cookies publicitaires d’une durée de vie de quinze ans (contre treize mois normalement).
Un manquement à l’obligation « d’assurer la sécurité et la confidentialité des données personnelles » collectées par l’enseigne a enfin été observé, mais l’institution a censuré les détails de cette infraction... De telle sorte qu’il est impossible de savoir quels sont les faits reprochés à Boulanger. On peut néanmoins imaginer que ce passage ait été flouté afin d'éviter que des pirates ne cherchent à exploiter une éventuelle faille de sécurité découverte par la Commission. Mais il ne s’agit que d’une hypothèse.
Et maintenant ? Si d’ici trois mois, Boulanger ne corrigeait pas tous ces problèmes, la CNIL pourrait alors ouvrir une procédure de sanction. Sur Twitter, l’entreprise a néanmoins d’ores et déjà annoncé qu’elle prendrait « toutes les mesures » pour remédier à ces dysfonctionnements « en totale opposition [à ses] valeurs ».
Suite aux dysfonctionnements identifiés par @CNIL Boulanger présente ses sincères excuses et prend toutes les mesures pour y remédier.
— Boulanger (@boulanger) 24 Juillet 2015
Commentaires (180)
Ca craint !
Oué ça craint du boudin! En même temps à leur place j’aurais fais pareil ^^
Les marques de sang sur la sword de Vincent, n’est ce pas un listing des clients désagréables ? Avez vous l’autorisation de la Cnil ?
C’est dredi.
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On vit dans un monde fantastique : on se fait épingler quand on écrit lairement chez soi ce que l’on pense.
La franchise ne paie pas messieurs dames : cessez d’apprendre à vos enfants que mentir, c’est mal, donnez leur la nouvelle ligne bien pensante : “mentir et être faux cul pour le politiquement correct, c’est BIEN” !
Boulanger….cette boutique d’un autre siècle … (comme conforama etc etc..)
« Client très con », « casse couille », « grosse connasse », « folle », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », « alcoolique », « juive », « c’est fait opéré dune hernie discal il y a 3 mois » (sic), « se croit tout permis »
Ils ont fiché les français avant Cazeneuve ???
alors là je suis sur le cul
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il y a que Annemasse de concerné ?
Tous ces adjectifs c’est pour le même client ? lol
Il faudrait probablement faire la distinction entre DOS et les interfaces textes de l’AS400 (serveur dédié à la logistique entre autres) qui sont bien plus rapide à utiliser q’un clickodrome.
“Si d’ici trois mois, Boulanger ne corrigeait pas tous ces problèmes”
Non. Là c’est tellement excessif que la sanction devrait déjà tomber.
AHah, c’est pas les seul a faire, quand à moi rien ne m’en donne plus envie.
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Sérieu, que se soit confo, auchan, leclerc, la fnac, carrouf etc…On a tous des clients con qui se croient tout permis.
Il faut bien faire passer le message aux collègues non ?
Bon aprés, les messages parlant de la nationnalitée, religion ou même le physique, pour le coup, je suis contre.
Konrad voudrait les mener à la baguette…
il peut toujours essayer, ça ne mange pas de pain.
En tout cas ils sont dans le pétrin…
C’est vrai, les BSOD sur les écrans de la SNCF, sur les DAB ou les terminaux des stations service font tout de suite plus moderne
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Va falloir que j’efface le fichier des commentaires sur les requérants de la juridiction où je travaille, au cas où la CNIL tomberait dessus…
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Les miches de certain employés risque de bien chauffés.
C’est du copier/coller j’imagine….
Ils ne gèrent pas leur stock de la même façon des achats magasin et des achats sur internet. Le magasin ne peut pas taper dans le stock dédié à un internet. C’est con mais je leur avait posé la question. Après personnellement j’en suis plutôt content comparé au Darty chez moi.
Raaa… combien de fois il faut leur dire, on ne dit pas “con”, vous ne savez pas ce que ça signifie réellement, (vous arrêteriez aussi de “déconner”).
Je vois plutôt les miches des caissières, issues d’un casting recrutement rigoureux, comme Décathlon. (C’est le même groupe, me semble-t-il)
Y’a que moi que ca fait rire ?
Tout le monde pense la même chose quand on tombe sur qq1 un peu con au supermarché ou autre.
Après c’est sur que noter ca sur un fichier client … pas terrible mais au moins (hormis les commentaire raciste genre juive), ca permet au conseiller suivant de savoir sur qui il tombe.
“S’est fait opéré d’une hermie discale” … MDR !!!
Limite ca ressemble à un concours interne pour savoir qui mettrait le meilleur + mauvais commentaire.
Idem, parfois il est plus facile de se rappeler d’un client avec des traits caractériels qu’avec son nom.
“M.Michu? non je vois pas”
“Mais si tu sais, celui qui rote au téléphone! ”
“Ah bah oui! Roger Michu, je vois!”
“Juif”… encore un vendeur gavé de Soral et Dieudonné.
Et autre question:
Est-ce compliqué pour un groupe comme Boulanger d’avoir un WEBMASTER QUALIFIE qui sache paramétrer correctement le site web au regard de la loi ?
Oui, est-ce compliqué ? Ca demande de sortir de l’ENA ? Un BTS info suffit non ?
J’ai un ami commercial, heureusement que la CNIL n’étudie pas le bouche à oreille ni les ordis portables
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Ça fait partie de leur taff, faut pas l’oublier.
Le système de détection auto permettra de donner des idées à certains de commenter avec un langage plus imagé pour passer la trappe…
En tous cas l’image de l’entreprise en prend un coup
Si ça se trouve chez NXI ils font pareil sur nous, quand les gentils modos sont en pré-Swordage dans les commentaires ils ont tout un tas d’indicateurs sur notre passé !
Je m’en vais diligenter cette sainte CNIL pour vérifier tout cela.
Ca ne me choque pas.
Combien de clients tiennent des commentaires déplacés sur Boulanger sur Internet ?
Cordialement.
Pas les compétence le problème, plutôt le budget payé au lance pierre.
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Vu que le tweet est fait par le compte du groupe, je dirais que ça concerne toute la France.
Boulanger, le magasin ou quand j’ai demandé ou se trouvait les clés USB le mec me répondait qu’ils ne faisaient pas de serrures… Il ne bossait pas au rayon informatique mais quand même… Véridique.
Un magasin qui ne respecte pas ses clients est un magasin qui ne doit pas en avoir besoin, donc autant allez voir la concurrence.
Dans les exemples donnés, la moitié me semblent légitimes : ce sont des infos pour le prochain vendeur qui aura affaire à eux.
Alors autant il y en a qui sont clairement déplacés (« grosse connasse », « folle », « alcoolique ») ou carrément très raciste (« juive »), autant d’autre peuvent apporter un contexte au prochain vendeur qui pourra adapter son discours (« Client très con », « casse couille », « se croit tout permis »).
C’est marrant parce que dans les commentaires de l’article Google d’hier, on parle de non respect de la vie privée. Bref, des commentaires habituels pour un article sur Google.
Mais là certains ne sont pas choqués quand Boulanger stocke ce genre de données ?
Il me semble quand même qu’un champ de commentaires libres sur un client ne devrait contenir qu’un historique factuel sur le client, pas son dossier médical, son caractère ou ses origines.
Une blague ? J’ai même du expliquer au gars le concept, alors une blague, non. Par contre de l’incompétence, oui.
C’est marrant, les gens dans les commentaires qui insulte Boulanger (et leurs vendeurs) parce qu’ils ont insulté des clients. Bande d’hypocrites
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Ca me fait penser aux commentaires mis dans les lignes de codes
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Pourtant pas spécialement non. Peut être un gars en réorientation pro qui débutait mais pour une marque spécialiste de la high tech, ça la fout mal. Mais après avoir perdu 5 mn pour lui faire comprendre qu’on pouvait transporter des fichiers autre part que sur un disque dur, je suis sorti du magasin et suis allez voir en face un autre “spécialiste”.
Non, ça il connaissait, heureusement :)
Ça me fait plutôt marrer ce genre de commentaires, et puis je préfère avoir affaire des employés qui déconnent plutôt qu’à des mecs tout tristes avec un balai dans le c*l
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C’est dans l’esprit de leurs vendeurs qui cherchent des pigeons à plumer toute la journée
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J’ose pas imaginer le commentaire qu’ils ont du me coller quand j’ai ramené mon ancien portable au SAV. J’ai du vraiment hausser le ton pour qu’ils me le prennent en garantie alors que j’avais retiré les disques durs.
Tu as raison, c’est aussi choquant. Pour autant, il ne faudrait pas faire d’amalgame entre :
il y a de quoi avoir peur en lisant un tel amalgame dans les commentaires des articles de Next inpact.
« Client très con », « casse couille », « grosse connasse », « folle », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », « alcoolique », « juive », « c’est fait opéré dune hernie discal il y a 3 mois » (sic), « se croit tout permis »…
« Client au caractère bien trempé», « embêtant », « cliente qui a du coffre», « tiens des propos qui ont peu de sens », « ne prononce pas les r », « voix caverneuse », « gai », « avant garde de la république », « démarche aristocratique » , « client exigeant »…
Je suis habilité pour la mise au norme de base de données à la norme France Tolérance Totale 2015. Je prend que 100 € de l’heure, passez moi un coup de fil.
Y ahttp://www.pebkac.fr/ ouhttp://www.clientsalacon.com/ pour ça.
Ils sont pas fut fut.
Franchement, citez-moi une chaîne de distribution française qui n’a pas mis la relation client au placard ? Vous avez 4 heures.
Non, c’est des commentaires laissés sur un logiciel utilisé par Boulanger pour tout les magasins de l’entreprise. Citation de l’article : “dans le logiciel interne de gestion des clients. Celui-ci est utilisé au niveau national..”
« n’a pas de cerveau »
J’aime bien celui la ^^’
« c’est fait opéré dune hernie discal il y a 3 mois » (sic)
je viens de faire une recherche sur le site de Boulanger :
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résultats pour votre recherche
« bescherelle »
On s’en serait un peu douté non ?
Il devrait y avoir obligation légale d’afficher, pour une certaine durée, la réprimande de la CNIL sur tous les magasins impliqués, si ce n’est tout moyen de vente utilisé par le groupe. :o
Quoi ? il n’y a rien sur les blondes ? je suis déçue …
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“Quoi ? il n’y a rien sur les blondes ? je suis déçue …”
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Pourquoi? tu est blonde a forte poitrine?
De plus en plus contre la liberté d’espression… bientot avec les lois sur le renseignement on ne pourra plus rien faire… Non mais sérieux, c’est pas comme si ces clients étaient de bonne fois et que les commentaires venaient juste comme ca…
Les commentaires chez Boulanger, c’est une vraie Boucherie
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oui aujourd’hui on a le droit de traiter quelqu’un de “sombre connard” à la TV à une heure de grande écoute (Audrey Pulvar à propos de Rémi Gaillard) mais on n’a pas le droit de dire que Mr Michu a un diabète sur le réseau informatique commercial d’un magasin d’électro-ménager. La Liberté d’expression fout le camp, vraiment ?
Ils n’ont même pas trouvé un: “Madame Michu suce pour une réduction”? je suis déception
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Avec un peu d’observation et d’écoute pendant l’attente aux caisses, je me fais aussi mon fichier perso et je le partage volontiers le vivier avec les collègues célibataires. Par exemple, la blondasse de la caisse centrale, je l’ai catégorisée dans “tête de cochonne divorcée depuis peu / A choper sur Badoo”.
Afin de vous donner quelque explication, je travaille dans un Boulanger et ce matin notre directeur nous à informer sur les évènements et sa position la dessus.
Les zones ou apparaisse ces commentaires sont modifiable par n’importe qui à partir du moment ou il sais se servir du logiciel et qu’il à un matricule. Il suffit de quelque collaborateur un peu “con” voir “raciste” pour que des idiotie pareil apparaisse, et il suffit un peu de délation pour que la situation dégénère.
Je travaille dans un Magasin du Sud et je peux vous assurer que la relation client et la satisfaction de celui-ci est mon principale objectif et non pas les commissions ou autre (qui sont ridicule, impossible de vivre comme un thug avec ces bonus la).
Ceci étant plusieurs entreprise se sont fait avoir à cause de ça, le fichier client est un merveilleux outil mais peu aussi devenir dangereux sans garde fou …
bah pour “con” la définition dans ce contexte est au 3e paragraphe, pour “déconner” au 2e, je vois pas om est le problème
Par contre l’interface AS400 est chargée dans un navigateur web via un applet Java… et gère (mal) le clic. ^^;
Le plus déprimant dans cette application pour moi était en revanche son manque de cohérence : les différentes rubriques ne communiquent pas :
Sinon quand j’y bossais, jamais vu un seul commentaire, jamais saisi un seul ni vu un collègue en saisir. Et pourtant ça ne manquait pas de cas à problèmes parmi les clients touristes du magasin.
Le stock Internet ne se prive pas de taper dans les stocks du magasin. C’était problématique d’ailleurs pour la Nexus 7 à sa sortie (et ses pauvres 6 exemplaires en stock…)
On avait interdiction ferme de la vendre en magasin avant la date de sortie… mais le site en vendait avec possibilité de retrait chez nous. Un client était même venu me narguer en venant retirer la sienne une heure après que je lui ai refusé la vente.
Sinon, en dehors des têtes de gondoles, les stocks sont toujours très faible u que ça marche en flux tendu : 1 appareil exposé + 2 ou 3 en stocks.
Si vous ne voyez pas le carton de votre ordinateur dans les linéaires, c’est qu’il y a de fortes chances qu’il n’y ait pas de stock. Ça sera sur commande auprès de la centrale d’achat, dispo sous 24 à 48H (le magasin étant livré tous les 2 jours)
Faut pas se leurrer… c’est comme ça dans la plus grande majorité des grandes surfaces électro et multimédia.
Sinon, bon boulot la CNIL.
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Et de même si j’avais été intéressé. ;)
Moi même je déteste ça, après si le conseillé est honnête vous pouvez lui demander de désactiver les sollicitations et le partage de votre fichier à des tiers par simple demande (il y a des case prévu à cet effet dans AS400 chez Boulanger, je suis sur que c’est pareil partout car il doit probablement avoir une réglementation qui nous y oblige).
J’suis d’accord qu’il y a des casse-couilles, mais pour moi un message peut être passé sans être insultant. Il suffit de prendre du recul sur la situation et de la décrire. E.g. “a hurler pendant 10 minutes car une pile manquait” plutôt que “connasse” est tout aussi instructif pour les collègues, en plus de ne pas être “non-pertinent ou excessif”. Et ça évite cette position supérieure de croire qu’on peut juger qui est une personne pour un événement dans un magasin (d’autant plus que les vendeurs ne sont pas parfaits, et qu’un vendeur énervé peut entraîner une réaction stupide chez un client, puis le cataloguer de connard)
Et l interet de marquer ca ?
Pour que d entrée de jeu la cliente soit fichée et que le vendeur l envoi chier… Alors qu elle etait peut etre juste de mauvaise humeur ce jour la, ou bien encore le vendeur l etait et a jetter la faute sur le client.
Bref garder des traces de ce genre ne veut rien dire. Cest complètement stupide
Vu comment sont entretenues les bases de données clients dans des magasins comme Boulanger, je n’ose pas imaginer comment sont entretenues les filières de recyclage des déchets électroniques DEEE :
ça doit ressembler à un conteneur rempli de choses diverses et variées qu’on vide à l’occasion (en utilisant le système D) quand le monticule risque de s’effondrer ou quand on a besoin de la place pour stocker de la marchandise.
Croisement des fichiers entre le gouvernement et Boulanger.
Toi, tu vas avoir des problèmes avec la LICRA
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" /> ! Les blagues sur les juifs devraient être interdites !
Ils vont venir brûler ta maison, violer ta femme et égorger ton chien
D’ailleurs comment ça se fait que la CNIL n’est rien trouvé sur ce dossier? On ne m’a jamais demandé si je voulais recevoir des SMS publicitaire de Boulanger !
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Ça dépend surement des magasins et des vendeurs (+durée du contrat).
Je n’ai jamais eu le moindre souci avec celui près de chez moi (ou en ligne), les vendeurs allant jusqu’à contacter d’autres magasins les plus proches pour savoir si il disposaient de ce que je cherchais et si ils pouvaient le transmettre.
Ils ne mettent pas une plombe pour trouver un article en stock ou en ligne.
Toujours très agréables,
Bref en ce qui me concerne pour le moment pas un seul pépin.
Néanmoins je suis plutôt patient et compréhensif.
j’avais accompagné une fois quelqu’un pour une réclamation, a peine arrivés à la boutique, la personne s’impatientait déjà que personne ne s’occupe d’elle (la honte que je me suis tapé ^^‘)
C’est assez fou le nombre de personne sur cette actu qui, sous couvert de défendre la liberté d’expression, défendent uniquement un droit à insulter tout le monde impunément.
Les mêmes qui, bien sûr, viendront pousser des cris d’orfraie si quelqu’un ose faire pareil avec eux.
Lol… Je dirais même plus. Toutes blagues devraient être interdite !
Toi, dans ta fiche Boulanger, il y aurait “Gros raciste” !
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J’ai aucun problème à avoir des exigences quand je paye, du moment que c’est juste et mesuré. Je trouve au contraire que la mode est plus au “crache ta thune et ferme ta gueule” chez pas mal de commercants/fabricants. Il est grand temps que ça cesse.
Je comprends bien ce que tu veux dire et sur le fond tu n’as pas tort.
Malheureusement tu conviendras qu’il y a de plus en plus de gens aux idées pour le moins nauséabondes qui se lâchent sans retenue et comme ils n’ont pas le courage d’assumer leur positions il font passer ça pour de l’humour…
Il y a même des soi-disant “humoristes” qui se servent de ce subterfuge pour véhiculer leurs idées pourries comme tu l’as d’ailleurs constaté…
Je le déplore mais on ne peut pas ne pas tenir compte de l’existence de ces gens-là et de leurs objectifs plus ou moins avoués…
Je sais bien que par exemple toutes les blagues sur les Belges et sur les blondes n’ont rien de bien méchant et que les personnes concernées sont souvent les premières à en rire mais le doute est permis quand il s’agît de blagues sur certaines ethnies ou religions.
Il ne faut pas inverser les responsabilités…
Ce sont les racistes qui ont transformé des vieilles blagues ou expressions en propos racistes, pas l’inverse…
L’anti-racisme primaire (comme quasiment tout ce qui est primaire) n’est pas une bonne chose je l’admets mais il est la réponse au racisme tout aussi primaire qui tend à se développer de plus en plus, c’est un fait.
Et encore une fois il ne faut pas négliger le contexte, quand l’ignoble m’bala invite sur scène un négationniste de la pire espèce en la personne chose de faurisson, quand il qualifie le costume des déportés dans les camps “d’habit de lumière” et que cela fait rire des centaines d’abrutis on peut légitimement se demander ce que pensent réellement les abrutis en question si toutefois ils pensent bien sûr…
Chat échaudé, etc, etc…
Bonjour certains comm’s j’ai jamais eu besoin de mettre des trucs aussi désobligeant sur des utilisateurs dans un AD ou autre,
les gens ont un nom c’est fait pour s’en servir et un trombinoscope pour les reconnaitre.
Certains prennent ça à la légère. Mais que diraient-ils si en allant au SAV ils voyaient écrit sur un ordi “gros con de geek” sur leur fiche. Ou qu’ils surprenaient deux vendeurs parler de leur mère comme “le vieux thon obèse” ?
Ils se diraient “Bah c’est de l’humour à usage interne, et puis c’est sans doute vrai vu qu’ils l’écrivent” ??
Moi j’avoue j’aurai du mal.. et ça partirai sans doute en vrille, vigile ou pas vigile. Y’a quand même des limites…
Quand au management c’est impardonnable. La direction et plusieurs cadres devraient sauter direct pour que j’ai envie de refoutre les pieds dans ce magasin.
Sur la question des juifs on peut dire que Boulanger a fait un four.
Pas d’information sur la religion ni sur le médical ni sur la politique doit être note dans les fichiers sauf ceux de l’État…
" /> mais note des gros boulet ça devrait etre autorise par la CENIL ACADEMY.
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Sauf qu’étymologiquement, con, c’est la première définition (ça à la même racine que “cunt” en anglais et cuni.). En gros, en désignant quelqu’un par con, tu le traite de tête de vulve. Et c’est finalement que très récemment que cette signification s’est perdu totalement, Brassens le chantait encore.
Mais c’est surtout “déconner” qui du coup prend tout son sens en prenant une définition imagée de la signification première et en plus permet d’expliquer la formation de ce mot (car si en prenait le sens second de con, déconner serait une négation de con).
Oui, et ? Ce sens là est très connu, on ne le remet pas en question, quand bien même il n’est pas (plus) le plus utilisé.
Justement, non, ce sens premier est pratiquement totalement perdu, le sens second (issu du figuré du premier) s’en est totalement déconnecté et affranchi. Du coup, un petit rappel éthologique est nécessaire et que lorsque tu désigne quelqu’un de con, c’est d’une vulve que tu le rapproche au final.
Attention, le préfixe dé- n’a pas toujours le sens d’action contraire. Exemple dans dénoter, détremper, déplacer, etc. Il peut y avoir une notion de renforcement ou encore bien d’autres.
T’as rien trouvé pour les pédophiles ? Je suis déçu
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Pimbêche de fouineuse !
Commentaire de Boulanger au sujet de la CNIL.
Sont complétement dans le gaz chez le Boulanger, une étincelle d’intelligence et l’affaire explose au grand public…
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Encore une fournée d’imbéciles…
PS Tout électrique pour ne pas choquer une clientèle sensible….