Les autorités de protection des consommateurs de l'Union européenne, aidées par la Commission européenne, s’attaquent à Airbnb Ireland. L’entreprise de location a un mois pour mettre ses conditions générales en conformité avec le droit des consommateurs.
Des indélicatesses au regard de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, de celle concernant les clauses abusives dans les contrats et du règlement sur la compétence judiciaire en matière civile et commerciale. Voilà en résumé, la liste des réprimandes adressées à Airbnb par l'Europe.
Mais que reprochent en détail la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l'UE ? D’abord, elles estiment que le service en ligne distingue mal les offres des hôtes privés de celles proposées à titre professionnel. Or, « les règles de protection des consommateurs [sont] différentes selon le cas » rappellent-elles. Ce méli-mélo est d’autant plus préjudiciable que des consommateurs cherchant seulement des offres privées peuvent être incités à répondre à une offre qui ne correspond pas nécessairement à leurs attentes.
Des tarifs affichés trop tardivement
Au passage, dans les résultats de recherche, elles souhaitent aussi que les contenus sponsorisés soient mieux identifiés dans le méandre des résultats naturels, par définition plus impartiaux.
Le site se voit astreint également à mieux présenter les informations tarifaires en veillant « à ce que le consommateur soit informé du prix total incluant tous les frais et suppléments obligatoires applicables, tels que les « frais de service » et les « frais de ménage » ». Quand cette information est impossible à calculer par avance, la plateforme doit à l’avenir alerter clairement les clients des suppléments éventuellement applicables.
Encore aujourd’hui, la plateforme ajoute ces montants à la note finale, uniquement après la réservation effective. Un peu tard… et surtout peu en phase avec l’article 7(4)(c) de la directive 2005/29/EC.
Des clauses abusives
Différentes clauses abusives ont été détectées. La liste est longue, mais dans le lot, il y a par exemple celles où Airbnb semble se réserver le privilège de saisir un tribunal qui n’est pas celui du pays de résidence du consommateur. Et pour cause, il s’agit des juridictions irlandaises ou anglaises, ce qui n’arrangera jamais un client italien, français ou allemand mécontent.
D’autres lui offrent le droit d’interdire aux consommateurs de poursuivre un hôte en justice en cas de dommages corporels. La société s’autorise tout autant à modifier son contrat sans proposer préalablement de possibilité d’annulation, comme c’est pourtant la règle.
Ce n’est pas tout : Airbnb s’attribue un « pouvoir discrétionnaire illimité » s’agissant de la suppression des contenus générés par les utilisateurs. Enfin, les autorités européennes estiment que « la politique d'Airbnb en matière de remboursement, d'indemnisation et de « plainte pour dommages » devrait être clairement définie et ne devrait pas priver les consommateurs de leur droit d'activer les voies de recours légales à leur disposition ».
Des possibles sanctions décidées par chaque État membre
La société a jusqu’à fin août pour déposer des propositions de mise en conformité. Selon Vĕra Jourová, commissaire chargée des consommateurs, la « popularité ne peut en aucun cas justifier la violation du droit des consommateurs de l'UE. Il faut que les consommateurs puissent comprendre sans la moindre difficulté quels services ils achètent et le prix qu'ils sont censés payer pour ceux-ci et qu'ils puissent bénéficier de règles équitables en cas, par exemple, d'annulation de l'hébergement par le propriétaire ».
Si Airbnb ne se conforme pas dans les temps impartis, la balle sera dans les camps des autorités de contrôle nationales qui pourront alors décider de sanctions, pays par pays.
Commentaires (45)
Les clauses de airbnb sont terriblement longues. Pour au final resumer à “on fait ce qu’on veut, y compris le tribunal”
AirBNB a fait bien plus pour les consommateurs que la commission. C’est pour ça qu’ils sont dans leur viseur.
Encore une fois, l’Europe empêche toute innovation !™
je trouve intéressant leur moteur de recherche avec la carte, mais d’un point de vue financier, ce n’est pas toujours si intéressant que ça.
C’est très fluctuant.
Il m’est arrivé plusieurs fois de ne pas finaliser au vu du montant de ménage ou de dossier…
“Encore aujourd’hui, la plateforme ajoute ces montants à la note finale, uniquement après la réservation effective.”
Je viens de faire une réservation et après avoir filtré sur mes dates de séjour chaque logement que j’ai consulté avait bien affiché sur le droite de sa fiche le détail des frais de ménage et de service.
Oui pour des petits séjours à des endroit pas chers les frais sont trop élevés, mais pour des villes comme Londres si tu veux être près du centre ville et que tu as juste besoin d’un endroit propre et sûr pour dormir il n’y a pas photo pour les tarifs.
L’Europe en manque d’innovation a simplement un problème avec les sociétés des pays n’ayant pas laissé passer la 4ème révolution industrielle , sans ce rendre compte que la cinquième est déjà très largement commencé et qu’une fois de plus elle est hors jeux.
Tu dis ça parce que tu es en manque d’innovation. La solution est simple pour airbnb, qui n’a pas laissé passé la sixième révolution industrielle : créer une filiale airslumlord pour loger les loqueteux à un tarif qui leur soit supportable. Reste à espérer que l’Europe saura insuffler la disruption dans le droit du logement pour que nous ne restions pas sur le bas-côté.
Désolé Kevin, mais pour utiliser airbnb régulièrement, j’ai toujours été très choqué par plusieurs choses.
La première “49€ par nuit”. Tu réserves pour 3 nuits, et quand tu ajoutes tous les frais, si tu divises par 3, tu aboutis à 62€ ou 70€ par nuit. C’est malhonnête.
J’ai cherché d’autres plateformes, mais elles sont loin d’atteindre un volume suffisant en terme de logements disponibles.
Dans la demande de la commission, j’apprécie particulièrement l’exigence “bien identifier les pros et les particuliers”.
<Ma vie>J’ai une fois loué un appartement dans Rome. Le couple m’attendait avec sa valise. C’était son appart, ils partaient dans leur maison de famille à la campagne pour la semaine (vive la retraite…). Super appartement qui avait une histoire. A l’opposé, une location à Thessalonique, un appart vide de tout sauf de lits (en tout et pour tout 2 chaises et une table minuscule dans la cuisine. Le tout pour 8 personnes. Bref, un dortoir plus qu’un appartement. Et clairement un appart “pro”. Bon j’ai aussi eu des expériences d’appart visiblement “pro” agréable</ma vie>
Très bien que l’Europe fasse son travail, les états étant maintenant trop faibles ou trop corrompus pour le faire eux-même.
si, il peut y avoir photo…
Tout dépend des critères.
Airbnb est intéressant pour des durées de plusieurs jours (on rentabilise les frais).
Sur un séjour court, à services équivalents (petit déj, parking), les prix sont proches (même à Londres, j’y vais bientôt et pas avec airbnb…)
On transforme paris en musée et on oblige les entreprises à allez en province.
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Faudrait qu’ils aillent creuser du côté de Viagogo aussi. Ils affichent un billet à 60€ au moment du paiement on se retrouver avec une facture de 80€ pour les frais de dossier. En plus c’est perdu dans le flot d’informations qui s’affichent à l’écran, au moment du paiement on ne voit pas vraiment ce qu’on va payer.
QUOI ?
Tu ose sous-entendre que le fait qu’on bailleur ait besoin s’il tombe sur un mauvais locataire d’au moins 2 ans de démarches pour récupérer son logement pourrait avoir une responsabilité dans le fait que les propriétaires sont réticents à louer si le locataire n’a pas un dossier plus blanc que blanc? (voire réticents à louer tout court s’ils n’ont pas vraiment besoin de l’argent)
Social-traitre, va.
Manquerait plus que tu laisses entendre ces mesures pénalisent avant tout les honnêtes gens qui n’ont pas des garanties en or massif, qui seraient pourtant les premier à avoir besoin d’être protégés par la loi.
La population de Paris intra-muros a diminué entre 2010 et 2015 (pas trouvé de chiffres plus récent).
Les deux raisons qui semblent annoncées couramment sont l’explosion des loyers et la location saisonnière. Je n’ai pas contre pas trouvé de démonstration convaincante du second point (d’un autre côté, j’ai cherché que 5 minutes)
Une autre raison apportée est la composition des ménages (moins de familles avec enfants, plus de vieux ou d’étudiants célibataires en gros)
donc il y a 20ans on nous prenait pour des abrutis en nous parlant des prix qui s’envolaient du à la reconversion des immeubles d’habitations en bureaux?
Tu remarqueras au passage que ces bureaux se retransforment en logement depuis la crise de 2008
Avec airbnb, ça permet de voyager pour nettement moins cher.
D’ailleurs, c’est même pour ça qu’on cherche à leur mettre des batons dans les roues.
J’ai l’impression que dans ce débat on mélange plusieurs choses :
On n’a pas encore abordé la question du paiement des impôts par airbnb, ça ne devrait pas tarder ;)
Euh, j’ai cherché vite fait des références pour ça, tu es sûr de ton coup ?
https://fr.wikipedia.org/wiki/Démographie_de_Paris
Les changements sont faibles en pourcentage (ça oscille entre 2,1 et 2,2 millions) je ne trouve pas que c’est un changement majeur.
octobre week end surprise pour ma femme, et bien l’hotel etait moins cher…et il est indispensable d’etre en centre ville, sinon la facture transport explose :/
Viagogo, avec un nom pareil, faut pas s’étonner
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Petit joueur !
J’ai une copine qui a pris des places pour le festival Beauregard le samedi. Affichées à 49 €, elle en a pris 4 et a été débitée de 1270 €.
En France, lorsqu’un vendeur affiche un prix, il doit le faire “toutes taxes comprises”. Les frais divers ne sont certes pas des taxes, mais savoir combien le logeur va recevoir, franchement, ce n’est pas mon problème de consommateur. Mon problème de consommateur, c’est de savoir ce que je vais payer. Et de le savoir le plus tôt possible pour pouvoir comparer plusieurs offres de manière simple.
Il y a eu une exigence il n’y a pas longtemps sur les comparateurs de prix pour imposer que les frais soient affichés le plus tôt possible, isn’t it ? (voyages & séjours si je me souviens bien)
perdu, il y avait le même pb avec les billet d’avion +taxe aéroport +taxe etc … et le prix affiché etait le prix nue.
la commission a mis son nez dedans, et maintenant c’est quand même plus clair.
c’est facile d’afficher des prix 50% moins chère que les hotel pour finalement etre que 30% moins chère.
On est vendredi et tu te dois d’être fidèle à ce qu’évoque ton pseudo, mais ne pas mettre les accents en langues française c’est une faute, faute qui est bien le reflet de ton raisonnement primaire.
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Je ne suis pas pro commission mais dire qu’elle n’a pas à mettre son nez dans des affaires de consommations pour rétablir les choses côté consommateur
Effectivement, ce serait bien qu’elle s’occupe des sites de réservations de billets de spectacle également.