Je travaille en call-center par choix (je bossais en paysagiste et je gagnais correctement ma vie, donc rien à voir), mais j’ai évolué rapidement, donc adieu les appels et bonjour le management ^-^ Les centres d’appel ce n’est pas aussi horrible qu’on le pense, ce n’est que l’équivalent du travail à la chaîne en version service.

Un codeur qui bouffe de la ligne de code pour un projet avec des centaines d’autres dev est certes mieux payer mais son travail ressemble aussi à de la chaîne.



Après, ça c’est valable pour l’entrant. Le sortant/télémarketing/télévente est une vrai misère niveau travail, ça te bousille quelqu’un en peu de temps.



Ce qui est triste, c’est qu’un mec qui bosse à la chaîne ou en tant que caissier est considéré comme normal tandis qu’un mec en centre d’appel est vu comme un gars entre deux boulots. Mais bon, je peux comprendre, vu que centre d’appel = démarchage pour la majorité de la population…

Je te le dis, les conflictuels en appel, ça te touche pendant deux semaines et après c’est la routine, ça me détend même d’entendre le mec s’agiter contre moi et faire son monologue pendant que moi j’augmente ma moyenne d’appel “argumentés”. Du coup, je vend pas, mais j’améliore mes statistiques. Enfin ça c’était du temps ou j’avais fais du sortant.



Le dépôt de plainte, je t’assure que si l’appel n’est pas conforme aux procédures, ça retombe également sur le conseiller, tout comme les plaintes suite à une enquête de satisfaction transmise au client…



L’empathie, la compréhension des besoins clients, la prise de congé, c’est dans les barèmes de primes des ³⁄₄ des centres d’appels en France. Après, si le conseiller veut faire de la m… on peu pas l’empêcher de le faire c’est son argent.



Mon but concernant mes post sur ce topic, c’est d’échanger sur le sujet, pas de dire s’il est normal ou pas de s’énerver suite à un appel non sollicité.

knos a écrit :



Franchement je ne vois pas l’intérêt de casser ces pauvres travailleur précaire. Ils ont déjà suffisamment de raison de partir en dépression sans cela.



Par contre les bloquer 30mn pour rien la ça fait chier leurs boîtes. Eux ont fait leurs boulot tu les as juste piégé. J’ai eu bouygues comme ça. Je lui ai dis que je n’étais pas intéressé mais la pauvre dame à insister pour me proposer leurs offres. Elle m’a fait tout le catalogue et je lui ai dit que 30 minutes plus tôt j’avais annoncé ne pas vouloir changer d’opérateur. J’ai plus été emmerdé par Bouygues pendant un long moment.



La plupart des appels de démarchage doivent faire l’objet de 2 traitements d’objections avant de considérer qu’il s’agit d’un refus, d’où l’insistance.



Au passage, je le redit, travailler en call center n’est pas systématiquement une situation précaire, certains salaires de conseillers/manager/coach sont équivalents à des commerciaux terrains qui eux ne sont pas considérés comme dans une situation de précarité. Après, oui c’est loin d’être une majorité et ça dépend des centres, mais c’est comme partout, bosser en interne, c’est toujours mieux que d’être prestataire.



Moi ce qui m’ennui encore une fois c’est la vision de ce métier par rapport à d’autres. 



Quand à casser quelqu’un au téléphone, la plupart des choses que j’ai entendues n’auraient jamais été dites à des démarcheurs à la porte ou en boutique.

Parce-que, oui, il faut aussi se souvenir de cette ancienne période ou l’on se tapais (du moins mes parents) des démarcheurs pour tout et n’importe quoi. C’était moins chiant qu’au téléphone, mais ça restait une nuisance.

Nozalys a écrit :



C’est bien ça que je trouve très chiant. Pire, pour avoir des amis ayant travaillé dans ce domaine, certaines entreprises ont une règle encore plus perfide : chaque client qui désire sortir de la liste est placé dans une liste de partage inter-entreprise de démarchage. Donc quand tu dis non à un démarcheur, tes coordonnées sont envoyées à 5 autres …. C’est une mention que je rajoute systématiquement depuis plusieurs années à chaque demande de désinscription, que ça soit par courrier, par mail, ou par téléphone. Mais je ne me fais pas d’illusion sur le non-respect du souhait du client dans le domaine du marketing/démarchage.





J’aime bien cette idée, c’est calme et assez mignon, et ça doit être assez drôle à faire. Bon je passe mon tour vu que je n’ai pas d’enfant mais bon ^^ Je pourrais tenter l’imitation la prochaine fois …



Les enfants c’est marrant et ça fait bien rire, c’est même un coup de bonne humeur dans le journée =) Bon après, va dire à ton gamin de pas parler à des inconnus " />



En revanche, concernant les souhaits d’oppositions aux démarchages par écris c’est respecté par la plupart des grand groupes, mais concernant la suppression des données personnelles et les numéros détenus, c’est conservé souvent par soucis de légalité et de vérifications en cas de pépin ultérieur (écoutes qualité, maintien d’un dossier rattaché à du matériel et j’en passe).



Je connaissais pas le truc de reventes à d’autres entreprises, mais ça ne me surprend guerre, les coordonnées c’est un marché juteux.

heret a écrit :



Oui oui, on m’avait fait cette remarque. J’ai donc été agréable et j’ai laissé dérouler la propagande commerciale. Quand j’ai pu dire que ça ne m’intéresse pas, on m’a quasiment raccroché au nez.

Donc depuis, je suis à nouveau extrêmement désagréable, et contrairement à ce que tu affirmes, ça porte ses fruits.

De mon point de vue, c’est la guerre et les vainqueurs ne doivent pas être les emmerdeurs.





C’est sur que si tu fini avec les oreilles en miettes, t’a pas spécialement envie de reprendre contact avec le mec au bout du fil ^_^ Je ne dis pas que ça ne marche pas, juste que ça n’empêche pas ta fiche d’être replacée pour les prochaines campagnes. La technique du dépôt de plainte est largement plus efficace.



Je t’assure que le mec au bout du fil est loin d’être serein quand tu lui dis que tu va déposer plainte…







Alain EtCo a écrit :



Je pose le téléphone devant un haut parleur, télé ou musique… Et par faire autre chose………….

[…]

Je pense que pour les prochains je ferais le gros dégueulasse… Le commercial ce déplacera, pour rien, et le suivant, pareil, etc… etc… 



S’il n’y a que ça, autant leur faire perdre du temps, donc du pognon. 



Leur méthode sont déloyales (changement de n° d’appelant régulier, faux numéro qui ne peut être rappelé etc….) 

Je ne vois pas pourquoi comme le dis @Heret il faudrait en plus leur payer le café !





Au moins tu laisse le mec dire son spitch  " /> En plus tu l’aide à se détendre en musique " />



Pour les RDV fantôme c’est récurant et c’est pris en compte dans les campagnes, donc en soit ça n’a pas tellement d’impact financier pour la société, malheureusement…



Les changements de numéros régulier c’est souvent des call-center hors France, ils sont habitués à faire de la modifications de numéros géoIP.  



Au final, il faut bien différencier un appel provenant d’une entreprise que l’on connais et qui cherche à faire de la vente additionnelle ET les démarchages sauvages que tu cite.





chef500 a écrit :



Sauf que la société qui démarche remunere ses employés après perdre le temps qui est de l’argent   j ai du mal a le concevoir…



Apres quand on demande le n° siret a ceux qui ce proclame d’EDF et menace de porté plainte pour usurpation d’identité la conversation tourne court ………..





Oui, je suis d’accord, sauf que souvent, une campagne est faite au service marketing qui est très loin de comprendre les préoccupations terrains…ils en oublient qu’il n’y a pas que leur société qui contacte le client et qui le relance chaque jour…

 

Le pire c’est que la plupart du temps (90% des cas) les mecs n’ont même pas a disposition le siret de la boîte pour laquelle ils bossent.

Si tu as des coupure de communications, c’est que certaines marques refusent d’avouer faire appel à des prestataires pour la gestions de leurs clients. Du coup, quel siret donner pour le dépôt de plainte : la société qui emploi ou le presta ?

Dr.Wily a écrit :



C’est peu être le cas pour toi, mais les callcenter sont des structures qui abusent du chômage. Elles prétextent fournir des emplois, mais en réalité c’est juste pour avoir de la main d’œuvre facile et renouvelable parce que les abandons de poste et autre démissions sont légions. Coriolis est l’un des pires par exemple, et pourtant ils font de l’entrant (EDF) mais ils te cassent une personne en quelques mois.



Effectivement c’est du travail à la chaine, mais il faut bannir ce genre de tache abrutissante où l’on apprend rien.

[…]



Je vois que la réputation de Coriolis n’est pas qu’un ressentit personnel non partagé " />



Malheureusement, dans notre société les tâches abrutissantes et les métier inutiles, c’est devenu légion…entre les boulots qui brassent du vent à base de brainstorming, de réunion de planification de la prochaine réunion et les trucs qui demandent de poser son cerveau, on est pas prêt d’améliorer les choses.



Vivement le revenu universel, le partage des ressources équitable et le travail 100% robotisé #Utopie.

Non mais c’est la poste en même temps,  il faut bien qu’ils financent leur véhicules électriques (j’ai un pote facteur, il doit choisir entre le chauffage et finir sa tournée, l’autonomie est trop juste pour faire les deux) " />

Bon au passage, travaillant en Call center (back-office), je peux vous dire que gueuler n’amène rien d’utile.



Pour rappel/info, une campagne c’est :

1- Appel vers une liste de prospects / clients

2- Le logiciel sélectionne les appels qui n’aboutissent pas sur un répondeur

• Les fiches systématiquement injoignables sont mise en standby après x relances pour une relance lors d’une prochaine campagne.
  
  
  
  3- Mise en relation avec le client.
  
  4- Et là, plusieurs solutions :
  
  a- Le client laisse le temps de parler et d’expliquer le but de l’appel :
  
  
  


• Le client n’est pas intéressé par l’offre >> classement de la fiche + maintien du client dans la base de données pour une prochaine campagne.
  


• Le client refuse tout démarchage commercial >> suppression du client de la campagne et éventuellement des futures campagnes (variable en fonction de la politique de la boîte).
  
  
  
  b- Le client ne laisse pas le temps au télévendeur/conseiller de parler :
  
  
  


• Nouvelle planification d’un appel, jusqu’à pouvoir dérouler son spitch.
  
  
  
  En bref, gueuler ne sert à rien la plupart du temps, ne pas décrocher reporte le problème, l’idéal est de laisser l’employé parler dans le vide et lui dire que l’on est pas intéressé / que l’on refuse le démarchage.
  
  
  
  Oui c’est chiant, mais la plupart du temps ça règle le problème pour un moment. Mais, sérieusement, pensez qu’au bout du fil, le mec ne fais que son travail, il n’est en aucun cas responsable des relances régulières…
  
  
  
  Bon, au passage, les enfants au bout du fil c’est plutôt fun (le peu de fois ou j’ai fais du sortant) " />
  
  
  
  EDIT : la menace de dépôt de plainte c’est pas mal aussi comme technique et c’est efficace, j’avoue ^_^