Chaque année depuis maintenant sept ans, le groupe Fnac Darty propose son Baromètre du SAV. Il « analyse et compare la durabilité des appareils et des marques sur près de 100 familles de produits », réparties dans dix univers. Quels sont les enseignements de l’édition 2024 ?
Le baromètre couvre de larges domaines. Cela va de l’informatique au gros électroménager, en passant par le son, la télévision, etc. Sa méthodologie combine l'analyse réalisée en interne par le SAV des deux enseignes, sur un périmètre qui couvre 1 149 744 pannes d’août 2023 à juillet 2024, à une étude client (un sondage) réalisé par l'institut Harris Interactive auprès de 9 300 clients. Pour les trottinettes, le baromètre analyse 9 582 réparations réalisées chez Repair and run.
Drones qui rient, appareils photos qui pleurent
La plus grosse progression, en matière de durabilité, revient à l’univers Son, Appareils Photos et Drones avec 5 points de plus en un an. Mais ce bon score cache une grosse disparité : les appareils photo compacts chutent de 15 points, tandis que les drones augmentent de 15 points.
Deux catégories sont en baisse : hygiène, soins et beauté (- 3 points), ainsi que mobilité urbaine (- 1 point) qui ne comprend que les trottinettes électriques.
Les consoles et les ordinateurs portables sont plus durables
Passons au détail de l’informatique. Les consoles sont en hausse de 9 points. L’enseigne précise que « 56 % des interventions SAV effectuées sur les consoles sont des réparations sans pièce. Une partie de ces défaillances produits pourraient être évitées grâce à de bons réflexes d'entretien ». Il s’agit de dépoussiérer la console, désinfecter les manettes et faire les mises à jour système régulièrement.
Le score des ordinateurs portables aussi monte, de 3 points. Le trio de tête est composé d’Apple, de HP et de Lenovo. Acer et Asus ne sont pas loin derrière, Microsoft par contre est plus à la traine. Là encore, « 67 % des interventions SAV effectuées sur les ordinateurs portables sont des réparations sans pièce ».
Les ordinateurs de bureau perdent un point par rapport à l’année dernière. Le trio de tête est composé d’Apple, Asus et Lenovo. HP qui était deuxième est maintenant quatrième. 68 % des réparations s’effectuent sans changer de pièce. Que ce soit sur les fixes ou les portables, Fnac Darty propose peu ou prou les mêmes conseils que sur les consoles (dépoussiérer, mettre à jour).
Signalons enfin la présence d’une catégorie PC Gamer, dont on se demande toujours un peu quelle est sa pertinence (c’est quoi un « PC Gamer » ?) . Quoi qu’il en soit, HP, Dell et Acer occupent les trois premières places, suivis par Asus, Lenovo et MSI.
Les imprimantes, les cartouches et l’obsolescence
Dans le domaine des imprimantes à encre, Canon, HP et Epson se tiennent dans un mouchoir de poche sur le jet d’encre, avec des scores assez faibles de 81 à 88 points, sur 200. Sur les imprimantes lasers, c'est le grand écart entre les 121 points de Brother et les 53 de HP. Entre 83 et 84 % des interventions ne nécessitent pas de changer de pièce, mais dans les conseils, on retrouve un discours déjà bien rodé de la part des fabricants : « Utilisez des cartouches [ou toners, ndlr] du constructeur pour éviter des problèmes de compatibilité ».
L’utilisation de cartouches « compatibles » est un sujet sensible, sur lequel les fabricants sont régulièrement accusés d’obsolescence programmée, sans parler des marges importantes sur leur vente. « Les imprimantes sont devenues l’archétype de la culture du jetable », expliquait en 2021 l’association Hop (Halte à l'Obsolescence Programmée).
« Souvent vendues à perte avec le but d’effectuer les bénéfices avec la vente de cartouches […], les imprimantes domestiques – et leurs consommables – ne sont pratiquement jamais conçues dans une optique de réparabilité ou de durabilité ».
Smartphones : 146 points pour Apple, 57 pour Logicom
Passons aux smartphones, avec là encore un podium dominé par Apple avec 146 points sur la durabilité. Honor et Samsung complètent le trio de tête à 129 et 127. Oppo, Xiaomi, Motorola et Google sont à 114 points ou plus. À moins de 60 points, on retrouve Nokia et Logicom.
« 85 % des interventions SAV effectuées sur les smartphones sont des réparations sans pièce », affirme Fnac Darty. Les conseils sont de « brancher le téléphone avant que la batterie n'atteigne un niveau critique », de « recharger le téléphone avec un câble adapté » et de faire les mises à jour de sécurité… du moins quand elles sont proposées.
La durée de vie des produits augmente… mais pas pour tous
Dans l’ensemble, le Baromètre du SAV de Fnac Darty « révèle une avancée majeure sur certaines catégories de produits : l'âge moyen des produits réparés a augmenté de 10 mois pour les Plaques de cuisson gaz, de 7 mois pour les Micro-ondes, de 5 mois pour les Lave-linges Hublot et Lave-vaisselles. En revanche, l’âge moyen des produits réparés régresse sur les TV Oled (- 11 mois), et les Aspirateurs Robots (- 4 mois). En moyenne, l’âge des produits réparés augmente de 2 mois ».
Autre enseignement intéressant, le parcours de réparation d’un produit conduit trop souvent à l’abandon rapide des tentatives : « 62 % des sondés [9 933 clients Darty, ndlr] n’ont pas essayé de contacter un réparateur car 48 % d’entre eux jugent instantanément leur produit irréparable, 19 % pensent qu’il est plus simple de remplacer que de réparer et 18 % par crainte du prix ».
Sur les 38 % restants qui envisagent une réparation, « 42 % abandonnent face à l'incertitude du résultat (pas de garantie de réparation possible). Le prix (31 %) et la disponibilité des pièces (21 %) restent des freins majeurs ». Au final, 20 % (des 38 %) tentent une réparation eux-mêmes et 18 % ont sollicité un réparateur.
Le bonus réparation existe, il a même été renforcé
Il existe pour rappel un bonus réparation pour vous aider financièrement à remettre en état un appareil, à condition de passer par un réparateur labellisé « Qualirépar ». Depuis le 1ᵉʳ janvier de cette année, il a été modifié avec des montants doublés pour les lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge, aspirateurs et téléviseurs. De plus, 24 nouveaux équipements sont éligibles.
La « casse accidentelle » est prise en charge à hauteur de 25 euros, pour les écrans de téléphone portable par exemple. Enfin, depuis le 1ᵉʳ février, les réparations à distance par un réparateur labellisé sont également couvertes.
Hop souffle le chaud et le froid : une bonne initiative, mais…
L’association Hop revient sur ce baromètre, notamment pour saluer cette initiative alors que les études larges sur la réparation sont rares. Pendant un temps, nos confrères de Hardware.fr proposaient un bilan des SAV en se basant sur les chiffres de LDLC (ils appartiennent au même groupe), mais le site a cessé ses activités éditoriales depuis maintenant plus de six ans.
Quoi qu’il en soit, Hop précise que le résultat « est à prendre avec précaution » car l’analyse porte « sur des retours du SAV Fnac Darty qui interviennent dans le cadre des garanties légales de conformité (minimum 2 ans), sur les données de réparation hors garantie dans le cadre de Darty max (l’abonnement proposé par le distributeur) et sur les enquêtes client·es post-achat ». Mais comme elle le reconnait elle-même, c’est toujours mieux que rien.
Renouvellement à marche forcée
Hop regrette que certaines marques ne « jouent pas le jeu de la durabilité ».
C’est notamment le cas sur les écouteurs sans fil : « leur score de durabilité s’élève en moyenne à 55/200. Avec des pièces détachées disponibles en moyenne pendant seulement 2 ans et demi. En bas du podium de cette catégorie de produits, on retrouve les marques JBL, Jabra, Sony et Marshall [12 points seulement sur 200, ndlr]. Les écouteurs qu’elles mettent sur le marché ne dépassent pas les 50/200 en durabilité ».
Apple s’en tire bien mieux avec 99 points, contre 57 pour les seconds du classement. Comme quoi c’est possible d’avoir presque la moyenne.
Hop souligne aussi que le baromètre indique que seulement « 14 % des achats concernent le renouvellement d’un équipement qui fonctionne encore ». Dans 46 % des cas, l’appareil ne fonctionne plus et dans 40 %, c'est lié à une envie, un besoin, un cadeau (les smartphones doivent largement contribuer à cette catégorie…).
Néanmoins, l’association tient à rappeler que « ce chiffre masque une réalité plus contrastée. On constate que 36 % des achats de téléviseurs sont intervenus pour renouveler un appareil fonctionnant encore. Ce chiffre s’élève à 26 % pour les achats de smartphones et 23 % pour certains ordinateurs ».
Mais, même en prenant en compte les chiffres de Fnac Darty, on se rend compte que dans plus d’un cas sur deux (54 %) le remplacement d’un produit concerne un appareil qui fonctionnait encore. Dans le numérique, le cout environnemental est le plus important lors de la fabrication de l’appareil, l’utiliser le plus longtemps possible permet donc de réduire son empreinte annuelle.
- Empreinte environnementale du numérique : entre certitudes, inconnues et recommandations
- Écoconception des services numériques : le référentiel est là, avec ses ambitions et limites
Quid de la méthodologie ?
De plus amples informations sur la méthodologie et les indicateurs sont disponibles sur cette page.
Commentaires (41)
#1
Même chez un notaire, on signe tout numériquement maintenant, les administrations s'y sont mise, les imprimantes / copieurs n'ont plus aucun intérêt si ce n'est garder en vie un lobby en fin de vie -_-
Historique des modifications :
Posté le 01/10/2024 à 16h28
Les imprimantes... Je ne comprends même pas que cela existe encore, on peut signer numériquement, lire tout sur PC, que ce soit du PDF, du Office, des images, etc... (je parle pas de livre, toute façon on imprime pas de livre chez soi, ou même au travail :p).
Posté le 01/10/2024 à 16h29
Les imprimantes... Je ne comprends même pas que cela existe encore, on peut signer numériquement, lire tout sur PC, que ce soit du PDF, du Office, des images, etc... (je parle pas de livre, toute façon on imprime pas de livre chez soi, ou même au travail :p).
Même chez un notaire, on signe tout numériquement maintenant, les administrations s'y sont mise, les imprimantes / copieurs n'ont plus aucun intérêt si ce n'est garder en vie un lobby en fin de vie -_-
#1.1
Par contre, personnellement, cela fait 10 ans que j'ai une imprimante laser : monochrome, basique, compact (même pas recto-verso)... et le toner vendu d'origine n'est pas encore vide ! Fini le gaspillage d'encre au démarrage quand on imprime très très peu. Pour l'instant, elle m'a couté 65€ avec son toner de 700 pages. Le toner compatible en stock pour 35€ et une capacité x4 devrait me faire encore très très longtemps !
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Posté le 01/10/2024 à 16h35
Je ne partage pas tout à fait ton avis... on peut encore avoir besoin d'imprimer. Par exemple, pour leboncoin, imprimer ses étiquettes (là, aussi, on peut s'en passer, mais le nombre de Mondial Relay avec impression d'étiquettes est vraiment réduit). Ou bien pour des documents qu'on nous demande clairement en version papier... quitte à scanner derrière (encore vécu il y a qq semaines pour une ouverture de compte chez une banque en ligne). Bref, il reste encore des cas où on peut avoir besoin d'imprimer à petite dose, et où ca reste pratique de le faire de chez soi
Par contre, personnellement, cela fait 10 ans que j'ai une imprimante laser : monochrome, basique, compact (même pas recto-verso)... et le toner vendu d'origine n'est pas encore vide ! Fini le gaspillage d'encre au démarrage quand on imprime très très peu. Pour l'instant, elle m'a couté 65€ pour 10 ans avec son toner de 700 pages. Le toner compatible en stock pour 35€ et une capacité x4 devrait me faire encore très très longtemps !
#1.2
#1.3
La numérisation des documents est encore très parcellaire.
OK, on est passé en PDF, mais finalement on produit encore beaucoup de documents au format 21*29,7.
Il n'y a pas encore eu de format standard qui a émergé pour le grand public pour les factures, les relevés de compte (XML avec signature intégrée...)
Récemment, j'ai vu un truc hyper ridicule : un hyper incite à retrouver leurs promos sur Internet. Non seulement c'est au format "livre électronique", mais en plus ils ont poussé le ridicule à mettre un bruit de page qui tourne.
#1.4
Le format dont tu parle, c'est A4 ?
Idem relevé de comptes, j'ai tout en ligne, rien en papier, pourquoi les imprimer ? En plus c'est beaucoup plus pratique, tu peux classer par type de dépense, etc... faire des stats, graphiques, ce qui est difficile avec un papier
Historique des modifications :
Posté le 01/10/2024 à 17h08
Les factures, c'est démat non ? De mon côté j'en reçois jamais par courrier.
Le format dont tu parle, c'est A4 ?
Idem relevé de comptes, j'ai tout en ligne, rien en papier, pourquoi les imprimer ?
Posté le 01/10/2024 à 17h09
Les factures, c'est démat non ? De mon côté j'en reçois jamais par courrier.
Le format dont tu parle, c'est A4 ?
Idem relevé de comptes, j'ai tout en ligne, rien en papier, pourquoi les imprimer ? En plus c'est beaucoup plus pratique, tu peux classer par type de dépense, etc... faire des stats, ce qui est difficile avec un papier
#1.5
Les documents que l'on te donne sont des états bien aplatis. Je te défie de faire un graphique avec un PDF.
#1.11
Sinon, je peux toujours exporter en CSV et donc faire des graphique sur Excel ^^
#1.6
#1.7
#1.10
Il n'y a que le cahier de liaison qui reste un outil d'échange, mais c'est un cahier, on l'imprime pas.
#1.8
#1.9
#1.12
De mon côté je suis passé il y a environ 2 ans au jet d'encre à réservoir. La qualité est en retrait par rapport à celle que j'avais avant, il y a moins de trucs funky, mais quand je devais changer mes cartouches tous les 3 à 6 mois avec l'autre, même en imprimant peu (60€ le jeu complet), je n'ai pas encore eu besoin de recharger celle-ci. Elle m'a coûté 150€ de plus à l'achat (pour 250€ au total), mais on s'y et largement retrouvés depuis !
#1.13
Sinon le laser couleur ça fonctionne très bien aussi pour les documents et copies, un peu moins pour les photos suivant le modèle. Il y a cependant un peu le même comportement des fabricants, c'est à dire que les modèles pas chers ont des toners chers et vice versa. Mais on peut déjà tenir plusieurs années avec ceux d'origine et ils ne se bouchent jamais, et il y a les compatibles ensuite.
#2
#2.1
Il existe des EcoTank maintenant, les recharges d'encre ne coutent rien. Sinon le laser pour du NB.
#2.2
Give 'em the razor; sell 'em the blades
quel modèle économique détestable que le modèle Gilette.
#2.4
#2.3
Il va sans dire que ton abonnement mensuel ne te sera pas remboursé les mois où tu imprimeras moins, par contre si tu dois imprimer plus tu douilles.
On appelle ça le progrès !
(sinon, les jet d'encre à réservoir, c'est top )
#2.5
Encore dernièrement une dame m'a demandé quelle imprimante acheter. Je lui propose des modèles supérieurs à 100 € avec plusieurs cartouches et autres points, en expliquant plusieurs fois que si elle achete une unité peu onéreuse alors elle paiera de multiples fois la différence en cartouches, en lui montrant les prix.
Elle a acheté une imprimante à 55 € à 2 cartouches très chères à l'unité... parce que « oui mais elle m'a coûté que 55 € »
Si les gens sont cons, pourquoi les fabricants devraient cesser de vendre ces merdes ? Je ne serai même pas étonné que s'il y avait une tentative de légiférer alors les fabricants tenteraient de mobiliser ce genre de personnes pour faire capoter le projet.
Historique des modifications :
Posté le 04/10/2024 à 20h48
Il faudrait surtout que les consommateurs cessent d'être... cons.
Encore dernièrement une dame m'a demandé quelle imprimante acheter. Je lui propose des modèles supérieurs à 100 € avec plusieurs cartouches et autres points, en expliquant plusieurs fois que si elle achete une unité peu onéreuse alors elle paiera de multiples fois la différence en cartouches, en lui montrant les prix.
Elle a acheté une imprimante à 55 € à 2 cartouches très chères à l'unité... parce que « oui mais elle m'a coûté que 55 € »
Si les gens sont cons, pourquoi les fabricants devraient cesser de vendre ces merdes ? Je ne serai même pas étonné que s'il y avait une tentative de légiférer alors les fabricants tenteraient de mobiliser ce genre de personnes pour faire capoter le projet.
#3
Du coup, j'en ai racheté un d'occaz... tout simplement, pour conserver certains accessoires.
#3.1
#3.2
#3.3
Par contre ils se connectaient des fois de leur boîte.
Et surtout ils ne tiennent plus rien en batterie. Comme ils sont étanches, je les imagine irreparables. Bons à jeter.
L'usage était top, bien plus pratique que mon casque, mais juste pas viable. Retour aux fils ?
#4
// Une réparation à potentiellement rien à voir avec un défaut de conception. Vue de loin je dirais que les réparations sont très majoritairement dues a une mauvaise utilisation. On va quand même pas faire de la statistique générale si chacun utilise mal son produit d'une manière différente ? Comment distinguer le cas d'un téléphone qui tombe 1 fois par jour du cas d'un téléphone fixer à un guidon de vélo et qui vibre 30min par jour ?
Dernièrement j'ai eu le cas avec un module de mémoire so-dimm Crucial, j'ai vu avec Crucial directement qui me demande une facture comme point d'entrée.
Historique des modifications :
Posté le 01/10/2024 à 16h58
Truc con mais comment une enseigne de vente peut être informé des demandes de SAV ? Si j'ai un problème sur mon appareil photo Canon acheté à la Fnac je ne vais pas contacter la Fnac mais Canon.
Posté le 01/10/2024 à 17h03
Truc con mais comment une enseigne de vente peut être informé des demandes de SAV ? Si j'ai un problème sur mon appareil photo Canon acheté à la Fnac je ne vais pas contacter la Fnac mais Canon.
// Une réparation à potentiellement rien à voir avec un défaut de conception. Vue de loin je dirais que les réparations sont très majoritairement dues a une mauvaise utilisation. On va quand même pas faire de la statistique générale si chacun utilise mal son produit d'une manière différente ? Comment distinguer le cas d'un téléphone qui tombe 1 fois par jour du cas d'un téléphone fixer à un guidon de vélo et qui vibre 30min par jour ?
Dernièrement j'ai eu le cas avec un module de mémoire so-dimm Crucial, j'ai vu avec Crucial directement qui me demande une facture comme point d'entrée.
#4.1
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/garantie-legale-conformite
Quand j'ai eu un pb avec mon clavier, FNAC me l'a échangé avec un neuf présent en rayon. De même pour la Xbox, que je suis venu récupérer en magasin une fois la commande SAV réceptionnée.
#4.2
Historique des modifications :
Posté le 01/10/2024 à 17h28
C'est quand même curieux, le vendeur n'a rien à voir avec la conformité du produit, ses seules actions possibles dont de vendre ou ne pas vendre. L'avantage c'est qu'en tenant le vendeur pour responsable ça le force à ne pas vendre n'importe quoi.
#4.3
#4.4
#4.7
Après libre au vendeur ou au fabricant de proposer, gratuitement ou non, une garantie commerciale qui vient étendre cette garantie légale de conformité, soit dans la durée, soit concernant ce qui est couvert par la garantie.
#4.5
Merci à MicroSoft d'avoir mis une partition chiffrée de 1Go (liée à une mémoire dans la console) en début de disque.
Sans cette partition la XBox Series ne démarre plus et il faut l'envoyer à MicroSoft pour réparation.
Edit: D'ailleurs je conseille fortement de mettre la XBox en mode Démarrage rapide plutôt que veille permanente ça réduira fortement l'usure du SSD qui travaille en permanence pendant la suspension.
Historique des modifications :
Posté le 02/10/2024 à 06h55
Une vieille XBox pas une Series S ou X car celles-ci sont irréparables par l'utilisateur ou un réparateur indépendant si le SSD lâche.
Merci à MicroSoft d'avoir mis une partition chiffrée de 1Go (liée à une mémoire dans la console) en début de disque.
Sans cette partition la XBox Series ne démarre plus et il faut l'envoyer à MicroSoft pour réparation.
#4.6
#5
Perso je fais réparer le plus souvent possible (mais j'ai relativement peu de pannes) et dans les repair café je constate que la plupart du temps, ce ne sont pas des pannes mais une question de pièce d'usure (joints dans les cafetières par exemple) ou un problème de "maintenance" (grille pain plein de saletés).
Globalement, je trouve que les gens ne font pas assez confiance aux SAV, qui sont en général super. J'ai pu tester en 20 ans les SAV de : Dyson, Focal, Aldi, iRobot, Thomson, SEB, Lenovo, Nintendo, NVidia ...
Tous m'ont permis de réparer/changer une pièce pour un prix tout à fait raisonnable (voire gratuit).
En fait, je n'ai jamais compris le message de la HOP.
Sinon, il y a un autre bien qui est souvent changé en état de marche: la voiture...
Enfin, et ça c'est le conseil que mes aieux m'ont toujours donné: l'entretien est essentiel. Passez l'aspirateur sur les aération, évitez que la poussière ne s'accumule dans les appareils.
En repair café, 9 fois sur 10 les pannes électroniques c'est un problème d'alim, et je dirais une fois sur 2 de la soudure sèche...
Historique des modifications :
Posté le 01/10/2024 à 17h08
Concernant la fiabilité, du coup le taux de panne est pris sur la durée de garantie légale ou étendue?
Perso je fais réparer le plus souvent possible (mais j'ai relativement peu de pannes) et dans les repair café je constate que la plupart du temps, ce ne sont pas des pannes mais une question de pièce d'usure (joints dans les cafetières par exemple) ou un problème de "maintenance" (grille pain plein de saletés).
Globalement, je trouve que les gens ne font pas assez confiance aux SAV, qui sont en général super. J'ai pu tester en 20 ans les SAV de : Dyson, Focal, Aldi, iRobot, Thomson, SEB, Lenovo ...
Tous m'ont permis de réparer/changer une pièce pour un prix tout à fait raisonnable.
En fait, je n'ai jamais compris le message de la HOP.
Sinon, il y a un autre bien qui est souvent changé en état de marche: la voiture...
Enfin, et ça c'est le conseil que mes aieux m'ont toujours donné: l'entretien est essentiel. Passez l'aspirateur sur les aération, évitez que la poussière ne s'accumule dans les appareils.
En repair café, 9 fois sur 10 les pannes électroniques c'est un problème d'alim, et je dirais une fois sur 2 de la soudure sèche...
#5.1
Après, je suis d'accord, faire une entretien tout simple prévient la plupart des pannes.
#5.2
Je viens de claquer plus de 2000€ de réparations sur une voiture de 15 ans, mais au final c'est moins cher que n'importe quoi d'autre
#5.3
#6
J'ai regardé pour acheter une seconde grille pour mon four, pour faire de la cuisson multiple quand je reçois.
Pour trouver la bonne dimension, j'ai du aller sur des sites de pièces détachées.
Je comprends un peu plus loin que le prix (déjà très élevé) était présenté subvention réparation déduite (ils estimaient qu'un tuto youtube était équivalent à la main d’œuvre, ce qui était absolument ridicule dans mon cas). Sinon, la grille était 20 ou 30€ plus chère.
#7
#8
Un pc avec une carte graphique dédié à partir d'un équivalent d'une G/RTX x060 ? On peut jouer sur n'importe quel pc mais je dirais qu'un pc gamer est un pc qui peut faire tourner n'importe quel jeu disponible en 1080p 30ips.
#8.1
* les touches QZSD sont jaunies ou effacées
* Présence d'autocollants "fortnite", "rocket league", "winner don't do homeworks"
* boitier transparent
* led partout
* plein de ventilos
* le client donne la machine en l'appelant sa "bécane" avec laquelle il aurait vécu beaucoup de choses
* les résidus dans le clavier sont abondants et sont du genre biscuits, pizza, éventuellement kebab
#8.2