Un internaute avait réservé sur Booking quatre chambres doubles dans un hôtel allemand. Il avait cliqué sur « je réserve », renseigné toutes les données personnelles pour cliquer finalement sur le bouton « finaliser la réservation ».
Seulement, l’intéressé ne s’est pas présenté au jour dit pour prendre possession des chambres. L’hôtel lui a facturé 2 240 euros de frais d’annulation. Le dossier a été porté devant la justice, l’internaute refusant de payer.
L’affaire est même remontée jusqu’à la Cour de justice de l’Union européenne qui devra déterminer, jeudi prochain, si un clic sur « finaliser la réservation » équivaut à « commande avec obligation de paiement ».
Selon le droit de l’UE, lorsqu’un contrat à distance est conclu sur Internet, le professionnel doit veiller à ce que le client, « lorsqu’il passe sa commande, reconnaît explicitement que celle-ci implique une obligation de payer ».
S’il faut cliquer sur un bouton, celui-ci doit porter « uniquement la mention facilement lisible "commande avec obligation de paiement" ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer le professionnel ». Enfin, si le professionnel ne respecte cette règle, alors le consommateur n’est pas lié par la commande.
Commentaires (48)
#1
Et du coup ?
Qu’advient-il du sort des pépètes de l’internaute ? :-/
#1.1
Lis l’article : verdict jeudi.
#2
Pourquoi il ne prélève pas le montant (ou des arrhes/acompte) ?
#2.1
C’est pas le problème, verser des arrhes/acompte est un acte de paiement.
Hors là, l’hotel n’indique pas clairement qu’il faut payer pour réserver et que l’action de cliquer sur le bouton “Finaliser la réservation” impliquait le paiement de tout ou partie de la réservation.
#3
Au bout d’un moment, faudrait aussi que les gens branchent le cerveau …
Quand tu réserves, tu te doutes bien que c’est pas gratos, faut arrêter la mauvaise foi !
C’est à cause de gens comme ça qu’on se retrouve avec des messages à la con sur tous les produits ,genre le shampooing sur lequel est marqué “ne pas avaler” …
Certains ont tellement besoin d’être assistés que ça en devient pitoyable.
#3.1
Sauf que les plateformes dans ce genre là ont tendance à faire des procédures de réservation avec plusieurs étapes, et souvent, ça n’est pas clair quand c’est fait, c’est fini, on ne peut plus revenir en arrière. Mention spéciale à ceux qui obligent à s’engager dans le processus de réservation pour avoir des infos importantes - genre, le prix, j’ai déjà vu ça…
Perso, “finaliser la réservation”, je ne sais pas ce que ça veut dire. J’aurais sans doute évité de cliquer dessus, mais ce n’est pas marqué dessus qu’après ça, c’est fini, la réservation est actée. C’est juste pas clair… Et sur des plateformes comme ça, tu regardes souvent plusieurs trucs différents avant de te décider et de réserver. Si ça n’est pas clair, tu risques de faire plusieurs réservations sans le vouloir.
#4
Bas bcq d’hotel charge qu’ a l’arrivée et souvent le contrat tes afficher avant de cliquer je reserver
Je confirme sur booking on te dis la date limite de cancellation sans frais après c’est marqué que ta des frais
Le cave qui a faite ça , a probablement comme but de cherché le trouble ou pensait cancellé sans avoir à téléphoné ou avait passer la date butoir
Si on reserve pour la gang et que la gang choke tes mieux de leur dire que ya des frais et leur chargé
#4.1
Euh … entre la syntaxe, les fautes, le manque de ponctuation …
Suis-je le seul à ne rien avoir capté (ou presque) au message ?
#4.2
Rien pigé non plus.
#4.3
Ca ressemble à du québécois avec des fautes d’orthographe.
#4.4
J’y comprend rien aussi.
#4.5
Pareil !
Et les fautes, c’est Québécois ?
#4.6
Je ne suis pas responsable des fautes, je partageais juste mes quelques notions de québécois pour aider à comprendre.
D’ailleurs, le “faite” n’est pas vraiment une faute :)
#4.8
C’est juste un troll qui cherche a faire de la haine au moindre bon moment
Il fait du hors sujet en plus
#4.7
Tu devrais plutôt te retenir de parler le perfectionniste
Des connards de ton genre cause des suicide chaque année
Je dépose plainte au admin pour dérivation de commentaire pour faire de la haine en ligne et oui en france c’est illégal ce comportement
#4.9
J’espère que tu es anglophone et pas francophone, parce que ça pique quand même les yeux tes messages !
Et “faire de la haine en ligne” n’existe pas dans le droit français. Seule, l’incitation à la haine en ligne est un délit, mais la mauvaise orthographe n’est pas concernée.
#4.10
une bonne partie des québecois écrivent comme ils parlent ,littéralement , avec fautes etc .
#5
Perso je vois souvent des trucs de réservation gratuite.
Certains indiquent qu’il y a des frais si t’annule pas dans les 24h avant la réservation, mais c’est pas le cas de tous
J’ai réservé ce WE un truc, il est indiqué “Réservez maintenant, payez plus tard. Pas de frais d’annulation”
Sauf que quand on regarde attentivement les CGV, li y a des frais d’annulation dans certaines conditions
#6
idem pour les restos ? les médecins/dentistes ? hmm… ?
#6.1
Bonne idée, ça … comparer un hôtel (entreprise privée), avec des médecins, remboursés par la sécu …
(c’est de l’ironie, hein …)
Les 2 n’ont absolument rien à voir !
#7
Faut arrêter les conneries, sur booking il est écrit très clairement un truc du genre “annulation gratuite jusqu’à [date]; l’hôtel facturera 100% de la prestation en cas de non présentation” juste au-dessus du bouton de finalisation.
#8
Le problème en fait c’est surtout que l’internaute à enregistré sa CB sur Booking (Bah oui c’est plus pratique quoi
) et donc hop il s’est automatiquement fait facturer …
En déplacement, certains hôtels tentent de me demander de confirmer une CB par téléphone pour réservation, ça aussi ce n’est pas concevable donc ils se font envoyer bouler.
Lorsque l’on oublie d’annuler un table au restaurant (jamais arrivé) le restaurateur va venir te présenter la facture de ce que tu aurais pu manger ?
#9
Je n’ai pas l’habitude de commenter mais Booking a établi un système de réservation où toutes les ambiguïtés sont présentes :
L’affaire de la brève est une illustration de la présence de toute ces ambiguïtés, qui sont à mon sens néfastes pour les consommateurs.
Toujours renvoyer à la vigilance du consommateur c’est se cacher derrière son doigt sur la responsabilité des plateformes dans la mise en place de cette confusion, de la même manière qu’à une époque, où la pratique était plus généralisée, des conditions de vente au verso, en caractères illisibles, en police minuscule et autres manigances…
#10
https://www.dailymotion.com/video/x700qjr?start=115
#11
En même temps, il a clairement cherché les problèmes : commander sur Booking !
Tout devient tellement compliqué avec Booking lorsque l’on sort des clous (annulation, changement de date, établissement fermé…).
Booking ne doit servir que d’annuaire. La réservation se fera auprès de l’hotellier directement : il sera très content de ne pas payer une commission à Booking et tout sera clair et facile pour ce qui est commande/paiement/annulation.
#11.1
Complètement d’accord avec toi.
En plus à l’époque il était ressorti (par Canard PC ?) que les informations de la carte de crédit étaient communiquées en clair à l’hôtelier : numéro, expiration, CVC… Les risques d’abus par un (ex-)employé peu honnête n’est pas à exclure.
#11.2
Exactement c’est ce qu’il faut faire. Et souvent on aura même le droit a une réduction plus ou moins équivalente à la commission demandée par Booking ou a un surclassement.
Un petit mail et hop. Même si l’hôtel est est a l’autre bout du monde et on ne parle ou n’écrit pas bien l’anglais. Ce qui maintenant n’est plus un problème avec des site comme deepL
#12
J’aime pas booking (sauf pour voyager hors europe à la limite) mais tout ce qui est prépaiement, délai d’annulation gratuite etc c’est quand même assez limpide pour moi et c’est rappelé 45 fois dans le tunnel de réservation à plein d’endroit.
C’est d’ailleurs l’un des principaux arguments de vente du site voire même de l’hotellerie en général. Tu réserves pas un hôtel comme une table au resto, et il peut y avoir un réel préjudice pour l’hôtel en cas d’affluence.
Donc effectivement il s’agirait de réfléchir. Quand tu réserves pour 2000€ ça s’oublie pas normalement..
#13
C’est du québécois :
#13.1
Et ça se dit francophone ?
Vous y êtes presque les gars !
#14
Merci pour les transcriptions
! C’est plus clair avec quand même et j’ai compris le message 
#15
Mais ce n’est pas la question. Il aurait dû prévenir qu’il ne venait pas, autrement dit annuler la réservation. C’est a minima une politesse, sans parler du manque à gagner potentiel.
Aucune ambiguïté dans le fait qu’on annule une réservation si on ne compte pas se présenter, surtout 4 chambres.
Bien d’accord.
J’ai déjà utilisé ce genre de site et c’est écrit que la réservation est faite, et on reçoit un mail de confirmation.
Ça veut dire quoi, “réservation gratuite” ? La réservation est toujours gratuite, c’est l’annulation qui peut ne pas l’être. Et surtout, ça me paraît tellement évident que si on ne prévient pas un hôtel qu’on ne vient pas, il est en droit de demander au minimum une partie du prix pour le préjudice (surtout en période de tension hôtelière).
Un peu, oui. J’ai payé un médecin parce que j’avais annulé au dernier moment, c’est normal. Idem pour le dentiste, une fois. Si on annule en avance c’est différent.
#15.1
Sauf que la position que tu adoptes, en te référant au comportement du réservant, est une position morale : « Le réservant aurait dû par correction communiquer son annulation ; il ne l’a pas fait ; il doit en conséquence s’acquitter du prix de la première nuit ». Selon une éthique qui t’est propre, avec l’introduction implicite d’une faute accompagnée d’une sanction, et qui ne correspond peut être pas à la situation de réservation de la brève. Peut-être que cette morale n’est pas non plus partagée par tout le monde ? Ou que la situation de réservation est plus complexe ?
Des grands hôtels qui proposent des centaines de chambre offrent la possibilité de placer une option de réservation jusqu’à, la plupart du temps, 19h le même jour, moment à partir duquel la réservation ne vaut plus.
C’est pour ça qu’on établit un cadre commun de règles, le droit, et qui plus est dans le domaine contractuel, sur un mode transactionnel. L’accord des parties fait en plus la loi du contrat.
Les ambiguïtés liées à Booking (pour des raisons commerciales et en vue de maximiser les ventes - les nuits d’hôtels -) et aussi en tant que plateforme internet sont telles que cet accord ne s’exprime pas toujours de façon opérante. Il y a équivoque sur ce dont il a été convenu et les obligations respectives des parties. Dans ces cas, il est peut-être mieux et même plus vertueux pour l’avenir, de s’interroger sur le contexte des plateformes commerciales de l’internet et leur place dans la mise en relation des accords plutôt que d’affirmer un comportement moral de façon péremptoire.
#16
Qui est partie dans cette affaire ? Si j’ai bien compris, il y a un litige entre un internaute et un hôtel mais tout ça serait à cause d’une faute de Booking qui n’aurait pas libellé son bouton conformément au droit de l’UE. Booking ne devrait pas être poursuivi dans ce cas ?
#17
finaliser verbe transitif
#18
Ben non, c’est peut être moins le cas en France avec vos chèques etc.
Mais en Belgique, ça arrive de plus en plus que les resto demandent un acompte pour valider une réservation. Un virement ça nous prend 30 secondes, pas besoin de “sonner a son conseiller pour ajouter un compte” comme en France.
#18.1
c’est pareil en France hein selon les banque. Si tu es encore sur une veille banque pourri qui te demande 3 jours, c’est dommage. Mais genre boursorama, si c’est sur un autre compte sepa, tu peux envoyer un virement instantanée dans la minute après l’ajout.
#18.2
Suis Belge donc pas concerné, mais je sais que certaines banques française sont encore bloquées dans un vieux monde. Pour ça que j’en parle.
Jamais une banque Belge n’aurait imposé de contraintes pareilles.
La seule vérification qu’on a c’est lors l’ajout d’un nouveau compte, il te demande de confirmer sur la “calculette”, la première fois.
Et en juillet, les magasins seront obligé de proposer un moyen de paiement électronique. (Mais on pourra payer cash si on veux)
#19
Légalement rien ne t’y oblige, en réservant tu n’as pas signé de contrat prévoyant ce type de dédommagement. Une affichette sur place ne vaut pas contrat, surtout quand la réservation se fait par téléphone. Le praticien peut menacer de te refuser de te prendre par la suite si tu ne paie pas ce dédommagement, mais rien n’indique qu’il le fera réellement, et ce n’est pas légal non plus (à moins que tu en fasse une habitude), il n’a pas le droit de choisir sa clientèle ainsi.
En pratique le problème ne se pose pas trop, car soit c’est un médecin chez qui tu vas souvent, et il faut qu’il soit sacrément rat pour te demander ça quand c’est occasionnel, ça ne m’est jamais arrivé, y compris là où c’est affiché. Soit c’est un médecin chez qui tu n’es encore jamais allé, et tu peux juste l’envoyer se faire voir et en prendre un autre s’il ne te veut plus.
#19.1
Tu ne dois pas habiter dans ce qu’on appelle un désert médical.
#20
Quel est le rapport avec les chèques ? Plus personne n’en fait, surtout pour réserver sur une plateforme.
En France pas d’acompte (sauf exception que je ne connais pas, peut-être dans des restaurants étoilés et demandés), mais dans un restau lambda ils demandent ton nom donc si tu les plantes tu peux être plus ou moins “blacklisté” le jour où tu veux réserver à nouveau.
(dans ma “vieille” banque classique, pour ajouter un nom de destinataire c’est une grosse minute, ensuite le virement peut être instantané via un petit supplément genre 0,8 E, ou gratuit mais dans les 24 h…)
#21
Mais ça s’appelle de la correction !
Moi ça m’a paru normal de payer, sinon c’était un manque à gagner, pas de raison que ce soit pour sa pomme.
À la rigueur il pourrait faire payer moins qu’un consultation normale.
#22
Je comprends tout à fait ton raisonnement, je ne peux pas parler des cas en particulier où tu l’as fait. Mais pour ma part, ce n’est pas forcément si simple. Mon dentiste par exemple a souvent une liste de personnes à rappeler en cas d’annulation de rendez-vous, entre ça et les demandes de rendez-vous urgents qui passent parfois dans l’heure, ou la compensation d’un retard pris dans la journée, il ne perd rien la plupart du temps quand quelqu’un annule.
De plus un médecin ne passe pas 100 % de sa journée à recevoir des clients, donc s’il perd un rendez-vous à un moment, il fera autre chose à ce moment qu’il n’aura plus à le faire le soir, ce qui n’est pas forcément un désavantage. Même s’il a gagné un peu moins sur la journée, il peut l’accepter parce qu’il est content de finir plus tôt.
Bref c’est pas aussi simple de savoir s’il y a eu manque à gagner ou non (et surtout, de combien), donc je préfère suivre la loi. Ou alors voir directement avec le praticien s’il y a eu manque ou pas, mais il faut avoir confiance. C’est donc au cas par cas, mais en tout cas, jamais de dédommagement “automatique” pour ma part (et évidemment toujours prévenir de l’annulation).
#23
Tu peux préciser ? Parce je ne vois pas quelle partie de ce que j’ai dit ne s’applique pas dans un désert médical, et c’est d’ailleurs moins probable que ça t’arrive parce que si tu attends un rendez-vous depuis 6 mois, il y a peu de chances que tu t’amuses à l’annuler au dernier moment, tu vas plutôt faire tout ce que tu peux pour y aller.
#24
La question est quand même très intéressante : une réservation est-elle une commande avec obligation de paiement ?
Et donc réserver une table d’un restaurant sur un site Internet peut-il être une commande avec obligation de paiement ?
Avec toute la portée qu’une telle jurisprudence peut amener (pour rappel, l’interprétation de la CJUE fait autorité dans toute l’Europe), j’ai hâte de voir la décision.
#25
On parle d’une personne qui n’a pas annulé.
Certes…
#26
Si ça te semble évident, tant mieux, pas besoin de filer dans la métaphore Nabillesque pour expliquer que les autres sont cons.
Une réservation, par définition… réserve un objet/une prestation. Ce qui n’implique qu’une chose : la garantie que cet objet/prestation soit disponible le jour où tu soies en prendre possession.
Cet acte peut être payant ou gratuit, le paiement pouvant être différé, par exemple au moment de la prise de possession.
Par exemple, lorsque la réservation est faite auprès d’un hôtel par téléphone, aucun paiement n’a lieu. Le paiement a lieu sur place, avant ou après consommation de celle-ci.
Si le client ne se présente pas, ça embête l’hôtel (qui sera alors tenté de rendre les réservations payantes si cela se reproduit trop), mais le-dit client n’aura rien déboursé.
N’est-ce peut-être pas d’ailleurs la logique qu’aurait utilisé ce client pour motiver sa procédure ?
Autre exemple : la mise en panier d’un objet. Réservation ?
Mais il est bien plus facile de questionner la bonne foi et de l’insulter, lui et d’autres qui verraient les choses différemment.
C’est vrai que c’est constructif, et que les opinions polarisées ne sonnent pas déjà le glas d’un débat, outil que peu savaient auparavant déjà manier.
#26.1
Merci Berbe pour l’explicitation de la situation juridique. Comme tu dis la question n’a rien d’évident, qui plus est quand il y a matière à une question préjudicielle auprès de la CJUE. Ce que SebGF soulignait très bien essayant de recentrer la discussion.
Tu m’as aussi permis de saisir la dynamique des commentaires dans ce fil et pourquoi, alors que je ne commente pas, j’ai senti le besoin de le faire. Un seul commentaire outrancier et vulgaire qui permet de faire basculer une question juridique en une question de morale et de comportement. La perpective bascule d’une discussion sur une situation à une discussion sur un agent.
Au delà même de la perspective d’un débat, nous restons tous responsables de nos contributions à la qualité de la discussion et au respect des autres. Peut-être commencer à envisager les choses sur un mode plus coopératif ? Plutôt que sous formes d’invective et d’opposition.