#RendezNousCineday : les clients en colère, Sosh campe sur ses positions

Hier, Sosh annonçait l'arrivée de la H+ sur son forfait à 19,99 euros par mois. Dans le même temps, mais avec bien plus de discrétion, l'opérateur signait la mise à mort de l'option Cinéday en précisant qu'elle n'intéressait que 10 % des clients. Depuis, la colère monte et les mécontents se font entendre, poussant même Sosh à réagir officiellement sur son blog. Entre décision « nécessaire » et guerre des prix, faisons le point.

Sosh est une marque « Low cost » de téléphonie mobile lancée par Orange en septembre 2011 afin de préparer l'arrivée de Free Mobile. Il était alors question d'appels, de SMS et de MMS illimités avec 1 Go de 3G+ (rechargeable) pour 39,90 euros par mois, le tout avec des services et une pratique communautaire que l'on ne retrouvait pas ailleurs afin de se différencier. Mais avec la guerre des prix qui s'intensifie et les concurrents qui intègrent de plus en plus d'éléments à leurs forfaits, les choses se sont petit à petit dégradées et les avantages de la marque disparaissent un à un, ce qui n'est pas pour plaire à ses adeptes de la première heure qui commencent à demander des comptes. 

Tout miser sur sa communauté : un point fort à double tranchant

L'un des exemples emblématiques était sans doute le fameux forfait intérmédiaire sous la barre des 15 €. Retiré puis remis en place via une option, celui-ci avait déjà cristalisé de nombreux mécontentements ces derniers mois. Mais comme le détaille le blog SosherZ, dédié à la marque depuis ses débuts : « trop c'est TROP ». Tout y passe, mais ce sont surtout les investissements publicitaires au détriment des avantages pour les clients qui sont critiqués à travers les Meet Up, Ride Session avec des sportifs de renom, etc. Alors que dans le même temps de nombreux petits détails étaient modifiés en douce de la gestion des frais de port à l'opération « TesteurSosh », en passant par l'alignement tardif des offres sur la concurrence.

Quelle est la goutte d'eau qui a fait déborder le vase ? La disparition de Cinéday. Ce service, désormais réservé aux clients d'Orange, permettait d'obtenir une place de cinéma gratuite pour une première place achetée, le mardi uniquement. Et alors que l'intégration de la H+ sur le forfait à 19,99 € par mois faisait hier l'objet d'une annonce officielle, ce retrait était relégué dans les tréfonds du site officiel de Sosh, passant inaperçu auprès de la presse dans un premier temps. 

Un changement qui ne tombe pas vraiment au bon moment puisque deux des principaux concurrents de Sosh proposent actuellement des réductions importantes : jusqu'à 8 euros sur tous les forfaits RED de SFR et 5 € sur les forfaits 4G de B&You, mais pendant six mois seulement dans les deux cas.

Des coûts trop élevés pour une minorité de clients... quid de la 4G ?

Dans un billet publié sur le blog de Sosh, Matthieu Tanguy, directeur de Sosh, réaffirme sa décision qu'il juge « nécessaire » Il ajoutera que « Nous préférons concentrer tous nos efforts, et nos moyens, sur notre mission première : vous proposer les meilleures offres pour accéder au(x) réseau(x) Orange au juste prix. [...] dans ce contexte, notre responsabilité est de faire des choix pour continuer à améliorer nos offres dans l’intérêt du plus grand nombre. Nous avons décidé d’arrêter Cineday car ce programme génère des coûts qui ne profitent qu’à une minorité de nos clients ».

Sosh met donc en avant les coûts tout en indiquant que cela ne concerne qu'une minorité de clients... ce que certains n'hésitent pas à comparer à la 4G pourtant présente au sein du forfait à 24,99 €. Mais la situation est tout de même différente puisque Sosh et Orange avaient bien l'intention de faire payer la 4G, du moins jusqu'à ce que Free Mobile la propose gratuitement (voir notre analyse) et cette technologie est devenu un argument marketing que chacun se doit d'avoir au sein de son offre. Cinéday, en étant proposé uniquement par Orange, était ainsi ironiquement devenu facile à sacrifier. Fait intéressant d'ailleurs, même les clients Mobicarte d'Orange peuvent profiter de Cinéday : 

Les clients se déchaînent sur Twitter avec le hasthag #RendezNousCineday

Mais la marque qui avait tout misé sur son aspect communautaire à ses débuts ne s'attendait sans doute pas au retour de bâton venu des réseaux sociaux depuis l'annonce, Twitter en tête. Les utilisateurs comptent bien y faire entendre leur voix et ne pas en rester là. Ils sont nombreux à réagir, notamment via le Hashtag #RendezNousCineday créé par un membre de l'équipe de SosherZ et qui connaît un certain succès. Il faut dire que cela ne touche pas seulement les nouveaux clients, les anciens sont également concernés.

Voici un petit florilège des remarques que nous avons pu relever, mais de nombreuses autres affluent depuis :

@Rapholy Je les ai toujours suivis, avec souvent plus d'attachement que d'objectivité, mais là faut pas pousser :) #rendeznouscineday

— Patricia Faria (@_patriciafaria_) 4 Mars 2014

@SosherZ_ Les Garçons et Guillaume à table ce soir on va au ciné. Ah non on est chez #sosh #rendeznouscineday

— MarianneM (@marianne_75018) 4 Mars 2014

Plus qu'à utiliser la dernière option encore disponible chez #Sosh : le "Sans Engagement" #RendezNousCineday @Sosh_fr

— Mathias AC (@mathiascattaneo) 3 Mars 2014

Reste maintenant à voir si Sosh restera droit dans ses bottes ou si l'opérateur finira par revenir en arrière, comme ce fut le cas, deux fois, avec le forfait à 14,90 €. De son côté, Orange continue de vanter Cinéday via l'un de ses comptes Twitter, ce qui a plutôt pour effet d'énerver encore plus les clients déçus de Sosh.