Sosh renouvelle son espace client, son assistance et récompense ses clients fidèles

Sosh vient d'effectuer quelques annonces au niveau de l'amélioration de son site et la mise en place d'un cadeau permettant de récompenser ses abonnés fidèles. Une idée soumise par la communauté, qui espérait une forme différente.

Alors que Bouygues et SFR viennent de revoir leurs offres mobiles, du côté de chez Orange, c'est plutôt le calme plat en ce moment. La société était en effet plutôt concentrée sur le lancement de sa Nouvelle Livebox et sa communication autour de l'Euro 2016. Il y a néanmoins quelques nouveautés pour les clients Sosh.

Sosh revoit son espace client et sa page d'accueil

Après le lancement du SoshPhone 3, et l'arrivée de la Livebox Play au sein de l'offre quadplay, on apprend que l'espace client fait peau neuve. Désormais, il sera ainsi aux couleurs de la marque et la navigation se fera au sein du site Sosh.fr. Une évolution importante, Orange ayant été assez longtemps critiqué sur le fait que Sosh n'était considéré que comme une sorte de forfait de l'opérateur vendu sous une marque différente.

Ainsi, l'expérience de l'utilisateur Sosh a souvent été unifiée avec celle d'Orange, quitte à en reproduire les lourdeurs. Et ce, tant dans la procédure de souscription que dans la gestion au quotidien. Seul le service client était en partie déporté. Avec le temps, les évolutions se sont multipliées et la séparation de Sosh et Orange prend enfin forme, petit à petit.

La marque en profite pour annoncer avoir retravaillé (une fois encore) sa page d'accueil : « Que vous soyez nouveau ou ancien client, Sosh vous propose des offres et bons plans, selon le forfait que vous détenez : remises sur des sélections de smartphones 4G, des options mobile et internet… Ca se passe en ce moment chez Sosh : nous vous tenons informés des nouveaux Testeur Sosh, jeux et événements, meet up, des actus et nouveautés Sosh. Et, pour profiter au mieux de votre offre Sosh, accédez directement en 1 clic aux univers Réseau, International, TV et aux infos essentielles sur l’appli MySosh. »

Une page unique pour trouver une réponse en cas de problème

La façon de contacter l'assistance a aussi été retravaillée afin d'être plus claire sur les différentes manières de trouver une solution en cas de problème. Ainsi, un moteur de recherche est mis en avant au sein de la nouvelle page mise en place, ainsi que quelques cas souvent rencontrés, les derniers sujets du forum, etc. 

Une fois votre question tapée, vous pourrez voir les éléments de la FAQ ou du forum correspondant, ou alors tenter de contacter le service client (de 8 h à 22 h, 7/7j, hors jours fériés).

Sosh écoute ses clients... à sa manière

Enfin, c'est d'une annonce concernant la communauté dont il est question. Car Sosh dispose d'une section « Vos idées », où ses clients peuvent effectuer des suggestions. Actuellement, on y voit par exemple le fait de proposer des forfaits à 10 et 20 Go de data, un report de la data non consommée ou encore des week-end de data illimitée comme chez Bouygues Telecom.

Mais ce qui remontait le plus souvent était de récompenser les plus fidèles. Plusieurs idées dans le top étaient consacrées à ce sujet, que ce soit en proposant 10 euros de remise aux anciens abonnés ou d'offrir de la data en fonction de l'ancienneté. Mais c'est l'idée N°1, de G33k, qui a officiellement été réalisée. L'équipe en profitant pour le féliciter pour sa ténacité.

Dans la pratique, l'histoire n'est pas si belle. Une façon de faire assez courante pour l'opérateur qui se plait à mettre en avant une écoute de sa communauté dans sa communication, alors que dans la pratique il existe un certain décalage comme nous avions pu le voir lors de l'arrivée de la Livebox Play.

L'idée de départ de G33k, proposée en octobre 2011, était en effet de récompenser l'ancienneté par une remise sous la forme d'un pourcentage qui grimpe chaque année. Il précisait ainsi dans sa demande que « cette récompense devra agir sur le prix du forfait, et non pas sur un "éventuel" téléphone (pour avoir une "réduction" sur les téléphones, les offres d'Orange avec engagement répondent déjà à cette demande), ni sur une option offerte qui risque de ne pas convenir au client ».

Une option offerte pour fêter votre « Anniversaire client Sosh »

Problème : c'est justement sous cette dernière forme que la marque veut récompenser ses clients : « Pour fêter l’anniversaire de votre arrivée chez Sosh, on vous offre un cadeau : une option, gratuite, sur une durée déterminée, qui vous sera offerte le mois anniversaire de votre arrivée chez nous. L’option offerte a été choisie en fonction de votre forfait, des options que vous utilisez habituellement, et de vos usages ».

Vous n'aurez donc pas le choix, et la durée dépendra de votre ancienneté : 1 mois par année complète, avec un maximum de trois mois. Tout se fera automatiquement : « Vous n’avez rien à faire pour bénéficier de l’option offerte et rien à faire non plus à la fin de la période de gratuité. Elle sera désactivée automatiquement. Vous recevez un SMS et un mail vous informant de l’option offerte et de sa durée. Vous avez alors accès à une page de présentation de cette option sur laquelle vous trouvez toutes les informations utiles » précise l'équipe.

Si cette annonce est une bonne nouvelle pour les clients, on se demande tout de même pourquoi Sosh se sent obligé de justifier de sa mise en place comme une réponse à une demande de la communauté, sachant que cela ne correspond en rien avec la proposition initiale. Certes, disposer d'outils communautaires est une bonne chose, être à l'écoute aussi, mais pas si cela ne doit que servir de prétexte à la communication de la marque.