Un député veut que les centres d’appel révèlent leur localisation
De l'Afrique, il a pas tout compris
Le 04 septembre 2012 à 05h40
3 min
Droit
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Et si les centres d’appel étaient tenus d’informer leur localisation géographique avant la mise en relation ? C’est l’idée défendue par le député UMP Marc Le Fur qui vient de déposer une proposition de loi en ce sens.
Arnaud Montebourg avait souhaité que les centres d'appel à l'étranger soient relocalisés en France afin, pense-t-il, de recréer des milliers d’emplois. Selon le ministre du Redressement productif, « pour 10 000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. Donc est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? Cette question mérite d’être posée au plan national. »
L’idée n’a engendré qu’une joie contenue chez les opérateurs. Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24 h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu'à ce jour, il est strictement impossible d'organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ». Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd'hui d'expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu'on va rapatrier des centaines de milliers d'emplois demain matin en France. »
Le sujet a été mis sagement de côté cependant le député Marc Le Fur pense avoir trouvé un aiguillon pour inciter au « produire français » : la transparence. Dans une proposition de loi de deux articles, le député UMP voudrait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français soit identifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. »
Le premier article indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. » L’article 2 étendant cette information à la documentation commerciale de l’opérateur.
Outre l’emploi, Marc Le Fur croit savoir que la mesure a un autre enjeu, « celui de la qualité de la relation client dans notre pays. Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française... »
Commentaires (129)
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Abonnez-vousLe 04/09/2012 à 05h49
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Plus difficile encore qu’ils ont eu pour annoncer aux autorités francaise qu’ils allaient expatrier quelques centaines de milliers d’emploi en tunisie ou au maroc ?
Le premier article indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté. »
moi j’aurais demandé la localisation du correspondant, pas du centre d’appel (qui peut eventuellement encore rediriger)…
Le 04/09/2012 à 05h54
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Il semblerait que ce soit plus facile de mettre des français à pôle emplois et de se faire des brouzoufs .
grillé ….
Le 04/09/2012 à 05h54
Le 04/09/2012 à 06h07
il est sur et certains que si les centres d’appels étaient réel installer en france cela permettrais de dépanner les personnes qui appel plus rapidement sérieusement qu’actuellement.
anecdote : il y a quelques années j’ai eu un pb de connexion avec ma box, plutôt de configuration du routeur qui ce trouve derrière , en appelant la hotline du fai je suis tombé sur un tech qui avait le même routeur que moi , en 5 minute l’affaire était régler.
je ne pense pas qu’avec une personne répondant du fin fond du monde j’aurais eu le même résultat ausii rapidement
le FAI c’est Free….. " />
maintenant je ne pourrais dire si cela fonctionnerais aussi bien.
Le 04/09/2012 à 07h03
Le 04/09/2012 à 07h08
Le 04/09/2012 à 07h14
Le 04/09/2012 à 07h18
Pour un pro je dis pas mais pour un particulier, une dispo 24⁄24 7⁄7 c’est pas tres utile… Un jour faudra comprendre que le tout tout de suite, c’est pas forcement super utile…
Le 04/09/2012 à 07h19
Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ». Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Et pourquoi donc ? il y a beaucoup de service 24⁄24 en France, Dans les hôpitaux par exemple ils font comment ? Ils sont bien en 24⁄24, 7⁄7.
Le hic c’est que ça coute un bras en France alors que les esclaves de l’autre coté de la méditerranée sont corvéables pour une bouchée de pain.
Le 04/09/2012 à 07h19
Le 04/09/2012 à 07h26
Le 04/09/2012 à 07h29
Quand j’ai travaillé en hotline niveau 1 pour un fai, les horaires de réception d’appel c’est 8-22h 7j/7. J’étais bien en France.
Sachant qu’après 20h, c’est très calme même avec une équipe réduite.
Et le niveau 1 c’est absolument pas des techniciens.
Le 04/09/2012 à 07h36
Je suis prêt à payer 20 centimes de plus pour recréer des emplois en France, mais bon, d’un autre côté, en commence comme ça sur un prix, puis on finis par augmenter tout les autres prix, sous couvert de créer de l’emploi en France et au final on finira par ce rendre compte quela hausse du prix n’a pas créer autant d’emploi que cela aurait dût et que cela n’aura servit qu’a augmenter les marges déjà exorbitante que pratique déjà la plupart des sociétés vendant des produits de consommation.
« ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Totalement d’accord avec les commentaires précédents… on préfère donc faire de la diplomatie et créer du chômage en France, m’enfin ça sent gros comme étant LA bonne excuse pour ne pas dire qu’en fait ils préfèrent aller la bas histoire d’augmenter les marges qu’ils se font.
Le 04/09/2012 à 07h39
P’tain…. C’est à ça qu’on les paye les députés ? " />
Le 04/09/2012 à 07h41
Le 04/09/2012 à 07h41
Le 04/09/2012 à 07h43
Le 04/09/2012 à 07h48
Le 04/09/2012 à 07h52
Le 04/09/2012 à 07h54
Moi je demande le nom, l’adresse et le n° de tél de mon interlocutrice de la Hot-line.
Ce député manque d’imagination. " />
Le 04/09/2012 à 11h54
Le 04/09/2012 à 12h01
Les français n’achètent déjà plus de voitures françaises (fabriquées en France). Ils ne vont pas payer plus pour faire vivre des opérateurs en France.
Le 04/09/2012 à 12h40
J’irais plus loin dans la transparence : que les FAI communiquent tout : leurs coûts opérationnels, leurs marges, leurs investissements. Qu’on sache vraiment si il est vital pour eux de délocaliser leurs hotlines. Le résultat pourrait bien nous surprendre.
Le 04/09/2012 à 13h03
Le 04/09/2012 à 13h09
Le 04/09/2012 à 13h37
Le 04/09/2012 à 14h37
Le 04/09/2012 à 16h11
Le 04/09/2012 à 16h35
Le 04/09/2012 à 16h37
Le 04/09/2012 à 16h40
Le 04/09/2012 à 17h13
Le 04/09/2012 à 18h30
Le 04/09/2012 à 18h46
Le 04/09/2012 à 19h38
Le 04/09/2012 à 19h39
Le 04/09/2012 à 19h58
Le 04/09/2012 à 20h19
Le 04/09/2012 à 20h31
Le 04/09/2012 à 20h36
Le 04/09/2012 à 20h53
Le 04/09/2012 à 21h03
Le 04/09/2012 à 21h08
Le 04/09/2012 à 21h29
Le 04/09/2012 à 22h09
Le 04/09/2012 à 22h36
Le 05/09/2012 à 05h03
Le 05/09/2012 à 05h21
Citation : « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Gonflé : c’est plusieurs milliers ou seulement 10 000 environ ? Et ça n’a pas été visiblement très compliqué d’expliquer au gouvernement français que l’on avait supprimé en France “ des centaines de milliers d’emplois”.
FAUX CUL ! TOUT SE PAIE UN JOUR…
Le 05/09/2012 à 05h49
Le 05/09/2012 à 06h46
Le 05/09/2012 à 08h01
Le 05/09/2012 à 08h47
Le 04/09/2012 à 06h18
Le problème ce n’est même pas le problème de la langue.
Le problème, c’est qu’on aurait des automates vocaux, ça serait la même chose. On a des gens à qui on demande de se comporter comme le pire débile de la planète.
Lis ta procédure. Si la question du client est dans le manuel, lis la réponse. Sinon, raccroche.
Le 04/09/2012 à 06h24
Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris.
La loi française interdit-elle des équipes se relayant 24h/24 et 7j/7, en prenant en compte deux journées de congés hebdomadaires pour chacun de ses employés ? Comment font certains fast-food ?
En bref, on cherche toujours pareil : payer le moins cher possible une fonction pour le même service, exploiter au maximum la misère humaine, à la limite de l’esclavage…
Les conditions de travail sont pareilles pour tout terriens, qu’il habite Paris ou Ouagadougou, si notre culture a pu avancer sur la question du temps de travail, pourquoi l’imposer à d’autres ?
Le 04/09/2012 à 06h26
ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France.
" />
Ça c’est de l’argument qui tue " />
Dis donc machin, ça t’a beaucoup dérangé d’annoncer aux autorités françaises que tu allais délocaliser les centres d’appel en Tunisie et au Maroc ?
Le 04/09/2012 à 06h30
Rien ne vaut quand-même une proximité quasiment intime avec le client " />
Le 04/09/2012 à 06h30
Bijour, qu’ess ce qu’jpi faire pour toaaa?
….." />……….
Nooon tu appeles d’Afrique serieusement???
Si tu l^‘avais pas précisé je ne l’aurai pas deviné…" />
Thanks Captain Obvious!
Le 04/09/2012 à 06h31
Le 04/09/2012 à 06h31
Le 04/09/2012 à 06h34
Et ca servirait à quoi ?
Tu appelles Orange
Tu fais quoi ? tu raccroches? Bah non, tu t’en fous, tu continues parce que t’as plus le net et il faut que tu le récupères !
Le 04/09/2012 à 06h35
Le 04/09/2012 à 06h38
Le 04/09/2012 à 06h44
Le 04/09/2012 à 06h47
Le 04/09/2012 à 06h50
Je trouve cela bien qu’on indique clairement à qui ont a affaire. J’ai longtemps travaillé dans une hotline et il est vrai que passer après certaines personnes étaient parfois difficile (j’avoue que même en france on a des cas …).
Les hotlines étrangères se sont quand même pas mal améliorées, il faut dire que le niveau de recrutement est quand même plus élevés qu’en france. Il y a souvent des équivalent BAC+5 qui y travaillent car dans leur pays cela paie plus que leur vrai corps de métier.
La hotline c’est tout ou rien, des fois en france on a pire car il est vrai que cela n’est pas trop agréable comme boulot, c’est assez stressant. On a souvent pas mal de personnes qui font cela faute de mieux, la plupart des personnes ayant fait des études dans l’informatique y passent au début s’ils n’arrivent pas à trouver un boulot directement à la sortie des études.
Entre le français blasé et les étrangers qui parlent parfois à peine français c’est parfois un coût de chance de tomber sur un bon technicien qui a l’envie de nous aider.
Pour les services ouverts 7j/7j et 24h/24h c’est pas plus mal que cela soit à l’étranger, de toute façon ce ne serait pas viable en france. La main d’oeuvre en france est déjà 2 à 3 fois plus chère en journée mais le soir et jour fériés ça explose avec les heures de nuit etc …
Annoncer la localisation est un bon début, au moins les gens auront une plus juste idée des pourcentages de délocalisation de leur opérateur. Je connais des clients qui raccrocheront pour tomber en france.
Le 04/09/2012 à 06h57
moi ce qui me gêne ce n’est pas la localisation des call center… de savoir que c’est à Tunis, Rabat, Alger, Marrakech ou au fin fond de Ouarzazate ne changera rien à mon appel (si appel il y a… je suis chez Free à mi chemin entre Rennes et St-Brieuc, donc en rural, et dégroupé depuis 3 ou 4 ans et FBR depuis un an (et Freenaute depuis 10)… je ne connais pas le n° de la hotline… vu que je n’ai jamais eu à les appeler " />).
en revanche ce qui me gêne c’est la démagogie galopante excuse à 0.01€ que nous sortent des dirigeants payés plusieurs mois, voire plusieurs années de Smic par mois…
ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France
Facile de tirer sur l’ambulance lorsqu’on a soit même participé à l’hémorragie et fait tant de victimes dans ses propres rangs… Un jour ou l’autre il faut prendre ses responsabilité et les dommage collatéraux ne doivent pas toujours être du même côté…
Le 04/09/2012 à 07h01
Mais c’est courant comme pratique ca? " />
Pas chez le miens en tout cas, l’autre jour j’ai eu un certains Eric Dampierre à la hotline, un jeune homme charmant, dommage qu’on ai été coupé au moment ou il m’a demandé de redémarrer ma box " />
Le 04/09/2012 à 07h55
Le 04/09/2012 à 07h57
Le meilleur technicien sur lequel je suis tombé, c’était chez Alice et l’accent du mec laissait peu de doutes (sauf erreur il s’est carrément présenté avec un nom maghrébin). Il m’a réglé mon soucis plutôt coriace en une dizaine de minutes, calmement et avec une politesse parfaite.
Le problème n’est pas au niveau de la localisation de la hotline mais plutôt de la qualité de la formation interne qu’ils ont eu. Comme dit plus haut, on a parfois de moins mauvaises surprises avec une hotline au Maghreb parce que le mec en face touche largement plus sa bille que le pion de hotline français, qui n’a qu’une formation “réponse formaté numéro 143 : Vérifiez que la freebox est branchée”
Le 04/09/2012 à 07h58
Encore un député qui a un métro de retard… " />
Ce n’est plus les emplois “bas de gamme” qui sont délocalisés mais maintenant ceux des ingénieurs. Dans notre boîte une partie de la R&D a été délocalisée en Tunisie. Cela coûte simplement moitié prix par rapport à la France pour avoir des ingénieurs parlant français et ayant été dans de bonnes universités/écoles (en France pour certains d’entre eux).
Le 04/09/2012 à 07h59
Le 04/09/2012 à 07h59
Le 04/09/2012 à 08h01
Le 04/09/2012 à 08h03
Le 04/09/2012 à 08h09
Le 04/09/2012 à 08h11
J’ai failli repeindre mon écran couleur café avec ce sous titre et la voix d’Omar " /> " />
Le 04/09/2012 à 08h16
C’est bien français comme mentalité, les gouvernements successifs et les entreprises ont tout fait pour que les emplois partent, et maintenant il faudrait que les emplois reviennent ?
Je pense qu’il faudrait mener une réflexion plus globale sur les raisons qui ont fait partir les emplois, secteur par secteur, et sur les stratégies pour en faire revenir.
En tout cas, ce ne sera pas d’un coup de baguette magique …
Le 04/09/2012 à 08h17
Le 04/09/2012 à 08h18
Le 04/09/2012 à 08h19
Le 04/09/2012 à 08h21
Le 04/09/2012 à 08h23
Le 04/09/2012 à 08h27
Le 04/09/2012 à 08h34
Et les geeks qui font la hotline 7⁄7 pour les amis et la famille ils auront droit à une réduction d’impôt ?
je vais me délocaliser au Maghreb moi " />
Le 04/09/2012 à 08h34
Le 04/09/2012 à 08h35
Le 04/09/2012 à 08h37
Le 04/09/2012 à 08h43
Le 04/09/2012 à 08h48
Le 04/09/2012 à 08h50
Stéphane Richard expliquait par exemple que les coûts des services à l’étranger sont deux à trois fois moins élevés qu’en France. Autre chose, nombreuses hotlines sont accessibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, jours fériés compris. « Jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France ».»
Oui les internautes sont nombreux à avoir besoin de la hotline à 2h du mat.
Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France.
" /> " /> " /> " />
Le 04/09/2012 à 08h56
Le 04/09/2012 à 08h59
Le 04/09/2012 à 09h02
Le 04/09/2012 à 09h06
Je crois que Free a déjà mise en place cette procédure (ou au moins quand tu tombes en france)
Ma grand mère a réussi a taper 3 PIN faux et quand le tel lui demande le code PUK, elle insiste encore 3 fois avec le faux PIN " />
-> carte sim désactivé : rien sur le site de free mobile sur la procédure à suivre (même pas de procédure si t’as fait 3 PIN faux, tout le monde ne sais pas qu’il faut faire un code PUK et encore moins qu’il se trouve sur la grosse carte SIM : la conseillère m’a dit qu’elle allait faire remonter l’info)
Par contre, quand j’ai appelé la hotline (pour commander une nouvelle SIM : pas faisable depuis l’interface du site), avec avoir passé 3 ou 4 questions sur serveur vocal, j’ai un un message comme quoi un conseille aller prendre mon appel et ce message précisait bien que c’était un centre en france (et au son de la conseillère, pas d’erreur possible).
Peut-être que la partie Mobile de Free n’est qu’en france (contrairement a la partie ADSL, où c’est france et magreb)
Le 04/09/2012 à 09h09
Le 04/09/2012 à 09h17
Avant même que free ne se lance dans le mobile, il y avais 2 ou 3 centre d’appel en france pour l’ADSL (en région parisienne)
Je pensais juste que quand on appelait le 3244 et qu’on sélectionnait client mobile, ça redirigeait que sur un centre en france (pour justement rassurer le client car pas de boutique physique)
Le 04/09/2012 à 09h22
Le 04/09/2012 à 09h39
Le 04/09/2012 à 09h40
Le 04/09/2012 à 10h12
Enfin, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France. »
Ils ont vraiment dit ça ? C’est un argument terriblement convaincant… " />
Le 04/09/2012 à 10h13