En remplaçant le favori par un cœur, Twitter commet une nouvelle erreur

Depuis hier soir, une partie des utilisateurs de Twitter est sous le choc : le favori a disparu au profit d'un bon gros cœur plein d'amour. Si certains s'y habituent, on peut regretter la politique « tout ou rien » pratiquée par le service.

Twitter a fait hier soir une annonce à la fois simple et importante : désormais, il ne sera plus possible de mettre un tweet en favoris. À la place, vous pourrez choisir de l'aimer, un peu à la manière de ce que propose Facebook depuis ses premiers jours. Mais ici, ce sentiment positif ne prend pas la forme d'un simple pouce, mais bien d'un bon gros cœur rose, petite animation à l'appui.

Mise à mort expresse du favori au profit du « J'aime »

Et pour une fois, les choses n'ont pas trainé. Le site web, Tweetdeck, mais aussi les applications mobiles, et même celle pour Windows 10 ont directement été mises à jour. Restent Vine pour iOS et Twitter pour OS X. Les développeurs tiers, eux, sont invités à se mettre à jour.

Issue de Periscope, cette tendance touche aussi Vine et passe ainsi pour une standardisation des pratiques au sein de la société. Tous vos anciens favoris sont ainsi désormais convertis en une bonne dose d'amour. Sur votre profil par contre, la section dédiée n'a pas encore changé de nom :

Attirer des nouveaux utilisateurs grâce à la guimauve

Dans son billet d'annonce, l'équipe indique qu'avec « ce changement, nous souhaitons simplifier et enrichir l’usage de Twitter. Nous savons que parfois les étoiles pouvaient prêter à confusion, en particulier pour les nouveaux utilisateurs. Vous pouvez aimer beaucoup de choses, mais toutes ne peuvent pas être vos favorites ». La voilà donc l'explication : les nouveaux utilisateurs. C'est aussi eux qui étaient la cible de l'arrivée des Moments et de leur fameuse publicité loufoque.

Autant dire qu'on a du mal à croire que le passage d'une étoile à un cœur va faire venir des hordes de petits nouveaux sur un service qui reste pour certains encore complexe à comprendre et à appréhender. Mais on ne peut lutter contre la justification habituelle en cas d'un changement de ce genre : « lors de nos précédents tests, nous avons constaté que les gens ont adoré l’utilisation de ces cœurs. »

Le favori devait être complété, mais il ne devait pas être remplacé

Le but, aussi, est de finir avec la fameuse « ambiguité du Fav' ». En effet, Twitter cumule les pratiques anciennes et parfois un peu dérangeantes qui nécessitent un bon dépoussiérage. C'était le cas des retweets et des citations, ce qui a été modifié il y a quelques mois, ou des messages privés (qui demanderont sans doute encore pas mal de travail). Ici, il fallait clarifier l'action proposée.

Depuis l'annonce, nombreux étaient d'ailleurs ceux qui faisaient la liste des raisons pour lesquelles on pouvait utiliser le favori, de manière plus ou moins honteuse : mettre de côté un tweet, montrer son approbation, mettre fin à une discussion poliment, faire un câlin virtuel discrètement, organiser un sondage « old school » ou tout simplement montrer que l'on existe, quitte à spammer un peu nos contacts.

Rassurez-moi, je ne suis pas le seul à FAV pour retrouver le sujet plus tard, et PAS DU TOUT parce que je l'aime ? #FAVgate #coeur

— Josian Bonnouvrier (@Good_Worker) 3 Novembre 2015

Pour Twitter, ce nouveau petit bout de pixels rose est « un symbole universel qui résonne à travers les langues, les cultures et les fuseaux horaires. Le cœur est plus expressif, ce qui vous permet de transmettre une gamme d’émotions et de vous connecter plus facilement avec les gens. Et lors de nos précédents tests, nous avons constaté que les gens ont adoré l’utilisation de ces coeurs ».

L'émotionnel est une composante importante des outils sociaux, et en cela, la présence d'un élément moins « froid » que le favori était sans doute nécessaire. Mais là où Twitter se trompe, c'est dans l'exclusivité de son choix. Et tant qu'à pomper honteusement sur Facebook qui avait fait du « J'aime » sa marque de fabrique, il fallait aller au bout de la réflexion et reprendre l'idée de la sauvegarde ou anticiper l'arrivée des « Reactions » (actuellement en test).

Car s'il est intéressant de pouvoir indiquer que l'on aime un tweet, on ne peut plus vraiment utiliser cette action de manière neutre. Peut-on réellement réagir avec un « J'aime » s'il est question d'une catastrophe ou d'un décès ? Peut-on réellement mettre de côté un contenu avec une action représentée par un cœur, quoi qu'il nous inspire ?

Ecoutez, je pars sur Google+. Au moins eux, ils ne copient pas Facebook. #FavGate

— Stéphanie Laporte (@steashaz) 3 Novembre 2015

Twitter : l'impasse ?

Une fois de plus, Twitter est parti d'un bon sentiment, mais s'est loupé dans l'exécution de son idée. Oui, il fallait proposer plus que la mise en favori et peut-être même la faire évoluer. Non, il ne fallait pas s'en débarrasser. Oui, il est intéressant de permettre d'exprimer un sentiment, mais non, l'amour n'est pas le seul que l'on peut vouloir partager publiquement. Preuve en est : depuis hier soir de nombreux utilisateurs de Twitter semblent plutôt mécontents de ne plus pouvoir s'exprimer que comme des « Bisounours ». Pour d'autres, il ne s'agit là que d'un mauvais moment à passer.

Mais si Twitter a dramatiquement besoin de se relancer, et de penser au-delà de son offre publicitaire, il faudrait tout de même que le service se remette sérieusement en question quant à ses processus de prise de décision. Car si ses équipes pensent sérieusement attirer des utilisateurs par millions avec les modifications opérées ces dernières semaines, elles risquent sans doute de faire encore face à de nombreuses déceptions.

Et ceci est d'autant plus vrai que des pans entiers du service sont à revoir afin de proposer une meilleure expérience aux utilisateurs, ou même de se mettre au niveau de la concurrence. Des points qui sont remontés de manière récurrente ces dernières années mais qui ne semblent pas être la préoccupation des décideurs. Et quoi de plus problématique pour un réseau social que de ne plus être à l'écoute ?