Pannes et échecs de raccordement sur la fibre (FTTH) : l’Arcep met à jour son observatoire

Pannes et échecs de raccordement sur la fibre (FTTH) : l’Arcep met à jour son observatoire

On prend les mêmes et on recommence

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Pannes et échecs de raccordement sur la fibre (FTTH) : l’Arcep met à jour son observatoire

L’Arcep vient de mettre à jour son observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique. Il comprend deux indicateurs : les taux de pannes et les échecs de raccordements. Deux opérateurs sortent une nouvelle fois du lot (pas dans le bon sens) : Altitude Infra et Altice (XpFibre).

En juillet de l’année dernière, l’Arcep (le régulateur des télécoms) publiait son premier bilan des échecs au raccordement et des pannes sur les réseaux en fibre optique (FTTH), avec des chiffres détaillés pour chaque opérateur d’infrastructure (celui qui déploie le réseau).

En février, l’observatoire était actualisé. Altitude Infra et Altice via XpFibre restaient les plus mauvais élèves, et (spoiler alerte) c’est de nouveau le cas.

Comme nous l’avons déjà expliqué dans un édito, le déploiement de la fibre pose problème dans son fonctionnement actuel. Lorsque vous vous abonnez à un opérateur commercial (Bouygues Telecom, Free, Orange ou SFR par exemple), l’opérateur sous-traite le raccordement à un prestataire. C’est le fameux mode STOC pour Sous-Traitance aux Opérateurs Commerciaux. Mais le sous-traitant peut lui aussi sous-traiter l’opération à une autre société, qui sous-traite à son tour, etc.

Taux de pannes : pas de gros changements, sauf en Bretagne

On attaque directement avec les taux de pannes. Il s’agit du « nombre de pannes signalées par les opérateurs commerciaux à l’opérateur d’infrastructure pendant le mois considéré, rapporté au nombre de lignes en fibre optique en service ».

Deux conséquences importantes de cette méthodologie. Tout d’abord, les données sont celles des seuls opérateurs commerciaux (OC). Elles peuvent être différentes de celles des opérateurs d’infrastructure (OI). De plus, les pannes sont comptabilisées au niveau des échanges entre les OC et les OI. Cet indicateur « ne recouvre donc pas l’ensemble des pannes, notamment celles dont la résolution relève des seuls opérateurs commerciaux », par exemple, si la box à un souci.

Sur la carte de France métropolitaine, on remarque que l’est de la région Île-de-France, la Bretagne et la Normandie concentrent les taux de pannes les plus importants. Les bouches du Rhône ne sont pas en reste.

Revenons deux secondes sur la Bretagne qui n’était pas du tout de couleur foncée lors du précédent observatoire. La raison est assez simple, comme l’explique l’Autorité : « Une hausse du taux de panne est visible sur les départements touchés par la tempête Ciaran début novembre ».

Sur les pourcentages de pannes, deux opérateurs occupent toujours largement le haut du tableau : Altice (XpFibre) et réseau Altitude Infra (sur les réseaux récupérés en 2021 suite au rachat de Covage par SFR FTTH, désormais XpFibre). La tête de course est toujours occupée par les mêmes réseaux : Debitex, Sequantic et Europ’Essone. Hors Altitude et Altice, le premier réseau du classement des taux de panne est Orange (OI) en Seine-Saint-Denis avec 0,44 %.

Le graphique d’évolution par opérateur permet de voir la tendance sur deux ans. Chez Altitude, sur les réseaux issus du rachat, la tendance est largement à la baisse. Si l’opérateur reste le plus mauvais élève du classement, il se rapproche de ses camarades. L’Arcep note également du mieux sur les réseaux d’Altitude rachetés en 2021 « qui font l’objet de plans de remise en état voient leur taux diminuer dans le temps, tout en restant supérieurs aux standards du marché ».

Même tendance à la baisse chez Altice (hors rachat de 2020) et Iliad, tandis que les réseaux Altice issue du rachat de 2020 sont toutefois en légère hausse, sans atteindre un niveau élevé pour le moment. Altitude hors rachat est par contre un excellent élève au niveau d’Axione, d’Orange OI et de TDF, tout en bas du graphique.

Les échecs de raccordement et la nécessité de traiter les données

Passons maintenant aux échecs de raccordement : « le taux mensuel d’échecs au raccordement est défini comme le nombre de tentatives de raccordement à la fibre optique initiées au cours du mois considéré qui se sont soldées par un échec imputable à l’opérateur d’infrastructure selon l’opérateur commercial, rapporté au nombre de tentatives de raccordement initiées au cours de ce mois qui ont fait l’objet d’un compte-rendu d’intervention ».

Là encore, les données sont fournies par les opérateurs commerciaux (avec la possibilité de signalement à tort). De plus, en fonction de sa pratique, « les échecs peuvent être signalés soit dès la première tentative qui s’est soldée par un échec, soit à la suite de plusieurs tentatives de la part de l’opérateur commercial pour raccorder le logement ou le local professionnel ».

L’Arcep justifie son choix : ces données « reflètent mieux a priori l’expérience des utilisateurs finals ». L’Autorité reconnait par contre que « les signalements pris en compte ne relèvent pas nécessairement in fine de la responsabilité des opérateurs d’infrastructure »… même si ce sont eux qui sont pointés du doigt.

Le classement ne réserve aucune surprise : les réseaux Altitude issus du rachat de 2021 occupent les trois premières places, que ce soit avec des données brutes ou retraitées.

En effet, les données brutes prennent en compte « des échanges d’informations complémentaires entre l’opérateur d’infrastructure et l’opérateur commercial pour caractériser un échec précédent, déjà comptabilisé ». Résultat des courses : « la prise en compte de ces occurrences conduit à surestimer le taux de tentatives de raccordement se soldant par un échec ». Pour le moment, le retraitement des données n’a abouti que pour Altitude Infra, les travaux sont en cours avec les autres.

Dans l’ensemble, l’Arcep « observe une tendance à l’amélioration des taux d’échecs au raccordement sur certains territoires et notamment sur les réseaux d’Altice ». L’Autorité précise que « la hausse observée des échecs au raccordement sur les réseaux d’Altitude à partir de novembre 2023 coïncide avec la mise en place d’un contrôle renforcé des processus d’intervention des techniciens ».

Un suivi au long cours

Que ce soit pour les signalements d’incident ou les échecs de raccordement, L’Arcep « tient à souligner que l’appréciation de l’évolution […] doit s’apprécier sur le long terme ». En effet, les indicateurs peuvent subir des variations saisonnières importantes. Par exemple avec lors de « l’arrêt temporaire des opérations de raccordement par les opérateurs commerciaux, notamment lorsque des opérations de remises en état sont engagées par les opérateurs d’infrastructure ».

On est déjà au troisième observatoire avec deux ans de chiffre et une tendance se dessine : il y a du mieux, mais la route est encore longue pour arriver à une situation apaisée.

Commentaires (14)


Une question un peu hors sujet.
Free m'indique qu'ils ne peuvent installer la fibre chez moi qu'en remplacement de ma fibre Orange et qu'il n'est pas possible pour un particulier d'avoir 2 lignes fibre dans un domicile.
Quelqu'un sait il sur quel texte cela s'appuierait ?
Quelqu'un saurait il comment gère-t-on cela en cas de co-location ou chacun veut son abonnement et son N° de tel ?
Pour avoir une 2ème fibre chez toi, à mon avis il faudrait faire une nouvelle demande de raccordement comme pour une maison neuve.
D'après ce que je comprends, les opérateurs commerciaux comme Free et Orange utilisent la même fibre entre notre domicile et le point de mutualisation (voir même jusqu'au NRO).
Tu ne peux avoir qu'une seule fibre par adresse, les réseaux ont été dimensionnés comme ça.

alex.d.

Tu ne peux avoir qu'une seule fibre par adresse, les réseaux ont été dimensionnés comme ça.
Si c'est vrai, c'est une connerie. Il y a plein de cas où l'on peut créer plusieurs domiciles là où il n'y en avait qu'un seul.

Transformation d'un grand appartement en plusieurs studios
En maison individuelle : sur un grand terrain, découpage du terrain et construction d'autres maisons ; construction d'un immeuble à la place d'une maison ; transformation d'une grande maison en plusieurs logements.

Et je ne parle même pas des terrains non encore construits.

J'ai l'impression qu'il peuvent passer une fibre de plus quand c'est saturé ou même qu'ils les mettent au fur et à mesure (j'ai déjà vu des techniciens installer des fibres dans des zones déjà fibrées)

fred42

Si c'est vrai, c'est une connerie. Il y a plein de cas où l'on peut créer plusieurs domiciles là où il n'y en avait qu'un seul.

Transformation d'un grand appartement en plusieurs studios
En maison individuelle : sur un grand terrain, découpage du terrain et construction d'autres maisons ; construction d'un immeuble à la place d'une maison ; transformation d'une grande maison en plusieurs logements.

Et je ne parle même pas des terrains non encore construits.

J'ai l'impression qu'il peuvent passer une fibre de plus quand c'est saturé ou même qu'ils les mettent au fur et à mesure (j'ai déjà vu des techniciens installer des fibres dans des zones déjà fibrées)
Bien sûr, il y a les opérations de désaturation pour rajouter des lignes si nécessaire.
Par ailleurs, si une construction est référencée comme multi-habitation, alors plusieurs fibres sont prévues. Et si une construction est découpée, alors on la passe en multi-habitation et ça marche. En cas de division parcellaire, c'est encore plus simple, puisqu'on crée une nouvelle adresse.

Mais une coloc n'est rien de tout ça. Une coloc, c'est un seul logement, une seule adresse, une seule entité pour la taxe foncière et pour la taxe d'habitation. Une coloc, c'est un seul logement dont les occupants se débrouillent entre eux pour faire le multiplexage.
Les opérateurs commerciaux (les BOFS) utilisent le réseau fibre qu'ils louent à l'opérateur d'infrastructures.

En gros, les opérateurs d'infrastructure posent les tuyaux que les opérateurs commerciaux utilisent.

Tu ne peux pas avoir une box Orange et une box Free en même temps (ou 2 box Free, ou n'importe quelle autre combinaison) parce qu'il n'y a qu'un tuyau qui arrive chez toi.
Effectivement pour ouvrir une deuxième ligne faut installer une deuxième fibre, et ça peut coûter cher (la première fibre étant prise en charge souvent par la collectivité/l'État/l'opérateur, elle coûte relativement peu cher, mais je pense que la pose de la seconde serait à tes frais intégralement).

CharlesP.

Les opérateurs commerciaux (les BOFS) utilisent le réseau fibre qu'ils louent à l'opérateur d'infrastructures.

En gros, les opérateurs d'infrastructure posent les tuyaux que les opérateurs commerciaux utilisent.

Tu ne peux pas avoir une box Orange et une box Free en même temps (ou 2 box Free, ou n'importe quelle autre combinaison) parce qu'il n'y a qu'un tuyau qui arrive chez toi.
Effectivement pour ouvrir une deuxième ligne faut installer une deuxième fibre, et ça peut coûter cher (la première fibre étant prise en charge souvent par la collectivité/l'État/l'opérateur, elle coûte relativement peu cher, mais je pense que la pose de la seconde serait à tes frais intégralement).
L'inverse est aussi vrai : si tu as plusieurs tuyaux qui arrive, tu peux avoir plusieurs box.

Chez mes parents c'était le cas avec le combo Fausse Fibre Numéricâble + vrai fibre Orange (ou Free) mais cela vient du fait que EstVidéoCommunication à l'époque avait tiré son câble directement chez nous (et nous n'avions plus le téléphone par FranceTelecom du coup) et que de l'autre côté, Free/Orange/Bouygues pouvait venir.
Je pense que c'est plus une question de prix du raccordement qu'autre chose: une entreprise peut faire installer autant de fibres FTTO qu'elle veut, heureusement, en zone très dense, les premiers PTO étaient des quadrifibre, donc 4 fibres simultanément.
Effectivement, je pense que ça se contourne avec une nouvelle demande de raccordement construction neuve.
Alors, pour avoir eu un début de réponse :
Sur ceux qui fournissent le réseau en propre, ils peuvent invoquer ce qu'on appelle le "non PLP", ou encore PLP = Prend La Place.

Du coup, si c'est Orange qui a installé, et que vous avez une ligne Free, et que vous voulez une offre "pro" Orange, ça fonctionne.
Concernant le grand public, ce n'est pas à l'ordre du jour car "pas validé par l'ARCEP".

C'est ce que m'a dit la commerciale Orange, mais ce n'est pas vérifié.
Merci à tous pour vos nombreuses réponses.
C'est Orange qui a fibré mon immeuble il y a de nombreuses années, mais Free ne me propose la fibre que depuis quelques mois.
Et c'est Free qui dit qu'il ne peut que remplacer la fibre Orange.

Le PTO a 4 entrées Fibre.
C'est pour ça que je m'imaginais que Free allait en titrer une autre, comme l'a fait le Tech Orange en son temps, quand la ligne a été installée.
Si je comprends bien vos commentaires, je l'ai dans le dos, puisque je ne veux pas de ligne Pro et que je ne veux pas non plus déclarer que l'appartement où j'habite est scindé en 2 adresses différentes.
Mon coloc et mois sommes donc condamnés à partager une fibre pour l'accès internet et garder la ligne ADSL (tant qu'elle peut exister) pour avoir des N° de tel séparés.
Pour le problème des numéros de téléphone, tu peux migrer le numéro qui est sur la ligne ADSL vers un fournisseur de VoIP (je connais que OVH mais il doit y en avoir d'autres), puis résilier la ligne ADSL (si la migration du numéro n'a pas déjà pour effet de la résilier).

Pour ce qui est d'avoir une deuxième fibre, peut-être s'adresser à d'autres opérateurs voir s'il y en a un qui comprendrait mieux ta requête. Déjà en ADSL, y avait des opérateurs qui ne comprenaient pas le fait de demander une deuxième ligne et d'autres qui le comprenaient. Donc j'avais ouvert la ligne avec un qui comprenait et ensuite, une fois qu'elle était existante et référencée chez tout le monde, j'ai changé pour l'opérateur que je voulais. Tu peux tenter la même chose en passant temporairement par une offre pro. Après à toi de voir combien tu es prêt à y mettre pour avoir cette deuxième fibre.
Modifié le 22/07/2024 à 13h40

Historique des modifications :

Posté le 22/07/2024 à 13h38


Pour le problème des numéros de téléphone, tu peux migrer le numéro qui est sur la ligne ADSL vers un fournisseur de VoIP (je connais que OVH mais il doit y en avoir d'autres), puis résilier la ligne ADSL (si la migration du numéro n'a pas déjà pour effet de la résilier.

Pour ce qui est d'avoir une deuxième fibre, peut-être s'adresser à d'autres opérateurs voir s'il y en a un qui comprendrait mieux ta requête. Déjà en ADSL, y avait des opérateurs qui ne comprenaient pas le fait de demander une deuxième ligne et d'autres qui le comprenaient. Donc j'avais ouvert la ligne avec un qui comprenait et ensuite, une fois qu'elle était existante et référencée chez tout le monde, j'ai changé pour l'opérateur que je voulais. Tu peux tenter la même chose en passant temporairement par une offre pro. Après à toi de voir combien tu es prêt à y mettre pour avoir cette deuxième fibre.

Inodemus

Pour le problème des numéros de téléphone, tu peux migrer le numéro qui est sur la ligne ADSL vers un fournisseur de VoIP (je connais que OVH mais il doit y en avoir d'autres), puis résilier la ligne ADSL (si la migration du numéro n'a pas déjà pour effet de la résilier).

Pour ce qui est d'avoir une deuxième fibre, peut-être s'adresser à d'autres opérateurs voir s'il y en a un qui comprendrait mieux ta requête. Déjà en ADSL, y avait des opérateurs qui ne comprenaient pas le fait de demander une deuxième ligne et d'autres qui le comprenaient. Donc j'avais ouvert la ligne avec un qui comprenait et ensuite, une fois qu'elle était existante et référencée chez tout le monde, j'ai changé pour l'opérateur que je voulais. Tu peux tenter la même chose en passant temporairement par une offre pro. Après à toi de voir combien tu es prêt à y mettre pour avoir cette deuxième fibre.
J'y avais pensé, mais j'ai bientôt 20 ans d'ancienneté chez Free, je ne résilierai cette ligne qu'en dernier ressort.
Merci à tous pour tous les conseils et avis !

Gldump92

J'y avais pensé, mais j'ai bientôt 20 ans d'ancienneté chez Free, je ne résilierai cette ligne qu'en dernier ressort.
Merci à tous pour tous les conseils et avis !
Je n'ai pas compris, tu n'as pas dit que tu voulais résilier ton ADSL, et le remplacer si possible par une deuxième ligne fibre ? Et maintenant tu ne veux plus résilier ton ADSL Free pour une histoire d'ancienneté (qui pose quel problème) ? Je ne te suis pas, tu vas garder de l'ADSL indéfiniment (enfin jusqu'à ce que le cuivre s'arrête) ?
Modifié le 23/07/2024 à 12h35

Historique des modifications :

Posté le 23/07/2024 à 12h27


Je n'ai pas compris, tu n'as pas dit que tu voulais résilier ton ADSL pour le remplacer par une deuxième ligne fibre ? Et maintenant tu ne veux plus résilier ton ADSL pour une histoire d'ancienneté ? Je ne te suis pas, tu vas garder de l'ADSL indéfiniment (enfin jusqu'à ce que le cuivre s'arrête) ?

Posté le 23/07/2024 à 12h29


Je n'ai pas compris, tu n'as pas dit que tu voulais résilier ton ADSL, et le remplacer si possible par une deuxième ligne fibre ? Et maintenant tu ne veux plus résilier ton ADSL pour une histoire d'ancienneté ? Je ne te suis pas, tu vas garder de l'ADSL indéfiniment (enfin jusqu'à ce que le cuivre s'arrête) ?

Posté le 23/07/2024 à 12h29


Je n'ai pas compris, tu n'as pas dit que tu voulais résilier ton ADSL, et le remplacer si possible par une deuxième ligne fibre ? Et maintenant tu ne veux plus résilier ton ADSL pour une histoire d'ancienneté (qui pose quel problème) ? Je ne te suis pas, tu vas garder de l'ADSL indéfiniment (enfin jusqu'à ce que le cuivre s'arrête) ?

Gldump92

J'y avais pensé, mais j'ai bientôt 20 ans d'ancienneté chez Free, je ne résilierai cette ligne qu'en dernier ressort.
Merci à tous pour tous les conseils et avis !
L'ancienneté n'apporte absolument rien chez Free :) J'ai un peu du mal à saisir le prb d'avoir à partager un seul abonnement, même une fibre low cost suit sans prb, le prb est peut-être la box TV ?
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