En septembre dernier, Starbucks lançait dans sa chaîne de cafés aux États-Unis et au Canada un nouveau logiciel reposant sur l’IA. Plutôt que de compter à la main les produits en stock, les employés plaçaient une tablette devant les étagères de sirops, de lait et autres articles ; charge ensuite à l’application Automated Counting d’analyser ces informations collectées à l’aide de la caméra et du capteur LIDAR.

Combien de bouteilles de lait ?

Cette technologie devait inaugurer « une optimisation plus intelligente de la chaîne d’approvisionnement » et répondre à une problématique aiguë au sein de Starbucks : les pénuries fréquentes de produits de base qui empêchent de concocter des cafés et autres items au menu — ce qui revient souvent à rater des ventes.

Brian Niccol, le PDG du groupe, s’est engagé à trouver des solutions pour améliorer la rentabilité de ses établissements. Ces cinq dernières années, quatre patrons de Starbucks (qui n’est pas en pénurie de dirigeants, manifestement) ont déploré l’approvisionnement difficile de ses milliers de cafés en produits essentiels comme le lait, les viennoiseries ou tout simplement les couvercles de gobelets.

Pour les experts en logistique, une chaîne d’approvisionnement fiable doit assurer des livraisons complètes et ponctuelles dans 95 % des cas. Début 2024, moins d’un tiers des camions arrivant dans les centres de distribution de Starbucks respectaient ces critères, comme d’anciens employés l’ont affirmé à Reuters. En cause : des difficultés de coordination entre les fournisseurs, nombreux, de l’enseigne.

Cette application devait régler une bonne partie du problème. Las : l’IA ne fait pas tout. Toujours d’après l’agence de presse, elle se trompait fréquemment dans le comptage et l’identification des produits. Il lui arrivait de confondre des types de lait similaires, ou de passer complètement à côté… Impossible dans ces conditions d’avoir un inventaire à jour et prêt pour répondre à toutes les commandes.

Une solution pas si fiable

Le prestataire NomadGo en charge du développement assurait pourtant que sa solution est fiable « à 99 % ». En février, Starbucks faisait toujours preuve d’une solide langue de bois en affirmant à qui voulait l’entendre que l’application avait amélioré la disponibilité des produits. Il aura fallu attendre quelques mois de plus pour arrêter les frais : Automated Counting a été retiré des mains des employés, qui ont repris la routine de comptabiliser les stocks comme avant.

« Notre objectif est simple : si un produit figure au menu, les clients doivent pouvoir le commander », indique l’entreprise dans un communiqué. Sauf en cas de pénurie de stocks, évidemment ! Brian Niccol, en poste depuis septembre 2024, a été recruté pour relancer les ventes et simplifier les opérations dans les cafés de l’enseigne. Il a mis en place un programme, « Back to Starbucks », qui inclut la mise en œuvre de technologies IA pour fluidifier les commandes et épauler les barristas.

Starbucks n’est pas la seule entreprise à essuyer un ratage lié à l’IA. Certains exemples sont tout aussi spectaculaires, comme la borne vocale McDonald’s développée avec IBM, dont les ratés (commandes absurdes, ajouts d’articles inexistants) ont fait les riches heures des petits plaisantins sur les réseaux sociaux. Ces bornes ont été retirées de la circulation en 2024. N’oublions pas non plus l’AI Overview de Google qui a conseillé de fourrer de la colle dans des pizzas pour faire tenir le fromage…