Suite à une enquête menée au premier trimestre 2014 à propos des offres Internet (fixes et mobiles), la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a annoncé aujourd’hui avoir distribué une vingtaine d'avertissements aux opérateurs. Aucun nom de FAI n’est cependant donné par Bercy, qui a avant tout procédé à des mises en demeure.

Le marché des télécoms a connu de fortes évolutions ces dernières années, tant du côté des offres proposées par les professionnels de l'internet (arrivée de la 4G, déploiement de la fibre optique...) que par les règles qui les encadrent – notamment s’agissant des promesses de débits. Afin de s’assurer que chacun respecte malgré tout la législation en vigueur, les agents chargés de la répression des fraudes ont procédé l'année dernière à des investigations ciblées sur le secteur des communications électroniques.

Après 261 « opérations de contrôle », la DGCCRF a ainsi relevé un impressionnant taux d’anomalies de 30,51 %. Au total, ce sont 21 avertissements, 11 injonctions et 3 procès-verbaux qui donc été dressés par les autorités, même si de fortes disparités sont à constater.

Offres ADSL : des manquements allant de l’information pré-contractuelle à la facturation

Les problèmes les plus nombreux concernaient les offres DSL (ADSL, VDSL...). Six opérateurs, dont les noms sont tus, ont tout d’abord fait l’objet d’avertissements pour « des manquements à l’information préalable sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet ». Depuis le 1er juillet 2014, les FAI doivent impérativement délivrer aux consommateurs un panel d’informations personnalisées, et ce avant qu’ils souscrivent à une offre Internet (estimation des débits montants et descendants, services susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur la ligne en raison des caractéristiques physiques de celle-ci, etc.). Si l’on ne sait pas exactement quels étaient les problèmes rencontrés, les sociétés épinglées sont désormais tenues d’apporter des « mesures correctives pour y remédier ».

Des soucis ont ensuite été relevés lors des formalités relatives à la signature du contrat. « Plusieurs manquements au Code de la consommation ont été constatés comme la non-délivrance d’un contrat écrit décrivant les conditions d’engagement ou de rétractation de l’abonné ou encore l’omission de certaines mentions obligatoires (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation). Sur les contrats conclus à distance, d’autres infractions ont été relevées comme l’absence de l’indication de la mention "commande avec obligation de paiement", du recueil de la demande d’activation immédiate du service, du formulaire de rétractation et des informations relatives aux conditions de sa mise en œuvre » détaille la DGCCRF.

Des injonctions et avertissements ont ensuite été distribués à plusieurs opérateurs qui ne respectaient pas les règles relatives à la facturation. En vertu d’un arrêté de 2013, les sociétés de téléphonie mobile sont en effet tenues d’envoyer « gratuitement sur support papier » les factures de leurs clients, « sur simple demande du titulaire [de l’abonnement] ». Or ces dispositions n’étaient manifestement pas suivies par tous...

Un procès-verbal, destiné cette fois à alimenter une action pénale, a enfin été dressé à l’encontre d’un FAI qui ne s’était pas conformé à ses obligations nées d’une modification unilatérale de contrat (changement des modalités d’une offre, etc.). Sans trop commenter ce cas litigieux, la DGCCRF explique que chaque professionnel a l’obligation d’informer ses clients un mois avant l’entrée en vigueur de telles modifications, et que les abonnées ont en outre « le droit de résilier [leur] contrat sans pénalité jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification ». Une fois le dossier transmis au Parquet, l’opérateur épinglé pourrait être poursuivi pour pratiques commerciales trompeuses – un délit passible de deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende.

Les cartes de couverture 4G dans le collimateur de la DGCCRF

Du côté des opérateurs de téléphonie mobile, les cartes de couverture du réseau 4G pourraient valoir un procès-verbal à au moins un opérateur, dont le nom est une nouvelle fois passé sous silence. « L’enquête, toujours en cours, a jusqu’ici permis de démontrer que le niveau de précision de la carte de couverture mise en ligne par l’un des opérateurs était trop faible pour rendre compte de la réalité de la couverture et a abouti à ce que des zones soient indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date » explique Bercy, ajoutant avoir reçu à ce sujet un « afflux de réclamations » concernant deux opérateurs.

Autre problème : l’usage du terme « illimité » est parfois à la limite de la pratique commerciale trompeuse. Un professionnel a ainsi écopé d’un avertissement pour avoir présenté des offres comme illimitées sans préciser que celles-ci comportaient des limitations ou restrictions d’usage, ce qui est « contraire au Code de la consommation », souligne la DGCCRF. Une injonction administrative a également été dressée à l’encontre d’une société dont l’offre soit disant illimitée « impliquait pourtant une surfacturation à la minute sur tous les appels dont la durée excédait 3 heures, sans que le consommateur soit alerté de ce paiement supplémentaire à l’approche de la fin des 3 heures ». Selon les constatations de la brigade de répression des fraudes, 20 000 clients auraient ainsi été concernés sur une période de 2 mois, « pour un temps de communication facturé en dépassement de 36 minutes par appel en moyenne ».

Les contrôles de la brigade de répression des fraudes continuent

Du côté de la fibre optique, aucun problème particulier ne semble avoir été relevé par la DGCCRF. « Le faible nombre de plaintes (...) laisse supposer que les différents acteurs du domaine (opérateurs, équipementiers, installateurs) coopèrent de façon efficace afin de ne pas engendrer de graves dysfonctionnements » indique en ce sens l’institution.

Bercy en profite au passage pour annoncer le démantèlement d’un réseau de sociétés qui « se faisaient passer pour l’opérateur historique pour proposer, par démarchage téléphonique, un service de présélection de la ligne ». Ce dossier a été transmis au parquet financier pour escroquerie en bande organisée.

Contactée, la DGCCRF nous a expliqué qu’elle maintenait sa vigilance, puisqu’une « même enquête » a été programmée pour cette année.