La DGCCRF dessine les contours du futur Bloctel

Deux jours seulement après la promulgation de la nouvelle loi sur le démarchage téléphonique (qui multiplie notamment le montant des amendes par cinq), la DGCCRF a rendu publics les prémices du futur Bloctel. Il devra « faire émerger une nouvelle ingénierie et un nouveau modèle économique, plus efficace et plus fiable ».

Ce 25 juillet était publiée au Journal officiel la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Définitivement adoptée le 15 à l'Assemblée (voir le dossier), elle partait du constat qu'en la matière, « force est de constater que le dispositif Bloctel ne répond pas à ces problématiques actuelles ».

Mis en place en 2016, Bloctel avait été pensé comme une « liste d'opposition au démarchage téléphonique sur laquelle peut s'inscrire gratuitement tout particulier ou entreprise ne souhaitant plus être être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il n'a pas de relation contractuelle en cours ».

Or, soulignait la proposition déposée en octobre 2018, de nombreuses entreprises ne respectent pas la loi, voire « escroquent les consommateurs à dessein ». Ce pourquoi, et alors qu’environ 1 100 entreprises seulement avaient adhéré au dispositif, son objectif était de « protéger le consommateur, tout en préservant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basés en France ».

L’abonnement à Bloctel coûte en effet « relativement cher selon l’activité de démarchage de l’entreprise ; jusqu’à 40 000 € pour une entreprise qui démarche mensuellement ». Elle proposait dès lors qu'un audit relève les dysfonctionnements afin d’améliorer le service, optimiser ses moyens et faire en sorte que « davantage d’entreprises adhèrent à un service moins cher et plus efficace ».

L'objectif était également de « mieux faire connaître Bloctel (...) ainsi que les droits qui y sont rattachés », et renforcer les sanctions associées. La proposition de loi visait enfin à améliorer la lutte contre le spam vocal ou ping call, technique frauduleuse consistant à appeler un numéro de téléphone en ne laissant sonner qu’une seule fois, en espérant que le destinataire rappelle le numéro, surtaxé.

À cet effet, la proposition de loi voulait permettre aux opérateurs télécoms de ne pas reverser le trafic issu d’une fraude avérée suite à divers signalements certifiés afin de reverser l'argent, a contrario, aux clients lésés, mais également de « faciliter la coupure des numéros d’un acteur multirécidiviste ».

Le Parlement remplace l'opt-in par l'opt-out

Le 1er juillet, la commission mixte paritaire examinait la proposition de loi passée, après deux navettes parlementaires, de 6 à 11 articles. André Reichardt, rapporteur pour le Sénat, rappelait avoir « cherché le bon équilibre entre la protection des consommateurs et la volonté de ne pas mettre à mal un secteur qui représente près de 60 000 emplois (..) qui s’adressent à des publics peu qualifiés certes, mais qui acquièrent des compétences », et tint à souligner que « sur le territoire français, il ne s’agit pas d’emplois précaires ».

Le sénateur Jean-Pierre Sueur rappela de son côté que « les membres du groupe socialiste et républicain se sont abstenus sur le texte du Sénat. Notre position est simple : nous souhaitons l’instauration du consentement préalable des citoyens pour recevoir des appels de démarchage commercial ». Il évoqua à ce titre deux principaux arguments : « certaines personnes âgées renoncent à décrocher le téléphone en raison de ces démarchages intempestifs, ce qui est problématique » d'une part. D'autre part le fait qu'« en outre, le principe du consentement préalable est présent dans près de onze pays d’Europe ».

Christophe Naegelen, député (divers droite-UDI), rapporteur pour l’Assemblée nationale et auteur de la proposition de loi, estima a contrario que « le consentement préalable ne résoudrait en rien la question de la fraude. Il faut, au contraire, une démarche de responsabilisation des opérateurs pour contrôler les entreprises qui démarchent de manière illégale », ce pourquoi il avait remplacé « le consentement préalable par l’opposition expresse », et donc l'opt-in par l'opt-out.

Concrètement, explique UFC-Que Choisir, « une entreprise ne pourra plus démarcher un ancien client ni proposer à un client actuel un service qui n’a rien à voir avec l’offre souscrite. En revanche, elle pourra toujours l’appeler pour lui proposer de souscrire une option, une nouvelle offre, ou lui vendre un accessoire ».

« Si le texte présente des avancées notables », souligne UFC-Que Choisir, « on peut toutefois regretter que les parlementaires n’aient pas retenu l’opt-in ». Le Parlement a en effet considéré que « la nécessité d’obtenir l’accord du consommateur pour le démarcher signerait la fermeture de nombreux centres d’appel sans véritablement lutter efficacement contre la fraude », et a dès lors « préféré mettre de côté cette mesure obligeant les entreprises à récolter le consentement préalable de leurs futurs prospects avant de les démarcher. Il reviendra donc toujours au consommateur d’indiquer son souhait de ne pas être appelé (opt-out) ».

La proposition, adoptée par le Sénat, d'instaurer un indicatif unique permettant d'identifier facilement les appels de démarchage a par ailleurs été supprimée, « pour quatre raisons : premièrement, à cause de la complexité de la mise en place d’un tel indicatif pour les PME ; deuxièmement, parce que le numéro indicatif ne règlerait pas le problème des appels frauduleux ; troisièmement, car les opérateurs factureraient ce service aux entreprises, ce qui pourrait leur être préjudiciable ; enfin, car l’existence d’un indicatif rend difficile de rappeler l’entreprise pour le compte de laquelle l’appel est effectué ».

La loi consacre par contre l'interdiction de principe du démarchage pour la rénovation énergétique, avec ces offres « à 0 € » auxquelles nous avions consacré une enquête (Facebook débordé par les « dealers » de greenwashing).

Bercy se félicite par ailleurs du fait qu'elle va également encadrer les plages horaires de sorte de ne plus risquer d'être importuné le midi, le soir ou le dimanche, et prévoit par ailleurs la nullité des contrats conclus sur la base d’un démarchage téléphonique pour les consommateurs inscrits sur la liste d'opposition Bloctel.

Les contrevenants s'exposeront à une amende de 75 000 euros pour les personnes physiques et de 375 000 euros pour les entreprises, contre respectivement 3 000 et 15 000 euros auparavant.

576 entreprises adhérentes, 4 millions de consommateurs

Deux jours seulement après sa publication au JO, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a publié, ce 27 juillet, un « Appel à manifestation d’intérêt »  (.pdf) visant à « faire émerger des fournisseurs potentiels qui pourraient apporter des idées afin que le service [Bloctel, ndlr] bénéficie d’une nouvelle ingénierie et d’un nouveau modèle économique, plus efficace et plus fiable, (...) notamment au regard du nombre de professionnels adhérents et de la satisfaction des consommateurs ». 

Le dispositif proposé à la DGCRF devra répondre aux objectifs suivants :

• Apporter aux professionnels devant réaliser des campagnes de démarchage téléphonique une réponse rapide et peu coûteuse afin qu’ils soient incités à recourir aux services Bloctel pour mieux cibler leurs campagnes tout en évitant le risque d’une sanction.
• Garantir aux consommateurs que leur inscription ou désinscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique sera efficace et facile à mettre en œuvre, que leurs données personnelles seront protégées, qu’ils seront informés en toute transparence de l’usage qui en sera fait ainsi que des suites données à leurs éventuelles réclamations. Les informer du mode de fonctionnement du dispositif et de ses limites, si nécessaire.
• Donner à la DGCCRF les moyens d’évaluer l’efficacité du dispositif, de connaitre les éventuelles réclamations et de vérifier a posteriori que les professionnels ont ou non respecté leurs obligations de ne démarcher aucune personne inscrite sur la liste d’opposition.

La DGCCRF précise que « le dispositif sera concédé pour une durée suffisante pour permettre l’amortissement de son coût », et qu'« afin de situer les ordres de grandeur, à la fin mai 2019, 4 millions de consommateurs s’étaient inscrits sur la liste d’opposition en renseignant 9,4 millions de numéros de téléphone (et) 576 entreprises étaient adhérentes au service Bloctel au 31/12/2019 ».

La précédente concession, mise en service le 1er juin 2016 et qui prendra fin le 1er juin 2021, avait généré un chiffre d'affaires « de l'ordre de 15M€ » au 31 décembre dernier. Dans le même temps, les clients professionnels avaient soumis « plus de 560 000 listes à Bloctel représentant un total cumulé de 279 milliards de numéros de téléphone en vue de leur expurgation des numéros inscrits sur la liste, un même numéro pouvant être traité autant de fois qu’il est inscrit sur des listes différentes présentées par les professionnels ».

Un appel d'offres à l'automne prochain

Alors que la proposition de loi a mis plus de 19 mois a être adoptée, la DGCCRF a fixé au 7 août la date à laquelle les propositions devront lui être retournées, sous forme d'« une note d’une page de présentation de l’entreprise, de ses forces et des opportunités qu’elle apporte au regard du dossier », accompagnée d'« une note de 2 pages maximum qui traite des apports que la société intéressée pourrait apporter au dispositif existant sous l’angle économique (contrats, tarifs), et/ou technique (infrastructures, sécurité) et/ou sous l’angle du service rendu aux utilisateurs (professionnels, consommateurs,
enquêteurs) .»

Interrogée sur ce délai de 9 jours ouvrés, la DGCCRF nous répond que « l'appel à manifestation d'intérêts (AMI) qui a été publié fin juillet n'est pas l'appel d'offres qui conduira à retenir un concessionnaire pour l'après-juin 2021 ». Il « vise à susciter l'intérêt de professionnels du secteur du numérique et à permettre de nous informer sur l'état du marché », afin de « faire avancer la réflexion, en vue de structurer le futur appel d'offres ».

De surcroit, « le document demandé étant court (3 pages) et les entreprises du secteur du numérique ayant l'habitude de répondre rapidement aux sollicitations publiées sur le site PLACE, le délai de réponse retenu apparaît adapté ».

L'appel d'offres lui-même sera publié « à l'automne prochain », et « comprendra alors un cahier des charges détaillé et une durée de réponse plus longue, conformément au code de la commande publique ». La DGCCRF précise enfin que « le fait de participer ou non à cet AMI n'a aucune conséquence sur la possibilité de candidater au futur appel d'offres : une entreprise qui n'aura pas répondu à l'AMI pourra candidater avec les mêmes chances qu'une entreprise qui aura contribué à cet AMI ».

De Pacitel, « initiative (privée) volontaire » en mode « gagnant-gagnant »...

En attendant de savoir quelle forme prendra la future gouvernance de Bloctel, qui avait lui-même été pensé pour succéder à la précédente liste rouge, Pacitel, il nous a semblé utile de revenir sur son histoire. Créé en 2011 d’une « initiative volontaire » de cinq fédérations de professionnels du démarchage – l’Association Française de la Relation Client (AFRC), la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms), la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), la Fédération de la Vente Directe (FVD) et le Syndicat National de la Communication Directe (SNCD) – avec le soutien des pouvoirs publics, son objectif était alors triple et « gagnant-gagnant » :

• Maintenir le démarchage téléphonique comme un service pour le consommateur dans le cadre d’une relation de confiance avec les entreprises
• Générer des contacts utiles et productifs pour les entreprises, en conséquence plus efficaces
• Préserver les milliers d’emplois directs et indirects créés par le secteur.

Pacitel rappelait elle aussi, à l'instar de ce que vient de faire le Parlement, que « la prospection téléphonique est une activité utile à l’économie : elle offre un service aux consommateurs, notamment en matière d’information, et elle est créatrice d’emplois en France, en particulier dans des zones où les emplois sont rares ». Elle avait à l'époque enregistré « plus d’un million de consommateurs, deux millions de numéros de téléphone (30 % de mobiles) et près de 3 000 inscriptions nouvelles par semaine ».

Pacitel s'était alors félicitée de la loi Hamon, qui rendait obligatoire le respect d’une liste d’opposition par toutes les entreprises pratiquant la prospection téléphonique. L’entreprise l’avait soutenue, espérant remporter l'appel d'offres de Bloctel. À l’instar de celle tout juste votée par le Parlement, cette loi visait notamment à :

• interdire à une entreprise appelant en France, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte (centre d’appels, opérateur même basé à l’étranger), de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste
• renforcer le devoir d’information des entreprises sur l’existence de la liste d’opposition au démarchage téléphonique vis-à-vis des particuliers. Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur cette liste d’opposition.
• interdire à un professionnel la location ou la vente de fichiers contenant les coordonnées téléphoniques de personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage.
• proscrire l’utilisation des « numéros masqués » lors des appels de démarchage téléphonique.

Pour les professionnels, Pacitel proposait une « formule sérénité » (sic) facturée 50 euros HT pour les membres des dites fédérations (75 pour les non-membres) « à l'acte » et pour des fichiers de prospection n'excédant pas 50 000 enregistrements, et une « formule intégrale » à 3 000 euros HT par an pour les membres des fédérations (5 000 euros HT pour les non-membres). Des tarifs proposés, faut-il le rappeler, pour un service nullement obligatoire, l'inscription à Pacitel relevant du « volontariat ».

Las, candidate malheureuse au premier appel d’offres lancé l’année dernière par Bercy – où elle était pourtant seule en lice – Pacitel, par ailleurs jugée inefficace, avait prématurément fermé son site web en janvier 2016, avant même que ne soit lancé Bloctel, faute de cotisations suffisantes, d'après cette petite histoire de l’opposition au démarchage téléphonique, rédigée par un professionnel du télécourtage.

... à OPPOSETEL, délégation de service public, confiée à des pros des fichiers...

Fin février, Emmanuel Macron, alors ministre de l’Économie, confiait pour cinq ans, via la DGCCRF et en délégation de service public, la liste Pacitel à OPPOSETEL, un consortium créé à cet effet, composé de quatre sociétés de marketing direct : 

• HSK Partners, « leader incontesté des fichiers hauts revenus » avec ses Fichiers Kaviar (« à consommer sans modération! », dixit sa baseline répertoriant plus de 1,7 million de chefs d'entreprise, cadres supérieurs et professions libérales, Fichiers Kolbert de « près d'un million trois cent mille entreprises françaises », et Fichiers Kar's de « plus d'un million d'automobilistes, en fonction des marques et modèles de voiture qu’ils possèdent, de leur date et prix d’achat... ». À quoi il convient de rajouter SOS Fichier (et ses départements SOS Routage et SOS Phoning) qui commercialisent « plus de 1 000 fichiers BtoB et BtoC de publipostage, phoning, faxing, e-mailing ou SMS classés par thématiques et secteurs d’activités »,
• Amabis, « l’un des pionniers français de l’infogérance de base marketing et CRM » (pour customer relationship management, ou gestion de la relation client), créé par « un pionnier du traitement de l’adresse et de la gestion des annuaires « Bottin » et « Qui Décide », « revendeur officiel du groupe La Poste » et de ses fichiers Fichiers-Postaux.com et créateur d'Hubbi, « place de marché pour acheter et vendre des données clients de 63 millions d'individus uniques (email, téléphone, adresse... biens de consommation, moments de vie, profil d'acheteur, panier d'achat, trafic géolocalisé, activités culturelles) »,
• CBC DEVELOPPEMENT, qui propose notamment des services de « Restructuration, Normalisation, Déduplication, Mise à jour, Enrichissement, etc ... » des données ainsi que, à l'intention des centres d'appel, « un algorithme d'appels prédictifs entièrement auto-régulé qui élimine les aboutissements de type occupé, non réponse, faux numéro, répondeur », une « Table d’Écoutes et d’Enregistrements » permettant « d'intervenir auprès d'un Télé-Opérateur sans être entendu par le Client / Prospect (soufflage) », mais également de « ré-écouter les entretiens en visualisant, en temps réel, le déroulement du guide d'entretien pour, par exemple, vérifier si la qualification a bien été opérée »,
• AID, « créée par des statisticiens visionnaires qui s’appuyaient sur la donnée à des fins prédictives » en 1972 et avaient créé Bison Futé en 1976, qui revendique aujourd'hui « trois savoirs-faire différenciants : Data Science, CRM et Big data » et qui se présente comme le « premier hébergeur de bases de données marketing et de datalakes en France cumulant plus de 220 millions de clients et plus de 45 milliards d’interactions ». Sa plateforme Datakili propose par ailleurs d'explorer, « en quelques clics, les parcours réels de vos clients, aussi bien online qu'offline », afin de « prédire les futures interactions avec vos clients » et découvrir « immédiatement quels sont les parcours qui mènent le plus efficacement vers la cible de votre choix ou, à l’inverse, s’en détournent ». 

Interrogé à ce sujet, le journaliste du magazine UFC Que Choisir, Cyril Brosset, avait estimé que ce choix de délégation de service public était « techniquement compréhensible. Ces entreprises ne sont pas des inconnues dans le milieu de la communication directe. Elles font ce que l’État, ici, ne sait pas faire. Elles savent comment sont présentés les fichiers des sociétés, comment récupérer des fichiers de prospection ». Tout en reconnaissant, cela dit, qu'« il y a potentiellement un conflit d’intérêt auquel il faut être vigilant. Eux aussi travaillent à partir du démarchage téléphonique… et ils n’ont pas intérêt à ce que les consommateurs s’inscrivent en masse sur Bloctel. »

Des insinuations alors balayées par Éric Huignard, président de Bloctel, de HSK Partners, du SNC, mais également ex-vice-président de Pacitel : « nous avons des obligations extrêmement renforcées… et le mot est faible. Nous avons des contrôles, des audits, nous sommes surveillés par la CNIL et la DGCCRF. On a conçu une application informatique hyper-sécurisée. A ceux qui disent "vous êtes des deux côtés" [démarchage et anti-démarchage, ndlr], je réponds que c’est plus un gage de sécurité qu’autre chose. De par notre position, on doit être exemplaire ».

... mais qui coûtait bien plus cher 

Si les objectifs restaient peu ou prou les mêmes, l'inscription devint obligatoire, et la grille tarifaire, fixée par arrêté ministériel, explosa. La tarification « à l'acte » passa à 150 euros HT (pour un nombre maximum de 3 000 lignes par fichier), suivie de quatre formules d'abonnement, facturées 700 euros HT pour une utilisation « occasionnelle » (et limitée à 6 sollicitations par an, et 10 000 lignes par fichier), 6 000 euros pour l'option « professionnelle » (70 sollicitations, 25 000 lignes par fichier), 14 000 euros pour un usage « intensif » (130 sollicitations, 300 000 lignes par fichier), voire 40 000 euros pour un usage « illimité ». À quoi il convenait d'ajouter 250 euros de frais d'inscription et plus 300 euros de « redevance annuelle d’utilisation du service ».

Un an après son lancement, Bloctel était déjà qualifié d'« inefficace », pour au moins trois raisons. D'une part parce que le législateur avait prévu une exception « en cas de relations contractuelles préexistantes », permettant à une entreprise de démarcher ses clients, ce que déploraient 47 % des sondés interrogés par 60 millions de consommateurs. D'autre part,  parce qu'il suffisait aux contrevenants de masquer ou modifier leurs numéros de téléphone. Enfin, parce que du fait des lourdeurs (et du coût) des procédures, seules 700 entreprises avaient adhéré au dispositif un an après son lancement, soit 1 % seulement de celles a priori concernées.

Avec seulement « 576 entreprises adhérentes au 31/12/2019 », le choix de confier Bloctel à un groupement de professionnels du marketing direct ne semble guère avoir été plus efficace que ne l'avait été le dispositif Pacitel mis en oeuvre par les fédérations de professionnels du démarchage. Le Parlement a décidé de ménager la chèvre et le choux, les intérêts des consommateurs et ceux des « professionnels devant réaliser des campagnes de démarchage téléphonique », pour reprendre l'expression de la DGCCRF. Reste donc à « faire émerger une nouvelle ingénierie et un nouveau modèle économique, plus efficace et plus fiable »