Hors forfait abusif : problème résolu chez SFR, les clients remboursés

Hors forfait abusif : problème résolu chez SFR, les clients remboursés

Encore un bug dans la matrice...

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Sébastien Gavois

Publié dansSociété numérique

30/06/2017
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Hors forfait abusif : problème résolu chez SFR, les clients remboursés

SFR a rencontré un souci sur la gestion de la data à l'étranger, entrainant une facturation en hors forfait pour des clients en déplacement. L'opérateur nous affirme désormais que l'incident est résolu et que les utilisateurs impactés seront contactés et remboursés.

Depuis plusieurs jours, la colère gronde sur les forums de SFR et RED by SFR. En cause, des facturations pour des frais de roaming alors qu'ils n'avaient pas lieu d'être. D’après les retours des clients, sont principalement concernés les consommations de data effectuées depuis les États-Unis, le Canada et la Suisse.

Contacté par nos soins, l’opérateur nous confirme qu’il s’agit d’un « incident technique », avant de préciser que la situation sera évidemment régularisée pour les clients concernés.

Quand le roaming data inclus... ne l'est plus

D'après les retours des clients (ici ou encore ), le forfait Red by SFR à 15 euros par mois avec 15 Go depuis la France, l'Europe (y compris la Suisse), les DOM, les États-Unis et le Canada semble être le principal concerné. Un exemple parmi d'autres, avec le cas de JulienSuisse : « Je viens d'apercevoir que ma consommation internet hors forfait est de 45 € alors que je n'ai consommé que 3 Go sur mes 15 Go disponibles ! Je travaille et utilise mon portable en Suisse, pays pourtant inclus dans mon forfait ».

On retrouve une situation analogue sur les forums de SFR. Il y a par exemple le cas de Spdy qui dispose d'un forfait SFR Premium 20 Go : « depuis hier 16h toute la data consommée est décomptée en hors forfait (alors qu’elle est comprise dans le forfait) ». Situation analogue pour jftetu et bien d’autres encore.

Remboursement et SMS pour « rassurer » les clients

Rapidement, la piste de l’incident technique était évoquée sur les différentes publications, avec des investigations en cours du côté de l’opérateur. Le service presse de ce dernier confirme cette information et nous précise au passage que le souci est désormais résolu.

« Les clients qui ont pu être impactés seront bien évidemment remboursés par virement ou via un avoir sur leur facture. Dès demain un SMS sera adressé aux clients concernés pour les rassurer quant à l’annulation ou au remboursement » ajoute la marque au carré rouge.

SFR n’a par contre pas souhaité nous préciser l’étendue des dégâts et les causes du problème.

Des clients « bloqués », les joies du calendrier

Les conséquences sont plus importantes pour certains clients que pour d’autres. Notamment lorsque le palier de 60 euros est atteint et que l’opérateur coupe le hors forfait pour éviter des factures trop importantes au client, sauf demande contraire de sa part.

Si certains ont visiblement décidé de sauter le pas en acceptant de dépasser cette limite, d'autres ont préféré jouer la carte de la prudence : « Pour le moment, je n'ai pas voulu débloquer mon internet pour ne pas dépasser le seuil des 60€ mais du coup je n'ai plus accès à internet » indique ainsi un client sur le forum de SFR.

Vu les tarifs actuels du roaming, cela peut arriver très vite : 1,98 euro par Mo depuis la Suisse et 9,24 euros par Mo depuis les États-Unis pour du hors forfait. Il suffit donc de respectivement 30 Mo et 6,5 Mo pour atteindre la limite de 60 euros et se retrouver bloqué.

L'incident tombe à un mauvais moment : juste avant les départs en vacances et seulement 15 jours après les nouvelles règles sur la fin des frais de roaming dans l'Union européenne (voir notre analyse). L'opérateur avait pourtant préparé ce changement de longue date en étant l'un des premiers à communiquer sur les conditions d'application, avec des règles simples pour la majorité des offres.

Pour les vacances, vérifiez les conditions d'utilisation de votre forfait

Avec les grandes vacances qui arrivent à grands pas, les départs vers l'étranger vont se multiplier, comme les usages en roaming. Si vous partez dans l'Union européenne, sachez que tous les opérateurs ne proposent pas les mêmes choses et que certains ont droit à une dérogation de la part de l'Arcep. Prudence donc, pensez à vérifier les conditions de votre offre et à consulter votre encours hors forfait de temps en temps pour éviter toute déconvenue.

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Écrit par Sébastien Gavois

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Sommaire de l'article

Introduction

Quand le roaming data inclus... ne l'est plus

Remboursement et SMS pour « rassurer » les clients

Des clients « bloqués », les joies du calendrier

Pour les vacances, vérifiez les conditions d'utilisation de votre forfait

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C'est dur, mais c'est comme ça.
Allez donc dans une forêt lointaine,
Éloignez-vous de ce clavier pour une fois !

Commentaires (16)


wawadou
Le 30/06/2017 à 09h46

Pourquoi cela ne m’étonne même plus de la part de SFR <img data-src=" />


PtiDidi Abonné
Le 30/06/2017 à 09h55

Parce que les deux de facturation chez eux, c’est tous les 2 mois peut-être? :)


vince120 Abonné
Le 30/06/2017 à 10h16

C’est souvent que ça leur arrive de faire des “erreur de la banque en notre faveur”… y’a une astuce pour gérer de la trésorerie fictive grâce à ça ? (on prélève trop, on publie des comptes dans le vert avec les oiseaux qui chantent pour rassurer les actionnaires et après on rembourse le trop perçu aux clients)


Thoscellen Abonné
Le 30/06/2017 à 10h27

On dit que c’est arrivé à Orange aussi :p


Obidoub
Le 30/06/2017 à 10h30

Les utilisateurs sont perdus : ils ne savent plus s’il s’agit de l’augmentation habituelle mensuelle de tarif ou d’une erreur de facturation <img data-src=" />


ThaalRasha
Le 30/06/2017 à 10h58

Le trop perçu à le temps de faire des petits aussi, et ça on le rend pas aux clients.


matroska
Le 30/06/2017 à 11h39

Ouais ouais on fait passer ça sur le compte d’un “bug”… Si ça ne s’était pas su ils n’auraient rien dit…

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anonyme_8ce6f4774d9018fb0696aa6b7572a96b
Le 30/06/2017 à 12h04

SFR a vraiment des clients qui ne doutent de rien et qui exagèrent. Avec des clients comme ça, on se demande comment Drahi va pouvoir rembourser ses dettes de milliardaire.


Juju251 Abonné
Le 30/06/2017 à 12h26

Ils sont vraiment impressionnants chez SFR …&nbsp;<img data-src=" />


wawadou
Le 30/06/2017 à 12h31

Tkt ses équipes de prod en THD sont en rythme acharné (voir extrême) pour avoir le plus de client possible
(pour avoir bosser en tant que presta 1 ans chez eux je te confirme <img data-src=" /> )

Ils ont des quotas à tenir par semaine pour combler le manque de client sur la téléphonie <img data-src=" /> &nbsp;


Mearwen Abonné
Le 30/06/2017 à 13h43

Ou pas, les taux interbancaires ( qui rémunerent les surplus de cash) à très court terme actuellement sont négatifs c’est à dire que ça rapporte rien le cash.


jul
Le 30/06/2017 à 22h39

Ouf, je n’arrivais pas à comprendre comment j’avais dépensé 60€ hors forfait en désactivant tout ce qu’il fallait. Je ne pensais pas que ça me concernait (je suis aux Philippines) mais je viens de recevoir le SMS. Ouf!


SebGF Abonné
Le 01/07/2017 à 07h22

Ils ont changé de logiciel de facturation y’a pas longtemps, dixit notre gestionnaire de flotte. D’où le fait que ma précédente facture me demandait de payer l’intégralité du forfait pro et non juste la partie à ma charge… Facturations qui ont été bloqués par le gestionnaire.

Encore une migration ratée à cause d’un client qui a voulu faire son radin sur les ressources à coup sûr.


kwak-kwak
Le 01/07/2017 à 08h39

SFR à encore des clients ?


Lokda
Le 02/07/2017 à 20h58

SFR, toujours SFR …

Y’a des gens qui leur font encore confiance, avec tout ce qu’il s’y passe ?


Vachalay
Le 03/07/2017 à 11h02

Patrick a encore drahi la confiance de ses clients …