Windows 10 est en cours de déploiement et la migration va s'étaler sur plusieurs semaines. Mais tout n'est pas rose pour bon nombre d'utilisateurs. Certains problèmes puisent leur source dans un manque de communication de Microsoft, mais d'autres sont plus techniques et proviennent en partie de la surcharge des serveurs.

Microsoft avait à cœur de réussir son lancement de Windows 10, et c’est en partie le cas. Chez beaucoup, le système s’est installé via Windows Update, et même si les utilisateurs doivent se faire aux nouveautés (particulièrement s’ils viennent de Windows 7), l’expérience n’a pas été gâchée par des soucis techniques.

Mais tout le monde ne peut pas en dire autant. Loin de là d’ailleurs, et il suffit de lire les centaines de commentaires sur nos différentes actualités, mais aussi chez nos confrères et à travers les réseaux sociaux pour s’en rendre compte. D'ailleurs beaucoup reprochent à Microsoft les messages d'erreur affichés dans certains cas, qui sont un peu cryptiques :

Congrats, @Microsoft, on setting a new standard for unhelpful error messages. This will never be topped. #Windows10 pic.twitter.com/A24Ez6tqMn

— Jonathan Timar (@jonathantimar) 29 Juillet 2015

Procédure d'activation : de nombreux problèmes

Le souci le plus souvent rencontré est celui de l’activation. Les questions sont tellement nombreuses sur cette thématique qu’en dépit des réponses fournies dans notre actualité sur les types de mise à jour et d'installation, beaucoup restaient en suspens. Le souci le plus commun semble être lié à l’installation de la mise à jour en passant par l’utilitaire fourni par Microsoft. Ceux qui ne souhaitent pas attendre que Windows Update déclenche l’opération peuvent en effet quand même la lancer par ce biais ou via l’ISO, soit en extrayant les données qui y sont contenues, soit en préparant une clé USB. Il s'agit d'un scénario de migration normalement supporté par Microsoft.

Problème : vous avez été nombreux à nous signaler que Windows 10 refusait de s’activer après une telle installation. Les techniques déjà données n’ont fonctionné que dans une petite partie des cas, certains ayant même triomphé de cette difficulté en appuyant simplement de nombreuses fois sur le bouton « Activer Windows ». Nous avons alors émis l'hypothèse que les serveurs d'activation eux-mêmes pouvaient avoir été surchargés, la firme ayant évoqué 14 millions de migrations sur les premières 24 heures.

« Nous surveillons continuellement les retours et les réseaux sociaux »

Dans un premier temps, l'éditeur n'a pas souhaité réagir sur ce point. Florent Pélissier, chef produit Windows chez Microsoft France, nous a indiqué que, globalement « la migration se passait bien ». Il s’est dit conscient cependant que des problèmes existaient : « Mais nous surveillons continuellement les retours et les réseaux sociaux pour faire remonter les informations. Terry Myerson l’avait annoncé, nous adaptons nos vagues de migrations au jour le jour, et il y a sûrement des choses à améliorer ».

Parmi ces dernières, la communication mérite une attention particulière. En amont déjà, car l’application de réservation ne s’embarrassait pas de détails : elle montrait essentiellement quelques nouveautés importantes et informations, et renvoyait pour le reste vers la FAQ officielle. Cette dernière, même si claire et bien pensée, manque de nombreuses informations. Le processus était pensé pour être transparent, mais il ne faut pas perdre de vue qu'il s'agit d'un changement de système d'exploitation, une opération loin d'être anodine. 

Pour Florent Pélissier, les informations sont bien là, et le Store devrait proposer l’activation, ou au moins la procédure par téléphone. Notre expérience a montré que ce n'était pas aussi simple. Nous avons ainsi dû analyser des dizaines de cas différents pour palier le manque de communication de l'éditeur, qui se refusait à répondre précisément à de nombreuses questions avant le lancement.

Des serveurs d'activation surchargés, une expérience qui devrait s'améliorer

Dans un second temps, Microsoft nous a cependant confirmé plusieurs points. D'une part, que « certains scénarios de migration provoquent des problèmes avec l'activation ». Comme pour le reste, les retours sont collectés et « plusieurs investigations sont en cours ». La documentation sera « mise à jour progressivement » pour intégrer de nouvelles réponses, mais aucun délai ne nous a été communiqué. D'autre part - et c'est un point crucial - que « les serveurs d'activation ont été surchargés ».

Il n'est de fait pas étonnant qu'une partie des utilisateurs n'aient pas pu activer leur machine, mais l'équipe du support technique nous a certifié que ces problèmes allaient être résolus. Par ailleurs, la société recommande que les utilisateurs se tournent vers deux sources de support en cas de difficultés. La première est Microsoft Answers, où l'on peut directement poser des questions (en français). L'autre est l'application dédiée au support et intégrée à Windows 10.

Si ces problèmes de surcharge ne sont pas étonnants, on regrette tout de même que le terrain n'ait pas été mieux préparé. Microsoft a visiblement cherché à présenter la migration vers Windows 10 comme une opération triviale et ce type de difficulté nuit clairement à l'expérience utilisateur.

On se demande également pourquoi Windows reste encore basé sur un ancien système d'activation par clé : il aurait été beaucoup plus simple, pour ceux qui le souhaitent, de baser l’activation sur le compte Microsoft. Un système non seulement déjà utilisé avec Office 365- qui possède une interface efficace pour centraliser statut d’activation et téléchargements - mais qui a également servi dans les dernières préversions du système pour les inscrits au programme Insider.

Nous referons donc un point dans quelque temps afin de vérifier si la situation s’est arrangée. Si Microsoft tient sa promesse d'améliorations quotidiennes sur les migrations et sur l'enrichissement de sa documentation, les prochaines mises à jour devraient nettement mieux se passer.