Sur l’ensemble du territoire, les numéros d’urgence peuvent être inaccessibles quel que soit l'opérateur. La cause est commune : un incident sur un équipement technique d’Orange. La situation semble revenir à la normale depuis quelques heures, mais le réseau reste sous étroite surveillance.

Il arrive plus ou moins régulièrement que les opérateurs – fixes et mobiles – soient confrontés à des pannes sur leurs réseaux. Les clients peuvent ainsi avoir du mal à joindre leurs correspondants ou envoyer des SMS.

Un incident technique chez Orange, pas une cyberattaque

Mais hier soir, ils ont rencontré une situation particulière : « Un incident technique perturbe le réseau de téléphonie fixe dont certains numéros d’urgence », explique Orange. Lors d’une conférence de presse organisée ce matin, Gérald Darmanin a qualifié ce dysfonctionnement de « grave, inédit et inacceptable ».

Le souci se trouve sur un « équipement technique d’Orange », mais la société ne donne pas plus de précision dans son communiqué. Elle précise néanmoins à BFMTV qu’il ne s’agit pas d’une cyberattaque : « Les difficultés semblent liées à une intervention sur un équipement, qui a précédé les alertes de quelques minutes ». Dans un second temps, Orange affirme à Franceinfo que le problème est la conséquence « d’un incident technique sur un routeur ».

Le ministre s’est montré plus prudent sur la question de la cyberattaque lors de son intervention : « nous ne pouvons pas totalement l’exclure, mais il semble que ce ne soit pas le cas ». 

Dans tous les cas, cet incident a « malheureusement des effets de bord chez tous les opérateurs ». Le ministère de l’Intérieur confirme, et précise que cet incident « affecte de manière partielle, mais significative la réception des appels d'urgence 15/17/18/ 112 sur l'ensemble du territoire national ».

« Nous savons combien ces numéros sont cruciaux pour chacun », ajoute l’opérateur. Il confirme évidemment que ses équipes « sont pleinement mobilisées pour rétablir les services dans les meilleurs délais et travaillent en coordination étroite avec les autorités ». De quoi poser la question de la capacité de résilience des systèmes mis en place.

De quoi relancer l'intérêt pour les TASAL, comme le souligne Arnaud de Bermingham, fondateur de Scaleway ?

Des numéros provisoires à dix chiffres en attendant

Orange demande aux personnes concernées « d’abord de renouveler leur appel, d’essayer depuis leur mobile ou sinon d’avoir recours aux numéros d’urgence provisoires [à dix chiffres, ndlr] mis en place avec les autorités ».

La Sécurité civile en donnait une série dès hier soir (mise à jour à plusieurs reprises depuis) en fonction de votre département. Les comptes Twitter officiels des sapeurs-pompiers et des régions peuvent également donner des numéros alternatifs. Vous pouvez également demander de l’aide via le hashtag #secoursXX, avec votre numéro de département à la place des XX.

Depuis ce matin, le ministère de l’Intérieur propose une liste des numéros provisoires à dix chiffres, département par département.  On y retrouve suivant les cas les pompiers, les urgences, la gendarmerie et/ou le SAMU. L’association des Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel (VISOV) a mis en ligne une carte sur OpenStreetMap avec les numéros alternatifs à dix chiffres des services d’urgence, lorsqu’ils sont disponibles. 

Le réseau « fonctionne depuis minuit »

S’il en était besoin, il est « instamment demandé à la population de ne réserver les appels qu'aux urgences avérées ». Cela doit normalement toujours être le cas, mais encore plus aujourd’hui avec cet « incident technique ».

Il semble néanmoins en passe d’être résorbé. Orange annonce que le réseau « fonctionne depuis minuit » mais qu’il reste « sous surveillance » notamment pour vérifier qu’il tient correctement lors de « la montée en charge des prochaines heures », comme le rapporte le Monde.

Gérald Darmanin aussi constate « une vraie amélioration », mais ses services restent « particulièrement vigilant ». Il recommande d’« essayer les numéros d’urgence et si besoin passer par les numéros de contournements » qui resteront en place « au moins toute la matinée ».

Dans tous les cas, une « réunion de crise » est organisée ce matin pour le gouvernement. Le rôle central d'Orange dans cette affaire sera sans doute questionné. Ce, alors que l'opérateur « historique » est encore régulièrement critiqué pour l'entretien du réseau cuivre qu'il assure là aussi pour l'ensemble des opérateurs.

• Orange promet, une fois encore, d’améliorer l’entretien du réseau cuivre

Les premières conséquences de cette panne

Stéphane Richard, PDG d'Orange, se rendra au ministère de l'Intérieur pour s'expliquer ce matin à 9 h. D’autant qu’il y a une « obligation de résultat de tous les opérateurs des numéros d’urgence » explique Cédric O, et que cette panne aurait déjà des conséquences tangibles ajoute Gérald Darmanin. Il explique en effet avoir été informé de trois « faits » graves lui ayant été remonté pour le moment :

« Un dans le Morbihan où une personne serait décédée n’ayant pas pu joindre par sa famille les services de secours à temps […] Et deux autres accidents cardio-vasculaires à la Réunion. Mais je ne peux pas dire aujourd’hui si c’est le temps, parce que les secours sont arrivés, si ce temps a été particulièrement long et s’il est imputable à ces numéros d’urgence. Les personnes ont témoigné qu’elles ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’elles n’ont pas réussi tout de suite à obtenir des opérateurs ». 

Le ministre fera un nouveau point dans la journée et affirme une nouvelle fois qu’il est encore trop tôt pour tirer des conclusions définitives et qu’il « faudra un peu de temps pour connaitre le bilan de la soirée et de la nuit d’hier ». Cédric O est sur la même longueur d’onde concernant d’éventuels changements à apporter sur la gestion des numéros d’urgence : « il est beaucoup trop tôt pour tirer des conclusions ».

Un audit externe est demandé

Le secrétaire d'État annonce avoir « diligenté un audit externe » pour faire la lumière sur cet incident, sans donner plus de précision si ce n’est que l’ANSSI « sera probablement impliqué », tout comme l’Arcep.