C'est officiel, l'UFC-Que Choisir vient d'annoncer le dépôt d'une plainte contre Free Mobile. En cause, la qualité de son réseau 3G, notamment en itinérance, jugée médiocre selon sa propre étude que nous détaillons ci-dessous. Pour l'association de consommateurs, Free Mobile ne respecte pas le droit de la consommation. Elle réclame dans la foulée un nouvel observatoire indépendant de la qualité de service sur les réseaux fixes et mobiles.

Ces derniers mois, l'UFC-Que Choisir a loué les services d'un expert indépendant afin d'analyser la qualité du réseau des quatre opérateurs de téléphonie mobile. Le but de l'opération était tout simplement de vérifier si l'opérateur proposait bien le service promis à ses clients. 2465 mesures ont ainsi été réalisées lors de deux périodes différentes (début novembre et début décembre) à Lille, à Toulouse et en Île-de-France, en utilisant un Samsung Galaxy S2 et un iPhone 4S.

Des tests de vidéos (YouTube, Dailymotion et Pluzz de France TV) en passant par l'usage de Deezer et le téléchargement d'applications sur l'App Store et Google Play jusqu'aux tests de débits. Pour le cas de Free, les mesures ont porté sur les antennes de l'opérateur tout comme celles d'Orange, en situation itinérance.

FREE_IT = réseau de Free passant par l'itinérance d'Orange. 

Les résultats en matière de débit sont particulièrement en défaveur de Free, notamment via ses propres antennes, ce qui surprend. En effet, l'expert mandaté par l'UFC-Que Choisir a remarqué que seulement 29 % des tests sous une antenne de Free Mobile procurait des débits supérieurs à 2 Mb/s. Un taux faible alors que plus de 50 % des tests réalisés avec ses trois concurrents dépassent les 2 Mb/s.

A contrario, 47 % des tests avec Free Mobile (en propre) offraient un débit inférieur à 1 Mb/s, alors que pour un tel débit, les taux chez la concurrence sont de 18 % pour SFR, 21 % pour Orange, et 26 % pour Bouygues Télécom. Et en itinérance, Free affiche un bon taux de 28 % pour ces bas débits et même 47 % pour les débits dépassant 2 Mb/s.

Un accès à Deezer bien difficile

Concernant les usages vidéo, audio et de téléchargement, là encore, les conclusions de l'UFC-Que Choisir ne mettent pas en avant Free Mobile. Par exemple, concernant Deezer, Free affiche des pourcentages d'échec particulièrement élevé, comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Taux de non qualité (TNQ) : signifie que le consommateur n’est pas en mesure d'accéder au service dans de bonnes conditions, voire pas du tout.

Avec des taux de qualité situés entre 38 et 44 % en itinérance, et entre 18 et 29 % sur ses propres antennes, Free Mobile est loin de pouvoir fournir un bon accès à Deezer au regard de cette étude. Les différences avec les autres grands opérateurs sont de plus immenses, Orange atteignant même un taux de défaillance de seulement 2 % dans certains cas (5% chez BT, 6% chez SFR).

Pour l'UFC-Que Choisir, la perte de qualité en itinérance en fonction de l'augmentation du débit implique de nombreuses questions. « Il y aurait-il une gestion du trafic pour décourager le téléchargement ? En effet, dans une situation normale, plus le débit est élevé, plus le confort d’utilisation d’un smartphone est élevé (ou plus l’expérience est bonne), et donc plus le consommateur est incité à avoir des usages gourmands en bande passante. »

Vidéo : la patience est une vertu

YT = YouTube. DM = Dailymotion.

Du côté de la vidéo en streaming, les résultats sont encore plus catastrophiques que pour la musique, tout opérateur mobile confondu. Néanmoins, si Orange, SFR et Bouygues Télécom connaissent des problèmes de visionnement, notamment en-deçà de 1 Mb/s, que dire de Free Mobile ? Ses taux de non qualité atteignent ainsi les 39 % sur ses propres antennes, et surtout les 88 % en itinérance. Avec de taux pareils, autant dire que regarder une vidéo sans problème relève plus de la chance qu'autre chose. D'autant que selon l'UFC, la plupart du temps, les vidéos ne sont tout simplement pas accessibles, avec aucune seconde de visionnement même deux minutes après leur lancement.

Là encore, l'UFC note qu'en itinérance, « plus le débit augmente, plus la qualité se dégrade. Or, comme nous l’observons avec les opérateurs mais aussi avec Free Mobile lorsqu’il utilise son propre réseau, le résultat « normal » est l’inverse. Avec la vitesse, la qualité doit s’améliorer et donc le TNQ doit baisser. »

Pour l'association, un tel bilan est anormal. Qui plus est, les différences de qualité entre le réseau propre de Free et celui en itinérance sont abyssales du côté des vidéos, comme le graphique suivant le montre parfaitement. Sachant que le bilan est strictement similaire avec Dailymotion et Pluzz.

Téléchargement : de la friture en itinérance

Et afin d'enfoncer le clou, l'étude arrive aux mêmes conclusions au sujet des téléchargements d'applications sur l'App Store et Google Play. D'un côté, Orange, SFR et Bouygues Télécom affichent des taux de non qualité quasi nul, de l'autre, Free sur ses propres antennes a des problèmes sur près d'une vidéo sur cinq. Quant à son taux de non qualité en itinérance, quatre vidéos sur cinq sont problématiques à haut débit (>2 Mbps), et plus de 70 % sous 1 Mb/s.

Là encore, les différents constats réalisés ci-dessus sont confirmés. Non seulement Free a des soucis évidents avec les téléchargements d'application si l'on se fie à cette étude, mais surtout l'itinérance mène trop régulièrement à des échecs, d'autant plus que le débit augmente. Une conclusion qui rappelle celle de l'étude réalisée par Envoyé Spécial il y a quelques semaines (où on reverra les explications de Pierre Louette directeur général adjoint de France Télécom, expliquant en substance qu'il n'y a aucun bridage des abonnés Free Mobile de la part d'Orange).

« Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs »

Au regard de ces relevés, l'UFC-Que Choisir estime « qu’il existe un réel problème de qualité de service pour les offres de Free Mobile. Ces problèmes affectent très clairement les usages si bien qu’il ne parait pas abusif de dire que Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs. En effet, de manière trop récurrente, l’accès à divers services est malaisé, voire impossible. Or, un consommateur qui souscrit à une telle offre, d’autant plus que l’opérateur déclare ne procéder à aucun blocage, s’attend à avoir en permanence accès à tous ces services. »

L'association porte ainsi plainte contre Free Mobile « pour pratiques commerciales trompeuses » en s'appuyant sur L. 121 - 1 du Code de la consommation. Cet article précise qu'une pratique commerciale est trompeuse notamment si le service rendu n'est pas conforme à celui annoncé.

Enfin, l'UFC-Que Choisir demande la mise en place d'un nouvel observatoire indépendant de la QoS (Qualité de Service) sur les réseaux fixes et mobiles.