À partir du 15 février, Bouygues Telecom changera de politique sur la gestion de la data au-delà de la quantité incluse dans le forfait avec une nouvelle procédure appliquée par défaut. Face à de nombreuses incompréhensions, nous avons décidé de décortiquer cette évolution.

Jusqu'à présent, en cas de dépassement de la quantité de data disponible avec votre forfait Bouygues Telecom, le débit est réduit en attendant qu'une nouvelle période de facturation commence. Cette technique, le « Fair use », est utilisée par de nombreux opérateurs et permet aux clients de continuer à recevoir des emails et à surfer lentement sans risquer d'avoir une facture salée à la fin du mois. 

Mettre une FAQ en ligne : mauvaise méthode pour une annonce complexe

Bouygues Telecom propose depuis longtemps maintenant une solution pour ceux qui souhaitent continuer de surfer à plein régime : des recharges Internet mobile. Elles sont accessibles aux clients qui disposent d'un forfait avec au moins 1 Go de data et sont facturées 3 euros pour 500 Mo et 5 euros pour 1 Go.

Mais un changement va intervenir le 15 février prochain. Pour le préparer, l'opérateur a procédé à la mise en place d'une nouvelle page sur son site dédié à l'assistance. Celle-ci a été repérée par nos confrères de Bbox-actus, mais depuis, plusieurs sites ont repris ces informations de manière plus ou moins approximative. 

Nous avons donc décidé de faire le point, et de contacter l'opérateur pour en savoir plus sur les tenants et les aboutissants de ce changement, et de vous l'expliquer de la manière la plus digeste possible.

Par défaut, Bouygues Telecom ne proposera plus du « Fair use », mais du hors forfait

À partir du 15 février, les clients de Bouygues Telecom pourront choisir entre trois possibilités une fois l'enveloppe data de leur forfait atteint :

• Acheter des recharges de 500 Mo ou de 1 Go
• Continuer de surfer comme avant avec un débit réduit au-delà d'une certaine limite (« Fair use »)
• Continuer à surfer sans restriction au niveau débit, mais avec une facturation en hors forfait (au Mo consommé)

Les deux premiers cas sont ceux actuellement en vigueur pour les forfaits avec un « Fair use », tandis que la troisième option est nouvelle. L'opérateur explique qu'il a mis en place ce changement afin de répondre aux « clients en mal de data supplémentaire ». S'ils pourraient apprécier le geste sur le fond, plus de choix étant toujours une bonne chose, la forme est par contre une tout autre histoire.

Car pour une raison qui ne peut avoir d'autre motivation qu'économique, la solution du hors forfait sera celle appliquée par défaut dès le 15 février prochain. L'opérateur écrit ainsi noir sur blanc qu'« une fois l’enveloppe Internet de votre forfait épuisée, vous continuez automatiquement à surfer en 3G/4G sans réduction de vitesse, en étant facturé au Mo selon votre consommation » !

Autrement dit, adieu le « Fair use » par défaut et bonjour la facturation en hors forfait, mais dans une certaine mesure comme nous allons vous le détailler un peu plus loin.

Peut-on passer facilement et rapidement d'une option à une autre ?

Vous pourrez bien entendu opter pour du « Fair use » à tout moment, afin de faire revenir votre offre à son fonctionnement actuel. Bouygues Telecom indique que « vous pouvez passer en vitesse réduite sans surcoût quand vous le souhaitez, autant de fois que vous le voulez (ex : surfer en débit réduit quelques jours, puis profiter du réseau 3G/4G en étant facturé au Mo consommé). Le changement est gratuit et prend effet immédiatement ».

De plus, une fois que vous avez décidé de revenir au « Fair use » via votre compte client, le changement est pris en compte pendant toute la durée de votre abonnement et il n'est donc pas nécessaire de refaire la manipulation de manière récurrente. Mais là encore, on ne peut que regretter que cela ne soit pas le fonctionnement par défaut et qu'il faille passer par les options.

@Ashram_games Non. Une fois le choix fait, inutile de le renouveler. Il reste valable tant qu'on n'y touche pas :-) Sébastien.

— Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) January 13, 2016

Quid des anciens clients avec ou sans engagement ?

Tous ces changements concernent les nouveaux clients qui souscriront à une offre à partir du 15 février, mais aussi les anciens qui ne sont plus ou pas engagés (B&You et Sensation) : « Si vous avez souscrit votre forfait avant le 15/02/2016 et que vous êtes encore engagé au 15/02/2016 (hors Pro) [...] Lorsque vous avez consommé la totalité de l’enveloppe Internet de votre forfait, vous continuez à surfer en vitesse réduite sans surcoût, en France métropolitaine ».

Ceux qui seront encore engagés au 15 février auront la possibilité, s'ils le souhaitent, de se rendre dans leur espace client pour demander à passer sur l'option de facturation en hors forfait pour la data. Cette bascule sera gratuite et il sera possible de revenir au système de « Fair use » quand vous voulez. Dans tous les cas, un mail et un SMS de l'opérateur vous informeront du changement à venir si vous êtes concernés.

Le hors forfait data facturé entre 10 et 50 euros par Go

Mais si vous laissez la nouvelle option active, que se passera-t-il exactement ? Il faut savoir que tous les clients ne sont pas logés à la même enseigne. Il faut séparer d'un côté ceux qui ont un forfait avec 1 Go de data ou moins, de ceux qui ont au moins 2 Go. Dans le premier cas, le hors forfait est facturé 0,05 euro par Mo, contre 0,01 euro dans le second, soit respectivement 50 et 10 euros par Go.

Notez que la facturation se fait par Mo consommé. Ainsi, pour 15 Mo en hors forfait, vous êtes redevable à Bouygues Telecom de 75 centimes pour un abonnement avec 1 Go ou moins de data, contre 15 centimes pour les forfaits supérieurs. Pour rappel, les recharges de l'opérateur actuellement proposées le sont à 3 euros pour 500 Mo et 5 euros pour 1 Go. Autant dire que cela fait cher pour un passage à une facturation au Mo, puisque les tarifs peuvent être multipliés par 10 !

Les clients seront-ils prévenus qu'ils s'approchent de leur limite ?

L'opérateur explique qu'il préviendra ses clients lorsqu'ils s'approchent de la limite de leur forfait : un premier SMS lorsqu'ils auront consommé 80 % de la data, puis un second à 100 %.

Il faudra espérer que cela se fasse en temps réel afin d'éviter une mauvaise surprise lors du passage d'un palier pendant le téléchargement d'une vidéo ou d'un fichier un peu volumineux. Bien évidemment, il est aussi possible de suivre sa consommation depuis son compte client.

Objectif : faire grimper l'ARPU

Sur son site, l'opérateur précise qu'il a mis en place certaines limitations, ce qui nous a d'ailleurs été confirmé par l'opérateur. Là encore, il faut distinguer deux cas de figure.

Sur les forfaits 1 Go ou moins de data, il ne sera pas possible de consommer plus de 500 Mo hors forfait, ce qui représente 25 euros tout de même. Au-delà des 500 Mo supplémentaires et payants, on revient automatiquement à un fonctionnement de « Fair use »... comme avant donc. Notez que ces forfaits peuvent être bloqués gratuitement depuis le compte client et ainsi éviter toute facturation en hors forfait.

Un client avec un forfait B&You 1 Go (14,99 euros par mois) pourra donc se retrouver avec une facture de 39,99 euros pour 1,5 Go de data, alors que son débit aurait simplement été réduit à partir de 1 Go sans cette nouvelle formule. Un surcoût important, d'autant que c'est activé par défaut.

Ensuite, sur les forfaits avec 2 Go de 4G et plus, le hors forfait maximum sera de 1 Go de data, soit un maximum de 10 euros. Une fois ce Go supplémentaire consommé, le client sera automatiquement repassé sur un « Fair use » classique. Mais il y aura cette fois une différence de taille : Bouygues Telecom précise que vous pouvez choisir de continuer à surfer sans restriction jusqu'au prochain palier de 1 Go facturé 0,01 euro par Mo, prendre une recharge data de 500 Mo (3 euros) ou de 1 Go (5 euros), ou bien continuer à surfer avec un débit réduit (ce qui est l'option par défaut). Là encore, tout pourra se passer par SMS ou dans l'interface client.

On se retrouve ainsi presque dans le cas actuel, mais avec une « petite subtilité » qui change énormément de choses et qui permet de rajouter rapidement 10 euros à la facture du client s'il ne pense pas à changer cette option. Ainsi, avec un forfait B&You ou Sensation avec au moins 2 Go de data, il est tout à fait possible de surfer sans aucune limite aussi longtemps que vous le souhaitez, à condition de confirmer que vous souhaitez être facturé en hors forfait tout le temps.

Il conviendra par contre donc d'être prudent puisque la facture peut rapidement grimper si vous décidez de ne jamais avoir de débit réduit (10 euros par Go pour rappel). De quoi inciter aussi les conseillers de l'opérateur de vous proposer de passer à un forfait plus important.

Finalement, quelle option choisir : hors forfait, « Fair use » ou une recharge ? 

La réponse à cette question n'est pas simple et dépend évidemment des besoins de chacun. Si vous ne voulez pas avoir la moindre surprise, alors il faudra bien penser à demander à rester sur le « Fair use » dès le 15 février. Si vous êtes un gros consommateur avec un besoin occasionnel en plus de votre enveloppe data, ce sera alors la recharge de 1 Go est l'option la moins chère avec un prix de revient de 0,005 euro par Mo, soit deux fois moins que le hors forfait.

Finalement, le hors forfait par défaut ne sera probablement utile qu'a ceux qui ne veulent pas avoir de débit réduit en toute circonstance et qui sont prêt à y mettre le prix. Néanmoins, si vous dépassez régulièrement votre enveloppe data, il sera parfois moins couteux de passer sur un forfait supérieur.

Le B&You 5 Go est en effet à 10 euros de plus que le 3 Go, tandis que le 10 Go est lui aussi à 10 euros de plus que le 5 Go. Seul l'écart important entre le 10 et le 40 Go pourrait laisser à réfléchir.

Une idée intéressante... mais une mise en place catastrophique

Si Bouygues Telecom propose un concept intéressant, puisque le choix est laissé au client de passer d'un mode de facturation (hors forfait avec plein débit) à l'autre (« Fair use »), il est par contre dommage que l'opérateur impose, par défaut, du hors forfait pour le premier Go (ou les 500 premiers Mo pour les forfaits avec 1 Go ou moins de data).

On se demande d'ailleurs bien pourquoi Bouygues Telecom n'a pas laissé par défaut le « Fair use » et organisé un peu mieux l'annonce de cette nouveauté. Cela aurait certainement permis d'éviter la grogne de nombreux utilisateurs, notamment sur Twitter, poussant les community manager à jouer aux pompiers une bonne partie de la journée d'hier. Durant l'après-midi, nous avons en effet dénombré une quinzaine de réponses du compte officiel à des clients avec les mots « pas de panique ».

Dans tous les cas, cette manière de faire pourrait permettre à Bouygues Telecom de récupérer quelques euros chez les clients qui dépassent leur forfait et qui n'ont pas changé l'option. Il sera intéressant de regarder si cela aura une incidence sur l'ARPU et les chiffres du premier trimestre de l'année. Nous y serons évidemment attentifs.

Il faudra également voir si devant la levée de boucliers l'opérateur ne décidera pas de faire machine arrière et de laisser le « Fair use » par défaut, ce qui serait sans doute la décision la plus raisonnable à prendre.

@Vialaxy On alerte et on donne la méthode. Et au besoin : on est là pour aider. Mais on aurait pu faire comme ça aussi c'est vrai. Benjamin

— Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) January 13, 2016