Bloctel :+ 70 % de réclamations en 2019

Le système Bloctel d'opposition au démarchage téléphonique a enregistré plus de 620 000 réclamations en 2019, soit 70 % de plus qu'en 2018. La DGCCRF n'a pourtant prononcé que 77 sanctions en la matière. Bloctel, dont le chiffre d'affaires est « compris entre 20 M€ et 25M€ » sur cinq ans, ne dispose que de trois salariés et deux stagiaires.

La Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier l'appel d'offres de concession relative à l'opposition au démarchage téléphonique « Bloctel ».

Comme nous l'avions déjà indiqué, le futur dispositif est censé  « faire émerger une nouvelle ingénierie et un nouveau modèle économique, plus efficace et plus fiable ». Le cahier des charges recèle par ailleurs plusieurs données chiffrées.

• La DGCCRF dessine les contours du futur Bloctel

La DGCCRF se félicite que le travail d'enquête de ses agents ait « permis une montée en puissance des sanctions prononcées » en matière de démarchage téléphonique abusif. Au 1er septembre, elle avait en effet d'ores et déjà prononcé 51 sanctions, représentant plus de 2,2 millions d'euros d’amendes.

En comparaison, « plus de 1 000 établissements » avaient été contrôlés en 2019, conduisant à la sanction de 77 professionnels ne respectant pas le dispositif BLOCTEL d'opposition au démarchage téléphonique, « pour un montant total d’amende de 2,5 millions d'euros (montant triplé par rapport à l’année 2018). »

Signe, pour autant, que le dispositif ne donne toujours pas satisfaction, Bloctel a enregistré en 2019 la bagatelle de 621 009 réclamations déposées par des consommateurs inscrits, contre 364 259 en 2018, soit une explosion de 70 %, rejoignant le chiffre de 627 846 enregistrées en 2017, un an après son lancement. Sa hotline avait par ailleurs reçu 37 763 appels de consommateurs, contre 14 045 en 2018 (+ 169 % !), et 26 147 en 2017.

La loi Naegelen du 24 juillet 2020 a pourtant rendu obligatoire l’abonnement au dispositif Bloctel pour tout professionnel réalisant de la prospection téléphonique, mais également multiplié par cinq le montant des amendes administratives, qui s’élèvent désormais à 75 000 € pour une personne physique, et 375 000 € pour une personne morale.

Une politique de « Name and Shame »

La DGCCRF explique par ailleurs qu'elle « accentue une politique de "Name and Shame" : plusieurs décisions de sanctions nominatives ont été publiées sur son site internet ». La page de son site web consacrée aux sanctions en matière de protection économique des consommateurs en mentionne de fait trois cette semaine (contre une seule le mois dernier), dont une de plus de 150 000 euros.

L'Argus de l'assurance relève à ce titre que « la liste des courtiers sanctionnés pour avoir bravé l’interdit de la liste Bloctel s’allonge ». Dans un article intitulé « Bloctel et le courtage, une histoire de désamour », l'Argus relevait qu'« un abonnement illimité à Bloctel coûte 48 000 €, tandis que les sanctions infligées l’année dernière s’élevaient, en moyenne, à 18 000 € » et que, « pour ces chefs d’entreprise, il n’existe donc aucun avantage économique à s’abonner à Bloctel ».

Un argument irrecevable pour Éric Huignard, le président d’Opposetel, l'entreprise privée chargée de la concession de Bloctel. Interrogé par L'Argus, il explique en effet que « le coût du forfait illimité est certes élevé, mais il n’est pas destiné à l’activité des courtiers. Il est réservé à des entreprises du CAC 40 ou des entreprises qui passent plusieurs milliers d’appels par jour. »

Répondant aux opérateurs qui déplore que Bloctel soit géré par un consortium d'entreprises privées, elles-mêmes spécialistes du démarchage téléphonique, il répond par ailleurs que le prix des abonnements a été fixé par un arrêté ministériel.

Seulement 556 professionnels inscrits

D'après les calculs d’Opposetel, un opérateur appellerait entre 10 et 15 lignes téléphoniques par heure, soit 2 000 contacts par mois. En partant de ce postulat, relevait L'Argus, « un tarif à 6 000 € HT permet d’accéder à 70 fichiers exploitables pendant un an, chacun de ces fichiers contenant 25 000 lignes ou contacts ». Au total, ces 70 fichiers permettrait de contacter 1,7 million de contacts pendant un an pour 6 000 euros seulement.

La DGCCRF révèle qu'au 30 septembre, 556 professionnels seulement avaient adhéré à Bloctel, dont 57 à son abonnement « Illimité », représentant 43 % du chiffre d'affaires d'Opposetel en 2019. 92 autres avaient opté pour son forfait « Intensif » à 14 000 euros HT (28 % du CA), 131 pour le « Professionnel » à 6 000 euros (17 %), 153 pour l'« Occasionnel » 700 euros (3.8 %) et 114 à l'abonnement « À l'acte » à 150 euros (0.91 %).

Au 30 septembre 2020, le dispositif BLOCTEL comptait par ailleurs :

• entre 4 et 5 millions de consommateurs inscrits,
• entre 11 et 12 millions de numéros de téléphone inscrits ;
• entre 800 000 et 900 000 fichiers traités depuis son lancement en 2016 ;
• environ 350 milliards de numéros de téléphones traités depuis son lancement ;
• environ 13 milliards de numéros de téléphones repoussés depuis son lancement ;
• environ 2,3 millions de réclamations déposées depuis son lancement (dont environ 900 000 avec un commentaire) de la part d’environ 100 000 consommateurs.

Une concession fixée à 20 millions d'euros, pour trois employés (et deux stagiaires)

Des chiffres à comparer aux 60 000 emplois que représenterait ce secteur d'activités, mais également aux effectifs d'Opposetel. La DGCCRF explique en effet, à l'intention des éventuels soumissionnaires, qu'au cours de l’exercice 2019, ils n'étaient constitués que d'un responsable service client « hotline » (statut cadre), deux téléconseillers au statut d'employé, plus deux stagiaires.

Elle souligne enfin que la somme de leurs postes salaires et charges sociales cumulés avait représenté « environ 276 000 euros », que le chiffre d’affaires hors TVA réalisé par Opposetel a été « d’environ 4,79 millions d'euros » en 2019, et « compris entre 20 et 25 millions d'euros » sur la durée de la concession 2016 - 2021. 6,51 % de son chiffres d'affaires proviennent enfin de 9 autres lignes de produits, non spécifiées.

Rappelant par ailleurs qu'« il est attendu par l’autorité concédante une baisse des prix à l’issue de la remise en concurrence de la concession, afin de rendre la souscription des contrats professionnels plus accessible », la DGCCRF estime la valeur de la future concession, dont la date de début prévisionnelle est le 1er juin 2021, à 20 millions d'euros hors TVA.

Les éventuels postulants, qui devront développer leurs propres systèmes à mesure que « les outils logiciels servant au fonctionnement et à l’exploitation de la concession actuelle ne seront pas mis à disposition du futur concessionnaire », ont jusqu'au 23 décembre pour candidater.