Les qualités de services d’Orange, Free, SFR, Bouygues et Numericable
Les bons et mauvais élèves soulignés
L'ARCEP a publié hier diverses données sur les qualités de services des principaux FAI français. Orange tire globalement son épingle du jeu, mais les autres fournisseurs d'accès à Internet ont aussi leurs atouts, notamment en matière d'appels téléphoniques réalisés à partir d'une box.
Lecture : 50 % des clients raccordés dans la barre pleine, 95 % des clients dans la barre hachée.
Délais de raccordement d'une ligne : Bouygues la tortue, Orange le lièvre
Comme le montre le graphique ci-dessus, Orange est de très loin le fournisseur d'accès ADSL à raccorder le plus rapidement ses clients, avec quatre jours maximum pour 50 % des raccordements, et 11 jours pour 95 % des clients. À titre de comparaison, il faut 12 jours maximum pour Bouygues Télécom pour raccorder la moitié de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux. Et il faut 6 jours pour Free pour arriver au 50ème centile, et 20 jours pour le 95ème. Tout du moins sans intervention.
Avec intervention, les délais explosent et passent à 8/42 jours pour SFR, 9/45 jours pour Orange, 15/57 jours pour Bouygues et 18/60 jours pour Free. Ces données en ADSL sont toutefois battues par Orange en fibre optique, qui demande près de 25 jours pour raccorder la moitié de ses clients, et plus de 70 jours pour 95 % d'entre eux. A l'inverse, dans le câble, toujours avec une intervention, Darty (aujourd'hui propriété de Bouygues) n'a besoin que de 4 jours pour 50 % de ses clients, et 28 jours pour 95 % d'entre eux.
Taux de panne : le câble bien meilleur que l'ADSL
Avec un taux de panne légèrement inférieur à 12 % lors des 30 premiers jours de l'installation d'une ligne, le groupe Iliad (Free et Alice) fait mieux que tous ses concurrents dans l'ADSL, Orange et SFR dominant les débats avec un taux de panne supérieur à 15 %. Toutefois, ces taux restent tous stratosphériques comparés à ceux du câble, Darty affichant un taux inférieur à 2 %, juste derrière Numericable.
Après 30 jours, les taux de panne s'effondrent logiquement, avec un taux de quasi 0 % pour Darty (ADSL et câble), et inférieur à 2 % pour tout le monde.
Temps de réparation : Free parfois très lent
Mais dès lors qu'il y a une panne, quels sont les délais de réparation ? Free a ici le malheur de sortir du lot, avec des délais particulièrement longs : quasi 30 jours pour résoudre 95 % des défaillances. Un taux largement supérieur à la concurrence : 20 jours pour Bouygues (ADSL et câble), 19 jours pour Alice, 11 jours pour Darty (ADSL) et SFR, 8 jours pour Numericable, et entre 7 et 8 jours pour Orange, que ce soit en RTC, en ADSL ou en fibre optique.
Bonne nouvelle toutefois pour Free, son taux de résolution en 48 heures est plutôt bon, avec 80 % des lignes réparées, contre 66 % pour Bouygues, 70 % pour Orange, et un peu moins de 80 % pour Numericable. Alice, Darty et SFR dépassent toutefois ce taux de 80 %. Ces pourcentages prouvent surtout que pour certains FAI, et en particulier Free, une minorité des défaillances (entre 10 et 30 %) crée des problèmes et prennent de très nombreux jours à être résolus.
Durée d'établissement des appels : Alice et Free très lents à l'international
Concernant le nombre de secondes pris par chaque FAI afin d'établir un appel, il est d'un peu plus d'une seconde pour tous les FAI au niveau national. Bouygues Télécom est l'opérateur le plus long, avec quasi deux secondes, mais il n'y a rien d'alarmant en soi.
A contrario, du côté des appels internationaux, Free et Alice sortent du lot avec près de 10 secondes pour établir un appel, soit deux à trois fois plus que les autres opérateurs haut débit. Une piètre performance qui se cumule à des taux de défaillance là encore très élevés.
Taux de défaillance des appels : Alice, Bouygues et Free en queue de peloton
Que ce soit pour les appels nationaux ou internationaux, Bouygues Télécom et Free affichent les taux de défaillance les plus élevés : 0,3 % au national et 0,6 % en international. Seule Alice surpasse ces derniers en international avec un taux de 0,7 %. Bien entendu, ces taux n'ont rien de dramatique en soi tant ils sont faibles, mais dès lors que certains FAI affichent des taux de défaillance de 0,2 voire 0,1 %, la comparaison est rapide.
Commentaires (35)
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Abonnez-vousLe 14/01/2013 à 07h04
Le 14/01/2013 à 08h52
Pour être complet, il manque des chiffres sur le taux de satisfaction du SAV téléphonique. Chez Numéricable, il est pitoyable.
Je raconte mon histoire avec celui-ci sur cette page : www.lamentable.fr
Le 14/01/2013 à 11h42
Je suis chez Numéricable depuis l’époque ou ça s’appelait Mediareseaux, et je n’ai jamais eu à me plaindre de la technique et du service, en revanche la ou ça pêche chez eux, du moins la ou ça pêchait pas mal, c’était au niveau des factures, ou c’était le grand n’importe quoi, d’ailleurs ils ont eu droit à plusieurs procès au cul bien mérité, mais depuis l’appellation numéricable les choses ce sont bien arrangé
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Le 11/01/2013 à 16h04
Je n’ai pas eu de bol avec le câble et Numericable, parce que malgré les bons rapports de cette news j’ai eu plein de soucis de perte de connexion chez eux.
Dus à des travaux, paraît-il, mouais, j’y crois à moitié.
Bon, c’est rentré dans l’ordre, depuis deux mois c’est OK.
Le 11/01/2013 à 16h04
Une news faite pour un vendredi
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Le 11/01/2013 à 16h07
Pourquoi les données en fibre optique ne le sont que pour Orange ?
Par exemple, j’ai Free en fibre optique (et, entre parenthèses, je n’ai eu non seulement aucun problème après la pose, mais la pose s’est également déroulée au jour et à l’heure dite par le technicien, et jamais il n’y a eu le moindre délai supplémentaire à ce qui était prévu).
Le 11/01/2013 à 16h12
Numéricable s’en sort trop bien…Vues les merdes en déco, tel qui saute etc.. problème récurent, ces chiffres laissent dubitatif
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Le 11/01/2013 à 16h16
J’aurai aimé avoir les données d’OVH.
Le 11/01/2013 à 16h16
C’est quoi les pannes comptabilisées?
Je n’ai jamais eu autant de soucis que chez sfr, et pas d’un peu, normalement c’est au minimum 3 déconnexions par jour avec un délais de 1 a 3h pour que ça ce rétablisse, sur une ligne propre. Chez free a part un problème (déco, ou redémarrage) environ tous les 3 mois j’ai rien constaté de spécial.
Je voudrais bien connaitre quand un problème est comptabilisé en tant que tel, chez sfr si on a pas le net mais la télé et qu’ils trouvent pas la raison, ce qui m’arrive tous les mois, ils doivent pas compter ça comme un problème, je ne vois que ça.
Le 11/01/2013 à 16h22
Le 11/01/2013 à 16h27
Le 11/01/2013 à 16h28
Le 11/01/2013 à 16h28
Le 11/01/2013 à 16h36
Voila qui prouve que Free peut laisser trainer longtemps les défaillances….
Le 11/01/2013 à 16h37
Le 11/01/2013 à 16h46
Le 11/01/2013 à 16h55
Le 11/01/2013 à 17h06
Le 11/01/2013 à 17h07
Le 11/01/2013 à 17h09
Le 11/01/2013 à 17h21
Le 11/01/2013 à 17h45
Le 11/01/2013 à 17h47
Le 11/01/2013 à 18h23
Bon, fibré depuis plus d’un an par le fruit et ça fonctionne du tonnerre.
A priori, c’est parti pour durer. A suivre…
Le 11/01/2013 à 18h39
Le 11/01/2013 à 18h45
Le 11/01/2013 à 19h01
Le 11/01/2013 à 19h43
Le 11/01/2013 à 19h54
Le 11/01/2013 à 19h57
Le 11/01/2013 à 21h19
Le 12/01/2013 à 09h16
Maintenant qu’on a des stats sur les lignes, il nous faut celles sur les box. Qu’on rigole.
Le 12/01/2013 à 09h25
[my Life]
" />) à 800 Kb/s.
Bonne expérience personnelle chez Orange.
J’habite à la campagne, problèmes de coupures au début de mon abonnement ils sont intervenu 2 fois et chaque fois en moins de 48 heures pour changer des tronçons de ligne.
Dernier problème en date : chute de débit brutalement passé de 2 Mb/s (ben ouais, c’est la campagne
Coup de fil à la hotline, interlocuteur en moins de 4 minutes, problème réglé en une 1⁄2 heure + geste commercial de 30 € pour compenser le court désagrément alors que je n’avais rien demandé…
Bref, on peut leur reprocher pas mal de choses mais pas le manque de réactivité…
[/My Life]
Le 12/01/2013 à 09h34
Le 12/01/2013 à 17h16
De l’expérience que j’en ai, quasiment tous les FAI ont un gros défaut commun : dès que le problème sort de leurs “scripts”, vous êtes dans la merde.
En particulier, quand il n’y a pas un problème vraiment technique mais un problème “d’organisation” (un dossier qui s’est perdu, un truc qui a mal été transmis, une erreur humaine…) ils sont largués et vous allez ramer pendant des mois à rétablir une situation stable. Alors que parfois il suffirait de relancer la procédure en un clic de leur côté… mais si c’est pas prévu dans leurs scripts, c’est mort.
Me rappelle notamment chez Free, ouverture de ligne sur construction de ligne… et FT m’avait “oublié”. Résultat : Free attendait, sagement, pendant des semaines, la validation de FT, qui bien-sûr ne venait pas. Je les ai harcelé à la hotline au moins 5 fois pour qu’ils fassent simplement remonter le problème… pas moyen. Ils ne comprenaient même pas ce que je leur disais. Au final, dès qu’un tech de chez Free a pris connaissance du problème (merci les newsgroups), le problème a été réglé le jour même. Mais sans ce tech, je pouvais attendre encore longtemps.
J’ai eu le même genre de soucis avec Neuf à l’époque.
Cependant, Free a fait de nets progrès. Ma dernière ouverture de ligne s’est soldé par un gros soucis : le technicien envoyé par France Telecom pour construire la ligne s’est aperçu qu’il y avait pas DU TOUT de ligne téléphonique qui entrait dans mon appart (physiquement, yavait pas de câble qui allait des parties communes à mon appart). Donc il a signalé un échec en me disant qu’il fallait que je fasse installer une ligne par un électricien.
Ben, suite à ce signalement de FT, j’ai eu droit à un appel de Free qui m’a demandé ce qui se passait et si tout était normal. Ils m’ont même rappelé une deuxième fois un peu plus tard pour venir aux nouvelles. Et me signaler que dès que le problème physique serait réglé, il fallait que je les recontacte pour qu’ils refassent une demande de raccordement à FT. Ce que j’ai fait et la personne au bout du fil chez Free a été compétente et a fait le nécessaire illico. Puis, une fois ma ligne raccordée par FT, Free l’a dégroupée et a définitivement ouvert mon abonnement le jour même.