Alors que les tarifs de l’électricité vont connaitre une baisse importante à partir du 1ᵉʳ février, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient mettre un coup de pied dans la fourmilière : « Deux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel contrôlés sur trois insèrent des clauses illicites ou abusives dans leurs contrats ».

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Pour comprendre les causes et conséquences, remontons en 2021 avec la crise de l’énergie et la hausse importante des tarifs. Nous en parlions d’ailleurs fin 2021, lorsque plusieurs fournisseurs alternatifs avaient décidé de se mettre en pause. Un exemple parmi d’autres : E.Leclerc énergies mettait carrément ses clients dehors (et n’a jamais rouvert ses portes depuis).

Une situation qui a « conduit certains fournisseurs à réviser leurs conditions contractuelles sans en informer correctement les consommateurs », explique la répression des fraudes. Suite à des signalements, la DGCCRF a ouvert des enquêtes à partir de 2023.

Des irrégularités dans 63 % des établissements contrôlés

Le résultat est sans appel : « Sur 27 établissements contrôlés, les documents contractuels de 17 d’entre eux présentaient des irrégularités ». Comment en est-on arrivé là ? Pour la répression des fraudes, la cause est toute trouvée : des fournisseurs ont été pris de court et « ont révisé leurs conditions contractuelles, car leur mode de détermination des tarifs, comme leur stratégie d’approvisionnement, ne leur permettaient pas d’assurer leurs services au prix convenu par leur contrat ».

Selon l’enquête de la DGCCRF, les conditions générales de vente et les contrats de plusieurs fournisseurs « n’étaient pas conformes au code de la consommation ». Cela concerne aussi bien des fournisseurs historiques que des fournisseurs alternatifs.

Première conclusion : « Des clauses illicites ont été plus fréquemment relevées dans les entreprises locales de distribution (ELD), surtout dans les territoires où la concurrence est quasiment inexistante, que chez les fournisseurs nationaux ».

Des irrégularités nombreuses et variées

Un exemple : dans les conditions de vente de trois fournisseurs nationaux, il était précisé que les augmentations des taxes suite à une évolution législative ou réglementaire seraient facturés au client, mais « sans qu’il soit indiqué qu’en cas de baisse des taxes celles-ci seraient déduites de la facture du client ».

Sur le tarif à payer, c’était un peu la foire à la saucisse dans certains contrats : « L’un d’entre eux ne prévoyait pas l’information préalable du consommateur en cas de modification du prix. Un autre n’informait du prix du kWh applicable au contrat à prix indexé sur le marché journalier, qu’à l’issue du mois de consommation. D’autres clauses restreignaient les moyens de paiement, soit en imposant le prélèvement automatique, soit en omettant les autres modes de paiement ».

La répression des fraudes pointe aussi du doigt des conditions de coupure ou de résiliation défavorables aux consommateurs, un droit à la résiliation « malmené ». De manière générale, « un nombre relativement important de manquements, notamment chez certains petits fournisseurs dont les documents contractuels n’étaient plus à jour ».

11 avertissements, 4 injonctions et 1 amende

La DGCCRF affirme que de nombreux fournisseurs se sont mis en conformité après les contrôles et que les suites données sont largement pédagogiques avec 11 avertissements.

Il y a aussi des manquements plus graves, « principalement chez des fournisseurs nationaux et des entreprises locales de taille importante », notamment des clauses abusives toujours présentes après un contrôle et des pratiques commerciales trompeuses. La répression des fraudes a envoyé quatre injonctions et une amende de 20 000 euros.

Les changements de prix au cœur des saisines du médiateur

Le médiateur de l’énergie a publié en mai dernier son rapport annuel 2023, marqué par la crise de l’énergie : « Il a reçu 27 350 litiges, dont 13 999 demandes de médiation (appelées saisines). Si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022, la hausse des prix de l’énergie a modifié la typologie des litiges, avec une forte augmentation des litiges liés à des changements de prix ».

Si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022, « la crise des prix de l’énergie a généré une augmentation très importante de plaintes liées à des changements de prix (+ 74 %) et de celles émanant de professionnels et de copropriétés (+ 72 %) ».

Wekiwi enchaine les cartons rouges

Un fournisseur sortait néanmoins du lot : « Un carton rouge est attribué, pour la deuxième année consécutive, au fournisseur Wekiwi pour ses mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats. ». Rappelons aussi qu’à cette époque, Wekiwi envoyait des mots de passe en clair.

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C’est simple, sur l’année 2023, « la quasi-totalité des saisines instruites par le médiateur national de l’énergie concernant Wekiwi a fait l’objet d’un signalement à la DGCCRF pour non-respect d’une ou plusieurs dispositions du Code de la consommation ».

Le médiateur décompte pas moins de 612 saisines pour 100 000 contrats, faisant de Wekiwi le fournisseur avec le taux le plus élevé, « 15 fois supérieur au taux moyen tous fournisseurs confondus ».

Des mensualités largement sous-évaluées

Toujours en 2023, le médiateur pointait du doigt les fournisseurs qui sous-évaluaient « parfois délibérément le montant des mensualités de leurs clients, avec au final des factures de régularisation de plusieurs centaines, voire milliers d’euros ». Cette mauvaise pratique était particulièrement chez Eni, Ohm Energie, Engie et Wekiwi.

Le dernier carton rouge est pour Enedis « pour le mauvais traitement des réclamations de ses clients relatives à la qualité de leur fourniture d’électricité ».

Les dossiers de Next sur l’électricité

Si vous souhaitez changer de fournisseur d’électricité, Next a publié récemment un dossier sur le sujet, ainsi que sur l’électricité verte. Nous avons aussi mis en ligne un comparatif de 32 offres d’électricité vertes, qui était l’occasion de relever certains points importants à surveiller dans les contrats : des hausses automatiques au bout d’un an, des remises accordées à condition de rester au moins un an, etc.

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