Dans un communiqué, la répression des fraudes monte au créneau contre les services utilisant des numéros surtaxés, c’est-à-dire des numéros payants avec un service facturé en plus du coût de la communication (qui est dans la très grande majorité des cas inclus dans votre forfait).

Des pratiques non conformes chez un tiers des entreprises contrôlées

« Des abus sont très régulièrement signalés par les consommateurs : services fictifs, surprise quant au prix final…. Sur 21 établissements contrôlés en 2023, 8 ne respectaient pas la réglementation et la DGCCRF les a sanctionnés », explique la DGCCRF. Cela a débouché l’année dernière sur deux procès-verbaux pénaux, deux procès-verbaux administratifs, quatre procédures d’injonctions administratives de mise en conformité et un avertissement.

Les noms des entreprises ne sont pas dévoilés. Les secteurs d’activité sont variés : des renseignements téléphoniques, aux aides aux démarches administratives, en passant par la voyance, les jeux et concours, le téléphone rose, les conseils en gestion de patrimoine, etc.

• Démarchage téléphonique : comment bloquer et filtrer les appels sur les fixes et smartphones

La DGCCRF vérifie la « loyauté des pratiques »

Pour ses enquêtes, la DGCCRF utilise les retours des clients sur le site surmafacture.fr (qui a pris la relève d’InfoSVA.org) géré par l’AF2M (Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs), dans laquelle on retrouve les quatre opérateurs nationaux que sont Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR.

Les agents de la répression des fraudes vérifient « la bonne application des dispositions protégeant le consommateur, notamment la loyauté des pratiques incitant le consommateur à appeler les numéros surtaxés, l’obligation d’information sur les prix et l’exactitude des informations figurant dans l’annuaire inversé qui permet au consommateur de connaître le service et le prix d’un appel ».

Fausses indications, inaction et absence d’information

Trois principaux griefs sont retenus. Dans la première catégorie, il y a les fausses indications incitant le consommateur à appeler le numéro surtaxé ainsi que l’allongement volontaire de l’appel payant. Cela concerne quatre des huit établissements.

Vient ensuite « l’inaction des opérateurs alors qu’ils ont l’obligation de suspendre le numéro surtaxé en cas d’inexactitude des informations figurant dans l’annuaire inversé ». Enfin, « l’absence d’information du consommateur de la part d’éditeurs de Services de Renseignement Téléphonique sur le tarif de la mise en relation ».

Notre guide contre la fraude téléphonique

Il y a un peu moins de deux ans, nous avons publié un guide pratique contre la fraude téléphonique, à lire et relire sans modération. Le ministère de l’Économie rappelle son côté qu’il existe trois types de numéros surtaxés.

• Numéros spéciaux à 10 chiffres commençant par 081, 082 ou 089
• Numéros courts à 4 chiffres commençant par 10 ou 32 à 39
• Numéros courts à 6 chiffres commençant par 118

Une option gratuite pour bloquer certains numéros surtaxés

Il ajoute que « les opérateurs de communications électroniques ont l’obligation, depuis 2018, de proposer une option gratuite qui permet de bloquer les appels et les SMS/MMS vers certaines tranches de numéros surtaxés ». Vous pouvez aussi vous inscrire sur la liste Bloctel.

Attention, tous les numéros ne sont pas bloqués, seulement une partie. Ne sont pas concernés les « numéros faiblement surtaxés (ceux facturés jusqu’à 50 centimes l’appel ou 20 centimes la minute) et des numéros vers les services de renseignements (en 118 XYZ, facturés jusqu’à 2,99 € l’appel et 2,99 € la minute) ».

Des amendes pour démarchage

Il y a quelques jours d’ailleurs, la DGCCRF a prononcé une amende de 11 762 euros à l'encontre de la société Agence Pour la prévention du Bâtiment. En cause, le « démarchage téléphonique de 5 881 consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique ».

Il y a quelques semaines, la répression des fraudes publiait les résultats de son enquête 2023 sur le démarchage téléphonique en assurance. Là encore, le résultat ne devrait pas surprendre grand monde : « Sur les 70 acteurs contrôlés, 4 sur 10 présentaient des irrégularités ».

Les griefs étaient nombreux : manquements aux obligations d’enregistrement des appels, informations précontractuelles ambiguës ou mensongères, non-respect des listes d’opposition au démarchage, pratiques illégales liées aux signatures électroniques, etc.

Résultat des courses : 6 procès-verbaux pénaux, 4 procès-verbaux administratifs, 10 injonctions et 12 avertissements pour les manquements les moins graves. La DGCCRF rappelle au passage que, « en cas de démarchage téléphonique, sachez qu’il existe un délai de renonciation de 14 jours à compter, de la signature manuscrite ou électronique du contrat (30 jours pour les contrats d’assurance-vie) ».

Pour signaler un problème du genre, rendez-vous sur Signal Conso.

Pas de numéro surtaxé pour les services clients, c’est la loi !

Dernier rappel important : « La loi interdit l’utilisation d’un numéro surtaxé pour "recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Autrement dit, le "service clients" ou "après vente" doit être accessible au consommateur sans devoir recourir à un numéro surtaxé. La mise à disposition par un établissement de santé ou un professionnel de santé d’un numéro surtaxé à destination des patients est également interdite ».

L’année dernière, la DGCCRF tapait du poing sur la table contre ces pratiques. Le constat était amer : « Un quart des établissements visités n’étaient pas en conformité avec la réglementation qui interdit le recours aux numéros surtaxés ».

Rappel des bons gestes pour se protéger

Terminons par un conseil de Cybermalveillance qu’il est toujours bon de rappeler : « Si vous recevez un appel en absence provenant d’un numéro surtaxé ou passé depuis l’étranger sans qu’un message ne soit laissé, ne rappelez pas. Il peut s’agir d’une arnaque vous incitant à rappeler ce numéro pour vous faire payer les frais liés à la communication téléphonique ».

Même chose avec un message vous demandant d’envoyer un SMS à un numéro payant ou de cliquer sur un lien. Des recommandations de bon sens, mais cela ne peut pas faire de mal de les rappeler.