Pestant contre les « abus manifestes » de certaines administrations, le sénateur Roland Courteau (PS) demande au gouvernement de mettre fin à la surtaxe des appels à la CAF ou à l’Assurance maladie notamment.

Déplorant que les organismes chargés d’une mission de service public (y compris les centres hospitaliers et la SNCF) aient « très souvent recours aux plateformes téléphoniques avec des numéros spéciaux, des temps d'attente suffisamment longs et des tarifs exorbitants », Roland Courteau a transmis cette semaine une question écrite à la secrétaire d’État chargée de la Consommation. Hasard du calendrier : la préfecture de police de Paris a annoncé il y a quelques jours qu'il faudrait dorénavant passer par un numéro à 6 centimes la minute pour joindre les commissariats de la capitale, hors appels à police secours.

Le parlementaire, qui est loin d’être le premier à s’en plaindre, estime que ces pratiques « constituent des abus manifestes » et « pénalisent évidemment davantage les personnes de condition modeste, d'autant que ces numéros surtaxés sont très souvent le seul moyen connu des usagers pour accéder aux services publics ».

Selon lui, les citoyens paient en réalité deux fois : « Une fois en qualité de contribuable et une fois en qualité d'usager ». Sa conclusion ? Que « l'ensemble des organismes sociaux et services publics devraient être accessibles à tous, sans surtaxe, depuis les téléphones fixes et mobiles ». À tout le moins, Roland Courteau laisse entendre que le temps d’attente pourrait être gratuit, à l’image de ce qui prévaut en matière de hotline des opérateurs.

« Tous les appels ne peuvent être rendus gratuits », estimait l'exécutif en 2014

En attendant la réponse de l’exécutif, qui dispose en théorie de deux mois pour revenir vers l’élu, rappelons que ce sujet fait figure de véritable serpent de mer. « Le ministre du Budget, des comptes publics et de la fonction publique a donné instruction, le 6 septembre 2007, pour que les appels des usagers vers les plateformes d'accueil téléphonique des administrations soient tarifés au prix d'une communication locale » indiquait Bercy dans une réponse écrite datant de 2009.

Mais aujourd’hui, force est de constater que différents services publics continuent d’avoir des numéros surtaxés (6 centimes la minute pour la CAF, les impôts ou l’Assurance maladie, par exemple). Pôle emploi est en revanche gratuit. « Dans un contexte de raréfaction des deniers publics, tous les appels vers les organismes de service public ne peuvent être rendus gratuits mais tous les efforts sont encouragés pour améliorer l'accessibilité des citoyens à l'accueil téléphonique » concédait fin 2014 le secrétariat d’État en charge de la Réforme de l’État, soulignant que le service d'urgence sans-abri (115) et le service d'accueil de l'enfance en danger (119) avait été rendus gratuits.

Le problème est qu’il est parfois difficile de se dire qu’il faut payer quelques centimes d’euros la minute pour pouvoir joindre les impôts ou sa caisse de retraite, surtout si l’on appelle pour une erreur commise par l’administration et qu’aucune réponse n’a pu nous être apportée par mail...