La DGCCRF vient de publier son enquête sur les avis de consommateurs sur internet. Le résultat est relativement inquiétant puisque, sur l'année 2013, le taux d'anomalies est en hausse et avoisine les 45 %. Entre modération biaisée, rédaction de faux avis, conflit d'intérêts et billets sponsorisés, il n'est pas toujours facile de s'y retrouver.
![avis site internet](http://static.pcinpact.com/images/bd/news/medium-148963.jpeg)
En plus des actions de contrôle menées durant les soldes, la DGCCRF s'intéresse de près aux avis laissés par les consommateurs sur internet. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes vient ainsi de publier son bilan de l'année 2013... et il n'est pas spécialement brillant. En effet, tous secteurs confondus, le taux d'anomalie est de 44,4 %, contre 28,8 % en 2010, soit une augmentation de 15,6 points en seulement trois ans.
Avis des consommateurs sur internet : entre faux et modération biaisée
La première pratique mise en avant par la DGCCRF est la modération biaisée des avis qui consiste en « la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs ». La direction précise d'ailleurs qu'un « acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens », mais sans préciser lequel.
Sans aller jusqu'à la suppression, d'autres boutiques adoptent une stratégie différente selon que les avis soient positifs ou négatifs. Les premiers sont rapidement publiés, tandis que les seconds sont traités « comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif. Dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations ».
La DGCCRF pointe aussi du doigt la rédaction de faux avis « par le professionnel et son entourage », ajoutant qu'il « s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ». Dans d'autres cas, il est également question de conflit d'intérêts. « Un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site. Ces avis, sollicités par l’employeur en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux-concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être ».
La DGCCRF au créneau contre les billets sponsorisés non mentionnés comme tels
Ce ne sont malheureusement pas les seuls griefs et la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes interpelle sur les billets sponsorisés qui ne sont pas mentionnés comme tels, alors que cela devrait être systématiquement le cas. Nous n'avons par contre pas plus de détails sur le nombre d'anomalies constatées catégorie par catégorie, ni même sur les sites qui ont été pris sur le fait.
![Argent Valise Mafia](http://static.pcinpact.com/images/bd/news/medium-147508.jpeg)
L'AFNOR met en place une norme : vite adoptée, pas forcément respectée par certains
Notez que, depuis l'année dernière, il existe une norme NF Z74-501 relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. Publiée par l'AFNOR, elle veut « fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet ». Elle précise par exemple qu'il ne faut pas acheter d'avis, mettre en premier les plus récents, être transparent sur les méthodes de calculs, les afficher tous dans leur intégralité, etc.
L'AFNOR ajoute qu'un site « a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur) », mais qu'il engage alors sa responsabilité. Cela laisse néanmoins la porte ouverte à des dérives... et c'est justement sur ce point que la DGCCRF monte de nouveau au créneau. « Des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme alors que les pratiques des entreprises n’étaient pas conformes à cette norme » en précisant que, là encore, il « s’agit d’une pratique commerciale trompeuse ».
Une norme internationale et une coopération au niveau européen en préparation
Néanmoins, la DGCCRF ne compte évidemment pas baisser les bras et annonce deux évolutions. Tout d'abord, la mise en place d'un « projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne » ». La direction générale indique qu'elle « y participera activement ». Ensuite, « deux demandes de coopération ont été lancées dans le cadre du règlement 2006 - 2004 pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l'Union européenne concernés ». Reste à voir ce qu'il en sera dans la pratique.
Dans tous les cas, on ne peut qu'espérer que les chiffres seront revus à la baisse l'année prochaine. Pour rappel, l'année dernière, l'AFNOR indiquait que près de 90 % des Français consultent les avis sur internet et que 89 % « les jugent « utiles » ou « très utiles » ». Dans le même temps, on apprenait que 75 % des Français pensent que certains avis sont faux.
Commentaires (67)
#1
Personnellement j’aime beaucoup Next INpact.
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J’y vais tous les jours et je ne suis jamais déçu.
Très bon site, je recommande.
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C’est comme les hors-sujets des commentaires de news sur NX-Inpact, on frôle les 60 % et la police laisse faire.
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Le plus intéressant serait la publication des sites problématiques…
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Depuis que je fréquente Next Inpact, ma femme reconnait ma virilité et mon chat ramasse passe l’aspirateur derrière lui.
En achetant leur compte Premium, j’ai même réussi à rencontrer Raptor-Jesus et ai gagné à l’Euromillion 4fois.
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Tiens, dans le genre, ça me fait penser que je suis tombé sur un site foireux dans le genre. Typiquement le site qui crois donner des conseils consommateurs mais qui flaire bon l’arnaque avec ses commentaires…
RevueTendanceConso, le coup des commentaires préparés à l’avance qui sont ensuite posté par des comptes ‘factices’. Sauf qu’ils se foirent et copient/collent des commentaires préparés pour 2 comptes ensemble.
Exemple :http://tof.canardpc.com/view/0b899f38-297f-4cc5-88ba-872d351c7ed9.jpg
D’ailleurs, c’est de la publicité pour un site d’enchère au centime…
Une recherche google remonte rapidement un fort risque d’escroquerie…
Le plus beau d’ailleurs sur ce site, ce sont les dates des messages qui changent à la volée tous les jours pour que page et les commentaires semblent toujours récents… Ah, et bien sûr, il s’agit de pages fixes, mais ils font croire le contraire en indiquant que les commentaires sont fermés pour cause de spam… LOL
-> www.revuetendanceconso com/dossier-achats-vip-vF5tE6-2013.php
Lien volontairement pété.
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Tien, ça me fait penser aux internautes qui trade un bon avis contre une réduction de prix dans les hotels.
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Ca ne m’étonne qu’à moitié, un des seuls moyens d’avoir un avis à peu prêt correct c’est soit passer par des forums reconnus (type forum hardware, NXi, etc…) soit se jeter à l’eau en espérant que les avis des utilisateurs soit “vrais”.
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Il y a aussi les avis produits sur Amazon qui me font marrer :
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“J’ai reçu cette nouvelle batterie pour mon tél. et bien maintenant, il refonctionne ! 5 étoiles.”
“Ce chargeur est génial, car il recharge bien mes accus. 4 étoiles” (pourquoi que 4 ?)
“Mon article est arrivé ! Que demander de mieux ?”
etc. etc.
Entre ça, les faux et rien
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J’aime bien lire les avis pour diverses raisons mais je ne me fait pas un avis tranché sur ça, trop risqué.
Il y en a c’est du bidon (que ce soit positif ou négatif pour le produit), d’autres apportent des précisions. Maintenant, on fait le tri avec l’habitude.
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Que vous êtes joli ! que vous me semblez beau !
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Sans mentir, si votre ramage ….
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Modération étrange a base de smileys (Titia),qualités des messages inégaux en fonction des articles,utilisation d’armes blanche virtuel (Sword de Vincent),exploitation d’animaux domestiques (photos de Harou),a déconseiller
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#22
ça me rappelle la niouze de la nana qui s’est pris 2500 boules de dommages et intérêts par le tribunal de Bordeaux pour avoir publié sur son blog une note incendiaire sur un restaurant du cap Ferret …
(niouze parue sur NXI, il me semble)
Certes, ce n’était pas le site de notation de l’établissement concerné mais c’était son avis …
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sites de e-commerce = chaine de télé-achat.
Vous faites confiance aux déclarations des consommateurs satisfaits dans les émissions de télé-achat ? Sérieusement ?
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Grâce à NextInpact qui a racheté tous mes dogecoins au prix du marché, j’ai pu m’offrir la plus belle des lunes de miel avec ma chère et tendre aux Caraïbes !
C’est simple, rapide et sûr. NextInpact vous envoie une enveloppe pré-affranchie, vous mettez vos dogecoins dedans, vous renvoyez l’enveloppe à NextInpact et NextInpact reviens vers vous dans les 24 heures avec une estimation au prix du marché de vos dogecoins !
Je recommande chaudement NextInpact !
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Depuis que je lis NextiNpact, j’ai le poil beaucoup plus brillant qu’avant. J’ai également retrouvé une lueur d’espoir dans ce monde en crise grace à des news adaptées à ce que je recherche comme information.
Le mode incognito me donne l’impression d’être un espion, même si je suis tout seul chez moi.
Le mode permettant de cacher son statut d’abonné est très pratique pour se fondre parmi le petit peuple.
NextiNpact, un site à déguster sans modération
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Personnellement, je lie en priorité les avis négatifs. S’il y en a pas c’est qu’il faut fuir. Sinon ce sont eux qui mette en évidence les petits problèmes et limitation de l’objet convoité. Cela permet de savoir à quoi s’attendre en l’achetant.
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Pet être qu’un jour, ils s’occuperont du télé achat, quand on voit des “invités témoins”, leur crédibilité fait peur.
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#37
Grâce à Next INpact, mon sexe a augmenté de 5 centimètres
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#38
Tiens, le coup de la modération ça me rappelle très fortement materiel.net (plusieurs avis négatifs jamais parus)
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+1 aussi sur les commentaires inutiles d’amazon, à base de “ça marche !” 5 étoiles et autres “la couleur me plait pas !” 1étoile.
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#40
#41
C’est comme les avis sur les politiques. Sur leurs sites ou leurs blogs, on a le sentiment d’une propagande sur mesure avec une pincée de contradiction noyée dans la masse juste pour faire le jeu de la démocratie.
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Pour les produits, c’est pareil. Avis positifs ou négatifs, le problème est juste la capacité des commentateurs à avoir un avis éclairé, argumenté et impartial.
Mais c’est juste mon avis…
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Grâce à la souscription premium de NXi j’ai l’impression d’être xavier niel qui soutien le monde (je journal hein).
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Quand on voit le nombre de menteurs par intérêt qu’il y a dans la vrai vie, ne serait-ce que dans la classe politique, je ne suis pas particulièrement choqué de voir que sur Internet, c’est pareil.
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Après, si les gens croient tout ce qu’on leur dit … c’est bien fait pour eux.
PS : ce commentaire n’est pas sponsorisé
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NextINpact, un site tellement génial que je lis les articles les yeux fermés.
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Heureusement souvent les faux avis sont facilement reconnaissables (je pense par exemple à ceux qui essaient de se la jouer djeun lamentablement).
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La direction précise d’ailleurs qu’un « acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens », mais sans préciser lequel.
Bizarrement, le vendeur Osco a vu les commentaires sur son site disparaître ces 15 derniers jours… Mais non, on ne dira pas lequel…
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Dans le doute je n’achète plus rien, gg les marketeux
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#57
Je connais ne serait-ce déjà qu’un site qui a réglé ce genre de problème. Mais bon, tous cela ce n’est qu’un faux problème. En cherchant bien le consommateur peut s’en sortir.
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un truc que j’ai repéré sur amazon, tous les dvd/blu-ray d’un petit éditeur que je ne nommerai pas, reçoivent systématiquement un avis positif 5 étoiles d’un compte qui est toujours le même et ce, même si le film est un DTV de merde.
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Bref je lis toujours en premier les avis 1 étoiles.
#59
J’ai très récemment découvert sur Amazon le “club des testeurs” : Une marque envoie des produits gratuitement aux commentateurs les plus utiles pour qu’ils rédigent un avis dessus.
Amazon prétend que les membres du Club ne bénéficient pas d’avantages… mais ils sont forcément influencés par le fait qu’ils reçoivent le produit en cadeau. Et comme ils ne sont pas journalistes, ni testeurs professionnels, ni même réellement acheteurs, ils ne recherchent pas ou peu d’information sur les produits concurrents et sont moins amenés à les comparer entre eux (rapport qualité/prix, durée de vie…).
Philips semble le faire assez souvent pour ses produits :http://www.amazon.fr/Philips-Hue-8718291736646-connect%C3%A9es-smartphone/produc…
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A coté de chez moi, il y a un auto entrepreneur informaticien qui à 40 avis positif (des gens qui ne laissent qu’un seul avis) sur les pages jaunes alors que son site web marche qu’a moitié et fait très années 2000 sans compter les fautes d’orthographes grossières…
Il propose la conception de sites web en plus…
A coté de ça des boutiques connues ont 2⁄3 avis max, bref ça sent bien les faux avis pour ce gars.
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Ca m’st arrivé sur Matériel.net une fois. Une critique bien négative sur un produit jamais publiée (et jamais informé du pourquoi)…
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Génial les commentaires, comme d’habitude en apprends / ce marre autant dans les commentaires que dans l’actu
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Il faudrais garder l’idée de noter PCNXI et les commentaires pour un 1er Avril