SFR et RED : quand un bug entraine une surfacturation des appels

SFR et RED : quand un bug entraine une surfacturation des appels

De quelques euros, à beaucoup plus

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Sébastien Gavois

Publié dans

Société numérique

09/11/2015
59

SFR et RED : quand un bug entraine une surfacturation des appels

Au début du mois, des clients SFR et RED by SFR ont été prélevés pour des communications hors forfait alors que cela n'aurait pas dû être le cas. La facture est salée pour certains. L'opérateur nous confirme que l'incident est clos et que la situation des clients impactés sera régularisée.

En fin de semaine dernière, certains clients SFR, y compris RED by SFR, ayant souscrit à un forfait avec des appels illimités ont eu une mauvaise surprise : une facturation en hors forfait pour des communications qui sont normalement incluses dans leur offre. Sur les forums de la marque au carré rouge, on compte plusieurs dizaines de pages de clients mécontents.

Par la voix d'une de ses community managers, SFR indiquait la semaine dernière être au courant du problème et ajoutait que ce dernier était « en cours d'analyse ». Interrogé par nos soins, le service presse de l'opérateur nous confirme que le souci a été réglé depuis vendredi et que « les clients impactés vont être contactés par SFR les informant qu’une régularisation de xx euros sera visible sur leur prochaine facture ».

Dans tous les cas, les abonnés SFR ne sont pas touchés de la même manière, comme l'explique une autre community manager : « Seuls certains membres, dont la date de facturation s'opère les 1,2,3,4 ou 5 de chaque mois, sont susceptibles d'avoir des erreurs sur leur prochaine facture ». Elle ajoute au passage que certains clients « ne parviennent pas à émettre des appels/SMS/MMS » et que « des actions sont en cours » afin de rétablir le service.

Si pour certains il n'est question que d'une poignée d'euros, pour d'autres cela grimpe à plusieurs dizaines d'euros (voire des centaines selon les commentaires), soit largement plus que le prix du forfait qu'ils sont habitués à payer. Cela peut donc avoir de fâcheuses répercussions lors du passage du prélèvement à la banque. Comme toujours, n'hésitez pas à nous indiquer ce qu'il en est pour vous via les commentaires.

SFR surfacturation

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Écrit par Sébastien Gavois

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Commentaires (59)


ben moi je suis chez sosh et free, pas de soucis <img data-src=" />


Le 09/11/2015 à 16h 33

non chez SFR les surfacturations ne sont pas des bugs.


Le 09/11/2015 à 16h 41







Drahi a écrit :



Ce mois ci, nous avons un très bon ARPU



<img data-src=" />



Le 09/11/2015 à 16h 42

Meme chose chez virgin, plusieurs client qui ont été facturé 3 fois pour les frais de mise en service et pour leur offre promo ADSL a 2€/mois la réduction n est pas appliquer sur la facture



Résulta 100€ de facture au lieu de 4€ ( 2€ x 2mois )


Le 09/11/2015 à 16h 43

<img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /> quoique pour Drahi “il nous a trahi” <img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />


Ami-Kuns Abonné
Le 09/11/2015 à 16h 44

Nouvel forme d’emprunt, beaucoup de cash, et remboursement lent, sans intérêt sonnant et trébuchant.<img data-src=" />


Romain_Ph Abonné
Le 09/11/2015 à 16h 49

+1 c’est carrément ça … le coup du bug … la bonne blague …


coket Abonné
Le 09/11/2015 à 16h 52

Dans quelle mesure c’est possible de ne pas se rendre compte à la facturation qu’on a une variation d’un tel ordre???&nbsp;


Le 09/11/2015 à 16h 53

Bon, ça va, je n’ai pas d’amis je reçois bien + d’appel que je n’en passe, je n’ai que 3,56 euros au delà du forfait illimité&nbsp;<img data-src=" />

De toute façon, c’est remboursé! (enfin, normalement!)



Mais heureusement qu’il y a une news pour en parler, je n’ouvre jamais l’appli des consos et ne regarde que la facture finale… Je n’aurais jamais vu autrement


Le 09/11/2015 à 16h 54

Oui pour l’instant j’en suis à 22€ hors forfait pour un appel de 56min normalement compris dans le forfait. Et tout ce qu’on me dit c’est que je serais prélevé puis rembourser sous formes d’avoir sur la prochaine facture.

En gros file nous 1 mois d’avance on se fout de savoir si t’as les moyens et on fera travailler tout ca pour s’enrichir avant de te le rendre en gardant le benef. Lol


EMegamanu Abonné
Le 09/11/2015 à 16h 54

[Monsieur Sylverstre]Beuwarh.

&nbsp;

Ils vont pas râler pour quelques (centaines) d’euros les chtiz’ fromages qui puent d’abonnés.

Le navire SFR ne va pas se renflouer tout seul que je sache… Ah en fait si pardon, mais c’est vous qui payez quand même la note au finale. Muhahaha.



Puis il faut penser à notre pognon à nous les actionnaires. Alors bon ok, on vous le rendra votre argent avant la fin du mois… Le trente on va dire, après avoir bien fait fructifier sur nos comptes. Comme ça vous pourrez assouvir vos besoins secondaires d’acheter du pain et de la soupe.



Hey. Il ne faut pas vous plaindre. Vous avez eu votre iPhone fabriqué par les petits chinois, nous aussi a nos besoins primaires comme virer du personnel, faire du profit, acheter des journaux, virer du personnel, collectionner les billets de banque.



Muhaha. Que c’est bon le capitalisme.

[/Monsieur Sylverstre]



Le cynisme en moins… Les abonnés qui ne font pas gaffe à leur facture et ne se manifestent pas… seront-ils remboursés ou c’est tout bénef ?


Le 09/11/2015 à 16h 56

Il suffit de faire bloquer le prélèvement automatique le temps que SFR corrige le montant, et de le rétablir (Après avoir au besoin payé le forfait - corrigé -, selon si SFR prélève la totalité du montant dû ou juste le forfait du mois en cours).


coket Abonné
Le 09/11/2015 à 17h 03







EMegamanu a écrit :



&nbsp;Alors bon ok, on vous le rendra votre argent avant la fin du mois… Le trente on va dire, après avoir bien fait fructifier sur nos comptes.&nbsp;









Fin de mois pour le type qui a une erreur inférieure à son forfait; mais celui qui a 100 ou 200 euros de dépassement, ça va durer des lustres… sans parler du gars juste niveau trésorerie qui va prendre des frais bancaires (voire pire, interdiction de chéquier, rejet de prélèvement,…) en plus…



Le 09/11/2015 à 17h 08

It’s not a bug, it’s a feature…


Ami-Kuns Abonné
Le 09/11/2015 à 17h 08

Dans ce cas, le blocage de prélèvement est conseiller, cela sera moins couteux.


Le 09/11/2015 à 17h 08

“it’s not a bug, it’s a facture !”


coket Abonné
Le 09/11/2015 à 17h 09







Wikus a écrit :



“it’s not a bug, it’s a facture !”









<img data-src=" />



Il faut rembourser la dette de mister Drahi!

De pire en pire cette opérateur… Perso, je résilie dans deux mois et adieux SFR pour toujours.


Le 09/11/2015 à 17h 41







Racatte a écrit :



Il suffit de faire bloquer le prélèvement automatique le temps que SFR corrige le montant, et de le rétablir (Après avoir au besoin payé le forfait - corrigé -, selon si SFR prélève la totalité du montant dû ou juste le forfait du mois en cours).





Oui j’ai eu une pensée aussi pour ceux qui étant en illimité s’emmerde pas à suivre leur suivi conso. Moi je l’ai vu par hasard en voulant checker ce que donnait en hors forfait mes SMS passé depuis l’étranger quand je suis tombé sur ce montant pour un appel en france.



Le 09/11/2015 à 17h 41

Execellent <img data-src=" />


Le 09/11/2015 à 17h 44

Un emprunt d’argent déguisé ?

Si c’est pas le cas, faut breveter l’idée&nbsp;<img data-src=" />


SebGF Abonné
Le 09/11/2015 à 17h 44







coket a écrit :



Fin de mois pour le type qui a une erreur inférieure à son forfait; mais celui qui a 100 ou 200 euros de dépassement, ça va durer des lustres… sans parler du gars juste niveau trésorerie qui va prendre des frais bancaires (voire pire, interdiction de chéquier, rejet de prélèvement,…) en plus…







Une personne juste niveau trésorerie regardera ses comptes souvent, et donc aura la demande de prélèvement dans ses activités à venir.

Accessoirement, SFR m’informe des factures à venir avec la date de prélèvement par SMS sur ma ligne pro, donc je suppute que c’est pareil sur une perso (Orange le fait chez Sosh).



Le 09/11/2015 à 18h 01

Ouais… c’est pas bien de faire du mauvais esprit, et dans un contexte apaisé ce serait différent, mais avec un mercenaire cynique au sommet qui tire sur tout ce qui bouge, on aurait presque envie de croire que c’est un bug qui tombe à point nommé. De toute manière, volontaire ou pas, ça confirme qu’il faut se barrer de chez eux au plus vite.


Le 09/11/2015 à 18h 12







Reznor26 a écrit :



Ouais… c’est pas bien de faire du mauvais esprit, et dans un contexte apaisé ce serait différent, mais avec un mercenaire cynique au sommet qui tire sur tout ce qui bouge, on aurait presque envie de croire que c’est un bug qui tombe à point nommé. De toute manière, volontaire ou pas, ça confirme qu’il faut se barrer de chez eux au plus vite.









Darius.Northking a écrit :



Il faut rembourser la dette de mister Drahi!

De pire en pire cette opérateur… Perso, je résilie dans deux mois et adieux SFR pour toujours.





Et quand ca vous sera arrivé chez Sosh, puis free puis bouygues vous faites quoi ?



Le 09/11/2015 à 18h 20

Alors ce jour-là…. je serais probablement de bonne foi <img data-src=" /> <img data-src=" />



&nbsp;

Non mais au-delà de la caricature, il reste tout à fait possible que ce soit dû aux nombreuses restructurations et bouleversements internes suite au rachat / fusion.


SebGF Abonné
Le 09/11/2015 à 18h 24

Sachant que chez Orange les factures à coup de 45k€ pour les frontaliers ont été une grande mode pendant un moment.


Le 09/11/2015 à 18h 55

Sur la prochaine facture ! Donc SFR va garder l’argent un mois avant de rembourser !


choukky Abonné
Le 09/11/2015 à 19h 35







linconnu a écrit :



Sur la prochaine facture ! Donc SFR va garder l’argent un mois avant de rembourser !





Je ne voudrais pas trop m’avancer mais il me semble qu’ils ne doivent pas pouvoir légalement refuser un remboursement du trop perçu au lieu d’essayer de noyer le poisson avec un avoir sur les prochaines factures.



A vérifier en se rapprochant de la DGCCRF ou d’UFC-Que Choisir.

Faudrait pas déconner, la faute n’est pas imputable au client et il ne devrait pas en faire les frais au profit d’une société qui regorge de cash.

C’est trop facile de faire une boulette et de ne pas assumer même si ça a un coût.



Le 09/11/2015 à 19h 38

Ca peut faire une facture négative donc réception d’argent mais il faudra attendre quand même le mois prochain apparemment.


choukky Abonné
Le 09/11/2015 à 19h 47







linconnu a écrit :



Ca peut faire une facture négative donc réception d’argent mais il faudra attendre quand même le mois prochain apparemment.





Pour faire un rapprochement avec une situation bien connu :

Ma mère ne compte plus les remboursement en monnaie sonnante auprès de l’UNICO du coin qui n’étiquette pas en face des articles en promos ou autres erreurs imputables à eux (prix payé supérieur au prix affiché).

Ils ont proposés des avoirs sur les prochains achats mais elle a toujours refusé et a toujours eu gain de cause.

A chacun de juger en fonction du montant s’il veut bien faire crédit à ses commerçant, son patron, etc…



Jarodd Abonné
Le 09/11/2015 à 20h 05

Le pot de yaourt ?


Le 09/11/2015 à 20h 32

Perso c’est l’inverse !

Je suis chez Virgin, abo à 10.99€ (visible sur mon cockpit, forfait 5.99€ + double data 5€) :

depuis le début on me facture 5.99€/mois ! <img data-src=" />

j’ai pas encore réclamé… <img data-src=" />


Le 09/11/2015 à 20h 58

La CM a posté ceci après 2 ou 3 jours de flou:&nbsp;

“Seuls certains membres, dont la remise à zéro du forfait s’opère les 1, 2, 3, 4 ou 5 de chaque mois, sont susceptibles d’avoir des erreurs sur leur prochaine facture. Une régularisation sera par la suite effectuée.&nbsp;Pour les autres membres, la régularisation sera automatique.&nbsp;Je comprends la gêne que cette situation peut vous causer. Néanmoins, je vous conseille de ne pas faire opposition aux prochains prélèvements car cela pourrait engendrer des complications.&nbsp;Je le répète. Ceci est uniquement un conseil et vous informe que nous mettons tout en oeuvre pour trouver une solution satisfaisante pour le plus grand nombre.”&nbsp;



Donc en gros mon forfait est renouvelé le 3 au matin, le soir je me prend 22€ de hors forfait je m’en suis rendu compte le 4 ou 5. Dans la foulée je reçois ma facture du mois d’octobre qui ne comprend pas ce hors forfait normal elle a été close le 2. Et donc d’après elle, ma facture de Décembre comprendra ce hors forfait et je serai régularisé en Janvier. Quand je lui ai demandé de me le confirmer elle m’a répondu que “la date de remise à zéro correspond également à la date d’édition de la facture” euh je vois pas le rapport.&nbsp;

De toute façon moi j’ai prévu d’aller sur mon suivi de compte en ligne rubrique prélèvement et annuler le prélèvement (c’est gratuit dans ma banque tant que je demande pas une révocation permanente du mandat) si en décembre la facture comprend le HF. De toute façon le temps que SFR soit informé du rejet, que le prélèvement soit représenté on arrivera à la facturation de Janvier qui régularisera et j’autoriserai alors le prélèvement.


Le 09/11/2015 à 21h 03

Ce qui risque de donner une idée aux autres «Sosh, puis free puis bouygues»&nbsp; c’est que si les clients, après ce genre de problème, restent c’est que c’est une bonne méthode.

Perso une erreur comme ça sans remboursement dans les plus brefs délais, je me barre direct.



Donc si un jour je suis coincé par ce genre de méthode, ce sera tout autant à cause des moutons qui auront acceptés sans broncher que des vilains opérateurs.

Je me lancerai peut-être dans l’élevage de pigeons <img data-src=" />


aurel32 Abonné
Le 09/11/2015 à 21h 15

Tiens c’est bizarre quand ça arrive à SFR, on tout de suite le droit à un article sur Next Inpact. Quand c’est arrivé à Free Mobile en juin 2013, là ça a été le silence. On dirait qu’on aime pas trop Drahi sur ce site…


Le 09/11/2015 à 21h 17







aurel32 a écrit :



Tiens c’est bizarre quand ça arrive à SFR, on tout de suite le droit à un article sur Next Inpact. Quand c’est arrivé à Free Mobile en juin 2013, là ça a été le silence. On dirait qu’on aime pas trop Drahi sur ce site…





Mais, NXi ou pas, qui aime Drahi ?



Le 09/11/2015 à 22h 02

Les banquiers, les investisseurs ? <img data-src=" />



edit : <img data-src=" />


Le 09/11/2015 à 22h 33

Tu as un lien&nbsp; pour Free ?

On pourrait trouver pour chacun des opérateurs et rassurer Reznor26.


Etre_Libre Abonné
Le 10/11/2015 à 06h 43

Je viens de vérifier sur 2 forfaits RED et pas de hors forfait (les 2 facturés le 7 du mois), donc ça se peut que ce soit bien limité à certaines dates.


Le 10/11/2015 à 07h 47







aurel32 a écrit :



Tiens c’est bizarre quand ça arrive à SFR, on tout de suite le droit à un article sur Next Inpact. Quand c’est arrivé à Free Mobile en juin 2013, là ça a été le silence. On dirait qu’on aime pas trop Drahi sur ce site…





Sauf que le problème a commencé lundi 2 novembre donc déjà 1 semaines que dès le mardi le sujet sur le forum SFR a débuté et a été pris d’assaut, le mercredi je l’ai signalé à NXi et encore ce week end je m’étonnais du silence de la presse (juste un sujet dans le forum univers Freebox en dehors du forum SFR) alors que le bug de Data de Free a été relayé un peu partout.

Avec l’absence total de communication officielle de SFR oui car après plus d’une semaine seul une CM sur le forum a pris la peine de lancer des informations vagues sinon aucun mail ou message de SFR pour nous avertir ou nous expliquer officiellement ce qui va se passer ça fait donc plutôt plaisir de voir enfin un organe de presse relayé l’information et la sortir du silence.

&nbsp;



Le 10/11/2015 à 07h 48







Ys0kras a écrit :



Ces bandits peuvent se permettre ce genre d’erreurs, ils doivent juste rembourser leurs clients après avoir pu placer l’argent 1 mois.



Alors que si vous ou moi volent l'argent de quelqu'un, on devra rembourser, mais aussi payer des dommages et intérêt, aller en justice, etc.







<img data-src=" />



Le 10/11/2015 à 07h 51

J’ai résilié hier :p


Le 10/11/2015 à 08h 00







JCDentonMale a écrit :



J’ai résilié hier :p





Résilié pour qui? Parce que du coup hier j’ai commencé à regarder aussi pour les virer ces connards de SFR mais bon j’ai quitté Free il y a 1 an parce qu’après 2 an le réseau je le jugeait toujours aussi merdique et bon je paye un forfait data pour pouvoir faire de la data sur mon smartphone et non pas l’utiliser seulement chez moi en Wifi (j’ai le PC pour aller sur le net) et Orange et Bouygues ne sont surement pas mieux que SFR même si par le passé je suis déjà passé chez les 2 sans aucun soucis. SFR ce fut ma première expérience en 13 ans et ce sera la dernière.



marsokod Abonné
Le 10/11/2015 à 09h 21

Quand j’avais quitté SFR pour Bouygues, ces boulets m’avaient prélevé plus de 700 euros. Leur service client reconnaissait l’erreur mais malgré les promesses régulières que le remboursement était en cours, il n’y avait rien&nbsp; au bout de deux mois. J’ai donc pris la solution de facilité : lettre au juge de proximité (tribunal d’instance de chez vous si je me rappelle bien) avec mise en copie de SFR. L’argent était revenu sur mon compte une semaine après.

Et oubliez les intérêts légaux : ça ne fonctionne qu’à un certain temps et en ce moments, c’est proche de zéro.


marsokod Abonné
Le 10/11/2015 à 09h 29

Moi ce qui m’ennuie c’est qu’à la limite ils pourraient très bien avoir industrialisé la chose, avec des erreurs systématiques sur des éléments hors forfait. Imagine tu prends 50cts en trop une à deux fois par an. Les clients qui s’en apercoivent et qui veulent payer la hotline pour les réclamer, tu les rembourses pour un bug informatique. Et tu gardes le reste, ce qui t’augmente ton revenu de plusieurs millions d’euros avec l’ajout de quelques lignes de code. Et pour prouver l’arnaque, ça risque d’être compliqué.


Le 10/11/2015 à 10h 01

… ça veut dire que ceux qui se sont fait ponctionner une centaine d’euros ou plus mettront plusieurs mois avant d’épuiser leur “avoir” et donc d’être remboursés d’une erreur qui ne peut leur être imputée …????



Si c’est le cas qui paiera, le cas échéant, les agios débiteurs qui seront éventuellement facturés par les banques de ceux qui sont ric-rac à la fin du mois …???



J’arrive pas à comprendre comment ça se peut que SFR ait encore des clients …


Le 10/11/2015 à 10h 26

C’est le genre de choses qui arrivent quand on remplace les patrons «industriels» par des «financiers».



Plus aucun sens du service au client.


coket Abonné
Le 10/11/2015 à 12h 17







domFreedom a écrit :



Perso c’est l’inverse !

Je suis chez Virgin, abo à 10.99€ (visible sur mon cockpit, forfait 5.99€ + double data 5€) :

depuis le début on me facture 5.99€/mois ! <img data-src=" />

j’ai pas encore réclamé… <img data-src=" />







Avec Virgin qui disparait au profit de Red, ils t’ont déjà informé de ce qu’il adviendra de ton forfait?&nbsp;



Le 10/11/2015 à 12h 51

Pour Sosh. J’ai hésité entre revenir à Free Mobile (mauvaise expérience avec eux lors de leur lancement, mais je me disais qu’ils ont du évoluer… Au final je vais attendre qu’ils se développement un peu plus), passer chez B&You (mais pas de 4G chez moi, ni à mon boulot) et Sosh (apparemment la meilleure couverture réseau au niveau national, et bien couvert chez moi en Charente Maritime).



Après je suis bien d’accord, en France on a un réseau pourri. Quand j’habitais en Thaïlande en 2010 j’avais la 3G dans la jungle…


Le 10/11/2015 à 13h 27







JCDentonMale a écrit :



Après je suis bien d’accord, en France on a un réseau pourri. Quand j’habitais en Thaïlande en 2010 j’avais la 3G dans la jungle…





T’avais un forfait avec une box Thaï ?



Le 10/11/2015 à 14h 09

roooooh <img data-src=" />


Le 10/11/2015 à 14h 47

LOL

Non j’avais juste T-Mobile si je me souviens bien…


Le 10/11/2015 à 15h 01

Pour dire chez Free quand ils ont activé le roaming dans les DOM j’avais un meilleur débit en Martinique qu’en Alsace. lol

Va falloir que j’étudie les réseaux 3G/4G par chez moi.


Le 10/11/2015 à 15h 26

Faut pas se l’SFR


Le 10/11/2015 à 15h 46

Bon je suis allé m’entretenir poliment avec une conseillère SFR sur le chat en ligne parce que la politesse c’est plus simple pour obtenir des informations auprès d’une personne qui n’est pas responsable du bug.

Quand je vois les discutions digne de cassos sur le forum je me dis qu’ils sont doués pour obtenir des réponses à leurs questions.

Donc voici la discutions:



SFR Assistance : Bonjour et bienvenue sur le service chat RED.

SFR Assistance: Comment pouvons-nous vous aider ?

Client: Bonjour je viens vers vous pour avoir des précisions sur le remboursement du bug de la facturation hors forfait des appels nationaux.

Ana_N: Bonjour. Je suis Ana, votre conseillère du chat RED by SFR.

…. échange formel pour identifier ma ligne et recherche de mes infos …..

Ana_N: La somme de 21,41 euros TTC facturée par erreur sera déduite de votre prochaine facture qui sera émise le 03/12/2015.

Client: Donc ma prochaine facture mentionnera les 21,41€ de hors forfaits mais aussi un avoir de 21,41€ pour annuler le hors forfait et donc j’aurai bien une facture normal à 19,99€?

Ana_N: Tout à fait.

Client: Mais pourquoi aucune communication officielle et clair de SFR là dessus? Il serait judicieux d’informer vos client convenablement afin d’éviter que le forum soit pris d’assaut de personnes dans le flou et que vos community manager soit la cible de la colère de vos client.

Ana_N: Il y a plusieurs clients impactés et pour toutes les informations nécessaires, vous avez la possibilité de nous contacter par chat ou par mail.

Client: Je le comprends mais beaucoup en illimité ne surveillent pas leur suivi conso qui n’a aucune raison d’être hors forfait et ensuite quand on s’en rend compte difficile de trouver une explication ou de savoir comment réagir. Et le message de la CM sur le forum n’était pas très clair et donné l’impression qu’on allait payer puis ensuite être remboursé.

Client: Enfin bref, je vous remercie pour votre réponse et je ferais circuler l’information pour les autres personnes dans mon cas.

….. échange de politesse et fin de la conversation ….



Donc pour résumer le hors forfait sera apparent sur la facture mais la facture comprendra en plus un avoir du montant du hors forfait ce qui donnera au final un prélèvement normal comme les autres mois.


choukky Abonné
Le 10/11/2015 à 18h 47







zitrams a écrit :



T’avais un forfait avec une box Thaï ?





<img data-src=" /><img data-src=" />



jmm Abonné
Le 11/11/2015 à 11h 51

Et qué sapelerio Crowfounding