Les « innovations » de l’intelligence artificielle à l’Urssaf : des chatbots

Ministre délégué chargé des Comptes publics, Thomas Cazenave présentait le 24 mai à Toulouse les innovations de l’Urssaf en matière d’usage de systèmes d’intelligence artificielle.


En pratique, « 2 voicebots, 9 chatbots et 3 livechats qui ont d’ores et déjà été déployés à travers 15 caisses régionales, pour améliorer la rapidité et la qualité de réponse aux usagers », et la volonté d’aller plus loin que ces premières expérimentations grâce à l’IA générative, qui « apporte de nouvelles perspectives pour améliorer les services aux usagers ».

En 2023, à travers la France, 4,8 millions d’usagers auraient ainsi interagi avec les chatbots de l’Urssaf. Damien Ientile, directeur général de l’Urssaf, a par ailleurs souligné le test d’un robot de classification des mails, pour orienter « des e-mails et formulaires des usagers vers les équipes compétentes afin d'accélérer les délais de traitement ».

Thomas Cazenave a par ailleurs annoncé un déploiement d’outils d’IA par l’Urssaf partout en France à horizon 2027, assurant que ceci s’intégrait dans le « projet de simplification du pays voulu par le président de la République », et non dans un but d’économies.

Interrogée par Ouest-France, la secrétaire nationale de la fédération CFDT Protection Sociale Travail et Emploi appelle à l’information, la formation et la consultation des salariés sur le sujet. Elle souligne aussi que les résultats des tests menés au sein de certaines Urssaf sont mitigés, avec des réponses « souvent à côté de la plaque ».