Désormais, la SNCF propose une compensation pour tous les retards d'au moins 30 minutes en TGV et Intercités, même si la cause ne lui est pas directement imputable. Le groupe lance aussi un vaste plan de modernisation de son infrastructure afin d'améliorer son accessibilité et présente au passage un robot poubelle : B.A.R.Y.L.

« Madame, Monsieur, votre attention, s'il vous plait. Suite à un incident, notre TGV aura un retard d'une heure lors de son arrivée en gare ». Qui prend plus ou moins régulièrement le train s'est très certainement un jour ou l'autre retrouvé à entendre un message du genre, avec un motif qui peut varier suivant les cas : panne, objets sur la voie, travaux, colis suspect en gare, etc.

Garantie ponctualité pour « tous les retards sans exception »

Actuellement, si le retard dépasse les 30 minutes, les voyageurs concernés peuvent demander une compensation financière au titre de la garantie ponctualité, mais à condition que les causes du retard soient imputables à la SNCF. Par exemple, si une voiture bloque un passage à niveau, les voyageurs ne peuvent pas y prétendre.

Le transporteur change son fusil d'épaule et prend un nouvel engagement, valable à partir du 1er décembre 2016 : la garantie 30 minutes s'applique désormais « à tous les retards sans exception, y compris ceux dont SNCF n’est pas directement responsable ». Cela concerne aussi bien les voyages en TGV qu'en Intercités, les TER sont donc exclus.

Demande de compensation en ligne, bon d'achat utilisable sur Internet

Le groupe explique que toutes les demandes de compensation peuvent désormais être faites en ligne, via le site g30.sncf.com. Il suffit de saisir la référence dossier de votre voyage (qui se trouve sur votre billet ou votre confirmation d'achat), votre nom et de sélectionner le voyage correspondant s'il y en a plusieurs (voir capture ci-dessous). Pour rappel, il fallait auparavant attendre le lendemain 14 h pour effectuer une demande en ligne, et uniquement pour les e-billets.

• Demander une compensation pour un retard d'un TGV ou Intercités

Une fois votre demande de compensation validée, vous recevrez un bon d'achat par email dans les 48 heures. Il sera utilisable sur Internet et dans « tous les points de vente ». Bref, « le client peut donc tout faire depuis Internet s’il le souhaite » affirme la SNCF, alors que c'était loin d'être le cas auparavant. En effet, il fallait parfois remplir un formulaire papier, puis attendre une réponse, par courrier également.

Dans tous les cas, le montant du remboursement dépend de la durée du retard :

• Entre 30 et 119 minutes : 25 % du prix du billet
• Entre 120 et 179 minutes : 50 % du prix du billet
• 180 minutes et plus : 75 % du prix du billet

Une procédure qui n'est pas automatique

Si cela va dans le bon sens, certains auraient préféré que la SNCF aille encore plus loin, en proposant automatiquement des compensations en cas de retard... une demande restée sans réponse pour le moment :

@PILGRIN93 une autre nouveauté sympathique serait que ce soit automatique @DansLeTGV @vspillebout @ibascou @RPicard_SNCF

— ElBricou (@ElBricou) 29 novembre 2016

Pour rappel, il existe déjà des services qui proposent ce genre de fonctionnalité. C'est notamment le cas de Misterfox. L'application se connecte à votre compte email avec lequel vous commandez des billets, détecte automatiquement les trains en retard afin de vous indiquer « les opportunités d’indemnisation ». 

Un libre accès à ses emails en échange d'une notification lorsqu'un remboursement peut être demandé, voilà qui pourrait en intéresser certains, mais aussi en refroidir d'autres. Dans tous les cas, il est dommage que la SNCF ne le propose pas directement.

Un robot poubelle, une amélioration en vue pour l'accessibilité aux services

Dans le même temps, le groupe signe avec l'État un « schéma directeur national d’accessibilité des services ferroviaires nationaux ». Le but est, comme on peut s'en douter, de permettre à « tous les voyageurs - personne en fauteuil ou malvoyante, parents avec poussette, personne âgée à mobilité réduite, touristes avec bagages, etc.- de pouvoir prendre le train le plus facilement possible et ce, quelle que soit leur difficulté à se déplacer ». Le coût du projet est estimé à 820 millions d'euros, et il devrait durer huit ans. Sont concernés : les quais et les bâtiments des gares, l'accessibilité aux trains et la formation des agents de la SNCF. 

• Consulter le schéma directeur d'accessibilité

Enfin, SNCF Gares & Connexions dévoile son dernier projet B.A.R.Y.L, un robot poubelle mobile réalisé avec la start-up française Immersive Robotics. Pour commencer, « il se déplace aléatoirement dans un périmètre défini au sein de la gare », en évitant les obstacles évidemment. Ensuite, grâce à son intelligence artificielle, « il va apprendre progressivement à détecter un client qui veut lui remettre un déchet et à se diriger vers lui ».

Afin de le rendre plus visible auprès des voyageurs, il « émet des sons et des lumières selon les situations ». Il dispose également d'un capteur permettant de vérifier automatiquement son taux de remplissage et, si besoin, retourner à sa base afin d'être vidé. Plus tard, il pourra même envoyer un SMS à un agent afin de le prévenir.

La première expérimentation se déroulera du 5 au 10 décembre prochain, dans la gare de Lyon. Le prototype partira ensuite pour une « tournée » dans plusieurs régions. Pour rappel, cela fait déjà plusieurs mois que la SNCF s'intéresse au numérique au sens large du terme (IoT, Internet industriel, 4G, intelligence artificielle, etc.).