Les avis en ligne bientôt soumis à une obligation de transparence en France

Les avis en ligne bientôt soumis à une obligation de transparence en France

L'avis est beau

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Marc Rees

Publié dans

Droit

09/02/2017
29

Les avis en ligne bientôt soumis à une obligation de transparence en France

La France a notifié hier à la Commission européenne plusieurs projets de décrets d’application de la loi Lemaire. Premier d’entre eux, celui relatif à la régulation des avis en ligne, et particulièrement sur les obligations d’information. 

Ces futurs décrets d’application ont été notifiés à la Commission européenne, car ils instituent une « norme technique » dans la société de l’information. Le droit européen impose ainsi aux États membres de prévenir l’institution bruxelloise outre les autres États membres qui pourraient du coup émettre quelques critiques sur l’autel de la libre circulation, notamment. Cette étape va geler pendant trois mois l’application de ces dispositions en France, laquelle devra donc attendre le mois de mai pour publier ces dispositions au Journal officiel.

Le premier projet de décret concerne l’article L. 111-7-2 du code la consommation, qui impose à tous ceux qui collectent, modèrent ou diffusent des avis en ligne provenant de consommateurs, « de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement ». La loi Lemaire avait en effet renvoyé à un texte d’application, pris après avis de la Commission nationale de l'informatique et des libertés, le soin de fixer les modalités pratiques de ces dispositions.

Qu'est-ce qu'un avis en ligne ?

Ces acteurs devront notamment mettre en place un mécanisme de signalement des faux avis, lesquels peuvent parfois pourrir la réputation d’un produit ou d’un service. Mais avant de plonger dans ces détails, le texte notifié définit d’abord ce qu’est un avis en ligne.

Il s’agit de toute « expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation qu’il soit qualitatif ou quantitatif ». Une disposition très large, d’autant plus que cette expression d’ «expérience de consommation » s’entend « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ».

Finalement tout pourra être avis, sauf, précise le décret les « recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne », « les parrainages d’utilisateurs » et « les avis d’experts ». Trois ilots qui vont poser des problèmes de frontières. Quand commencera ou terminera la qualité « d’experts » ? Et la notion de « recommandation » ?

Les sites devront revoir la structure de leurs pages

Bref, les sites qui ouvrent leurs portes aux avis devront alors revoir quelque peu la structure de leurs pages. À proximité de ces zones, ils devront indiquer clairement et visiblement :

  • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
  • La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
  • Les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.

En outre, « dans une rubrique spécifique facilement accessible » - et donc pas nécessairement « de manière claire et visible »  - ils auront à spécifier : « l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis » outre « le délai maximum de publication et de conservation d’un avis ».

En cas de contrôle sur un avis déterminé, celui qui tient les rênes de ces avis devra préciser dans une rubrique :

  • Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
  • La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
  • La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
  • Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis. 

Enfin, en cas de refus de publication d’un avis, la plateforme devra informer son auteur « des motifs de refus par tout moyen approprié. »

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Écrit par Marc Rees

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Qu'est-ce qu'un avis en ligne ?

Les sites devront revoir la structure de leurs pages

Commentaires (29)


Le 09/02/2017 à 09h 22

Quand le gouvernement ressert l’avis…


DUNplus Abonné
Le 09/02/2017 à 09h 35



Finalement tout pourra être avis, sauf, précise le décret les « recommandations par ceux qui a vraiment acheté le truc et a aimer le truc », « le blabla des gens qui a reçu gratos le truc » et « les blabla plus ou moins mytho des gens qui sont payer pour faire du blabla ». Trois ilots qui vont poser des problèmes de frontières.



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Et contre “Avis vérifié”, qui diffère de 15 jours les avis négatifs, rien ?

Différer de 15 jours un avis négatif et motivé, je n’appelle pas ça de la loyauté.


Le 09/02/2017 à 09h 42







DUNplus a écrit :



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voilà… mais conjugué correctement <img data-src=" />



Le 09/02/2017 à 09h 46

Argh, Bescherelle m’a tué…<img data-src=" />



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Le 09/02/2017 à 09h 55

J’ai saigné des yeux mais sinon je pense que c’est ça l’idée <img data-src=" />



Quoi que j’ai du mal à comprendre ce que sont des “utilisateurs d’avis en ligne”


Le 09/02/2017 à 09h 55

Ou des avis tronqués. Ca m’est arrivé sur materiel.net.



J’avais contacté le support pour leur faire part de mon étonnement suite à la publication de mon commentaire qui ne correspondait pas à ma version.

S’en suit un échange de mails, avec, dans une de leurs réponses, la copie d’un message qui n’était pas complétement celui affiché sur le site, mais pas complétement celui que j’avais envoyé…


Le 09/02/2017 à 10h 15

En quoi c’est un problème que ça soit différé? Je travaille pour un site qui vend des produits en ligne et nous faisons cela aussi, mais ça me paraît nécessaire pour deux raisons:




  • différer permet d’établir un dialogue avec le client pour comprendre où a été le problème plutôt que de bêtement laisser quelqu’un pourrir ton business avec une réaction à chaud sans se poser des questions. C’est une opportunité de s’améliorer pour nous

  • ça permet de filtrer les avis complètement injustifiés. Certes le client est roi, mais il arrive parfois que des personnes se plaignent de ne pas avoir bénéficié de choses qui n’étaient pas dues ou d’être “surpris” du service parce que celui-ci n’a pas pris le temps de regarder ce qu’il était entrain d’acheter.



    En tout cas de notre côté nous nous en servons comme un moyen de communication avec nos clients et pas comme un moyen de censure. Si après discussion le client reste insatisfait son avis sera publié. Il faut quand même se rendre compte qu’un seul avis assassin peut avoir un impact énorme alors que ça ne serait pas forcément représentatif de l’expérience client au niveau global (se louper ça arrive)



    Bref certains commerçants ont peut être un manque d’éthique par rapport à ça, mais ça n’a pour moi rien à voir avec le côté différé que je ne trouve pas problématique tant que le résultat est respectueux pour toutes les parties.


DUNplus Abonné
Le 09/02/2017 à 10h 28







gogo77 a écrit :



En quoi c’est un problème que ça soit différé? Je travaille pour un site qui vend des produits en ligne et nous faisons cela aussi, mais ça me paraît nécessaire pour deux raisons:




  • différer permet d’établir un dialogue avec le client pour comprendre où a été le problème plutôt que de bêtement laisser quelqu’un pourrir ton business avec une réaction à chaud sans se poser des questions. C’est une opportunité de s’améliorer pour nous





    C’est aussi faisable sans différer en discussion publique.





    gogo77 a écrit :



  • ça permet de filtrer les avis complètement injustifiés. Certes le client est roi, mais il arrive parfois que des personnes se plaignent de ne pas avoir bénéficié de choses qui n’étaient pas dues ou d’être “surpris” du service parce que celui-ci n’a pas pris le temps de regarder ce qu’il était entrain d’acheter.





    Effectivement, y en a 3 millions sue Amazon XD





    gogo77 a écrit :



    En tout cas de notre côté nous nous en servons comme un moyen de communication avec nos clients et pas comme un moyen de censure. Si après discussion le client reste insatisfait son avis sera publié.





    Comment garantie que tout le monde ne censure pas ?





    gogo77 a écrit :



    Il faut quand même se rendre compte qu’un seul avis assassin peut avoir un impact énorme alors que ça ne serait pas forcément représentatif de l’expérience client au niveau global (se louper ça arrive)



    Bref certains commerçants ont peut être un manque d’éthique par rapport à ça, mais ça n’a pour moi rien à voir avec le côté différé que je ne trouve pas problématique tant que le résultat est respectueux pour toutes les parties.





Le 09/02/2017 à 10h 29

Y a aussi des avis négatifs sur un produit alors que le client critique uniquement la livraison (par un tiers) par exemple et même s’il trouve le produit génial…


Le 09/02/2017 à 11h 00

Oui mais ce n’est pas toujours évident de traiter ces problèmes instantanément (pas de personnel dédié à ça chez nous, chacun prend un peu de temps en plus de ses autres tâches), et en attendant ça laisse un truc traîner qui peut être très impactant.



Après chaque situation est différente. Difficile de comparer un monstre comme Amazon avec de nombreux avis sur les produits et donc où un commentaire négatif sera noyé dans les avis positifs si globalement l’expérience est bonne, avec une petite société comme celle pour laquelle je travaille où les volumes sont faibles par la nature des produits (des vols en hélico pas forcément donnés). Dans notre cas chaque avis est très visible vu qu’il y en a relativement peu.



Effectivement il n’y a pas de garantie, mais j’ai du mal à voir un système sans compromis.


luxian Abonné
Le 09/02/2017 à 11h 56

ça sent le lobbying des hoteliers sur le gouvernement : ils en ont tellement marre des avis négatifs qu’ils préfèrent trouver un moyen moral de les supprimer.


Le 09/02/2017 à 12h 17

Le livreur est choisi ou proposé par le vendeur ils sont donc partenaire.

J’ai déjà contacté amazon en leur demandant si je pouvais refuser une société de livraison, réponse “non pas possible avec notre système” donc normal que le commentaire negatif soit pour amazon non?


Le 09/02/2017 à 12h 34







Krogoth a écrit :



Le livreur est choisi ou proposé par le vendeur ils sont donc partenaire.



 J'ai déjà contacté amazon en leur demandant si je pouvais refuser une société de livraison, réponse "non pas possible avec notre système" donc normal que le commentaire negatif soit pour amazon non?








 Je suis bien d'accord avec toi. En achetant sur Amazon, il est acquis un produit, avec un service de distribution associé (Sur lequel aucun choix n'est laissé au consommateur)      






&nbsp;D'un point de vue Rex, Amazon essaye de distinguer les deux, en proposant d'un côté une éval' produit, et d'un autre celui de la livraison.      






&nbsp;Sauf qu'il existe un lien entre les deux : Sur le prime, vu le délai très court de livraion des produits frais, ce sont toujours les mêmes livreurs avec engagement court de livraison qui sont sollicités.      

De la même manière, il n'existe pas 10 livreurs d'électroménager lourds type frigo.






Donc produit et service de livraison sont liés sur Amazon, ce qui peut amener en toute logique une éval' négative d'un produit à cause du mode de livraison qu'Amazon choisit pour lui, car le consommateur évalue la prestation de vente complète, distribution incluse.


Le 09/02/2017 à 12h 56

Oui, je suis d’avis de contrôler les avis, pour qu’ils puissent représenter le plus fidèlement possible à ce que les vendeurs et les actionnaires voudraient qu’ils représentent.

Ainsi on façonne tel des dieux, l’opinion que doivent intégrer les consommateurs.

On sera les maîtres du monde de la consommation, on dictera tout, on dirigera tout, on aura un contrôle absolue sur notre système de consommation !

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A mort la spontanéité, à mort la liberté, à mort la magie de la vie, …, tous ces trucs de merde qui nous empêchent de posséder le pouvoir absolue de notre univers !


BankiZ Abonné
Le 09/02/2017 à 13h 30







gogo77 a écrit :



En quoi c’est un problème que ça soit différé? Je travaille pour un site qui vend des produits en ligne et nous faisons cela aussi, mais ça me paraît nécessaire pour deux raisons:




  • différer permet d’établir un dialogue avec le client pour comprendre où a été le problème plutôt que de bêtement laisser quelqu’un pourrir ton business avec une réaction à chaud sans se poser des questions. C’est une opportunité de s’améliorer pour nous

  • ça permet de filtrer les avis complètement injustifiés. Certes le client est roi, mais il arrive parfois que des personnes se plaignent de ne pas avoir bénéficié de choses qui n’étaient pas dues ou d’être “surpris” du service parce que celui-ci n’a pas pris le temps de regarder ce qu’il était entrain d’acheter.



    En tout cas de notre côté nous nous en servons comme un moyen de communication avec nos clients et pas comme un moyen de censure. Si après discussion le client reste insatisfait son avis sera publié. Il faut quand même se rendre compte qu’un seul avis assassin peut avoir un impact énorme alors que ça ne serait pas forcément représentatif de l’expérience client au niveau global (se louper ça arrive)



    Bref certains commerçants ont peut être un manque d’éthique par rapport à ça, mais ça n’a pour moi rien à voir avec le côté différé que je ne trouve pas problématique tant que le résultat est respectueux pour toutes les parties.





    Pour alimenter le moulin, je travaille pour une boîte qui propose, entre autres, la possibilité de mettre en place le Net Promoter Score (NPS), en gros l’indicateur de recommandation de la marque, et certains choisissent la note minimale de recommandation juste pour être “les seuls à s’habiller chez telle ou telle marque” (véridique). Voilà pourquoi les avis nécessitent d’être filtrés et vérifiés.

    Et qui n’a pas vu quelqu’un mettre 1 étoile avec comme commentaires : “parfé”.

    Ou quelqu’un mettre 1 étoile sur une app sur le store parce que “mon Galaxy S1 n’est pas compatible”.



Le 09/02/2017 à 13h 41

le soucis c’est qu’a cause de soucis régulier du livreur un très bon congelateur (exemple hein ^^) va se retrouver avec une très mauvaise note sans rapport avec la qualité du produit.

noter la livraison, je suis d’accord (même ça manque), mais ça devrait systématiquement est à part de la note du produit (dans le cadre des sites marchands type Amazon, si c’est acheté sur le site du producteur, c’est différent, et encore ^^).


Le 09/02/2017 à 14h 16

Depuis le début l’histoire des avis, des notes, des étoiles, …, ne pouvais pas représenter une vue telle que les vendeurs/actionnaires souhaitent qu’elle soit représentées.

Car comme tu l’exprimes, il y a des cas d’une étoile avec un commentaire “parfait” et donc fausse la donne.



Honnêtement, ce genre de cas est quand même une goûte d’eau dans l’océan et n’influe guère l’avis général sur un produit. Du coup, vouloir contrôler pour lutter contre des cas isolés n’a pas de sens.



Et puis dans le cas des commentaires, c’est la même chose, les commentaires majoritaires sont sensés représenter une relative justesse de la réalité. Des commentaires isolés restent des commentaires isolés et n’ont donc quasiment pas d’inpact ! Par contre un commentaire isolé peut avoir un inpact dans le cas où celui-ci serait percutant et pertinent.

Il faut bien s’avouer que la majorité des commentaires/avis n’ont aucuns inpact réelle si ce n’est que de rassurer le futur acheteur du produit.

De ce fait là aussi, actuellement les avis sur le net peuvent être compris comme véritablement inutile pour un acheteur mais utile pour que l’acheteur soit rassuré de ne pas faire une connerie d’acheter tel produit.



Pour finir, un avis qui a de la valeur est l’avis d’un utilisateur d’un produit qui l’a expérimenté suffisamment longtemps pour avoir un regard objectif sur le produit. Ainsi la réputation du produit peu commencer à prendre de la valeur. Mais les avis du genre « réception correct et produit conforme à mes attentes », vous avouerez quand même l’inutilité profonde de la chose et qu’il ne peut être prit au sérieux pour la réputation dudit produit.



Bref tout ceci ne fait qu’entretenir cette consommation effrénée qui va forcément mal finir, c’est mathématique et statistique !

Allez, que dieu vous garde.


Le 09/02/2017 à 14h 17

Il suffira de scinder le système d’avis, lui faire une partie produit, et une autre livraison, et la problème est réglé !


Le 09/02/2017 à 14h 18

Pas compris ce que tu essayais de dire. En quoi c’est mal d’avoir une discussion avec ses clients au lieu d’un affront? Quand tu as un soucis avec quelqu’un tu ne fais pas ça en place publique et t’essaie de régler ça entre adultes, non?



Je suis consommateur aussi, et c’est tout de même ultra facile de taper gratuitement sur un vendeur sans avoir à s’expliquer avec lui si il y a 0 contrôle. Ça n’enlève pas la spontanéité, mais elle s’exerce entre les personnes concernées. Il n’y a pas de raison qu’on attende des entreprises qu’elles aient une éthique sur le traitement des avis mais que les consommateurs n’en ait aucune sur leur rédaction. Le monde n’est pas noir ou blanc, les boîtes ne sont pas toutes pourries et les consommateurs pas tous honnêtes.



Toutes les entreprises ne sont pas des multinationales qui n’en on rien à secouer de leurs clients et ce ne sont certainement pas eux les plus impactés par des avis négatifs.


Le 09/02/2017 à 14h 25







caoua a écrit :



Depuis le début l’histoire des avis, des notes, des étoiles, …, ne pouvais pas représenter une vue telle que les vendeurs/actionnaires souhaitent qu’elle soit représentées.

Car comme tu l’exprimes, il y a des cas d’une étoile avec un commentaire “parfait” et donc fausse la donne.



Honnêtement, ce genre de cas est quand même une goûte d’eau dans l’océan et n’influe guère l’avis général sur un produit. Du coup, vouloir contrôler pour lutter contre des cas isolés n’a pas de sens.





on peut aussi dire que les “parfait”/1étoile ça compense les 5 étoiles de l’équipe marketing ^^



Le 09/02/2017 à 14h 26

Si tu n’as pas compris, je suis désolé, mais je ne peux pas être plus clair et limpide sur ma pensée exprimée.



Par contre, je n’ai jamais dit que ce serait mal d’avoir une discussion avec ses client au lieu d’un affront. Il est évident que le dialogue est a privilégier pour régler les problématiques.

Bref je suis entièrement d’accord avec ce que tu exprimes.


Le 09/02/2017 à 15h 21







BankiZ a écrit :



Pour alimenter le moulin, je travaille pour une boîte qui propose, entre autres, la possibilité de mettre en place le Net Promoter Score (NPS), en gros l’indicateur de recommandation de la marque, et certains choisissent la note minimale de recommandation juste pour être “les seuls à s’habiller chez telle ou telle marque” (véridique). Voilà pourquoi les avis nécessitent d’être filtrés et vérifiés.

Et qui n’a pas vu quelqu’un mettre 1 étoile avec comme commentaires : “parfé”.

Ou quelqu’un mettre 1 étoile sur une app sur le store parce que “mon Galaxy S1 n’est pas compatible”.





Et combien d’avis 5 etoiles pour dire je viens de le déballer il est super beau.

&nbsp; Le truc tombera en panne 10 jours plus tard parce que c’est une grosse daube…



Toute intervention sur un avis est une altération de la vérité moyenne. C’est typique tu ne parles que de cas qui dégradent la note d’un produit. On voit la démarche commerciale grosse comme une ficelle dans ta façon de traiter le problème.



Le problème n’est pas la qualité des avis de gens honnêtes le probleme qui est soulevé ici est la présence de faux avis émanent de concurrents qui veulent descendre un produit.

&nbsp;

&nbsp;



Le 09/02/2017 à 16h 34

Ah la la, quand je pense que je me suis abstenu de commenter un truc sur Amazon parce que le transporteur l’avait livré chez ma soeur, alors que j’aurai pu le pourrir en bonne et due forme…


Le 10/02/2017 à 07h 19







keralan a écrit :



Y a aussi des avis négatifs sur un produit alors que le client critique uniquement la livraison (par un tiers) par exemple et même s’il trouve le produit génial…





il y a aussi des avis positifs d’une demi page agrémentée de photos à tel point que l’on se demande si ça vient du client ou du vendeur



Le 10/02/2017 à 19h 28

Les plus forts à ce jeu ce sont les chinois…

Banggood m’a proposé des points (convertibles en réduction) pour modifier mon avis et même souvent se contente de ne pas publier les avis trop durs…


Le 11/02/2017 à 17h 13

Les avis sont pour le produit, pas pour le vendeur


Le 13/02/2017 à 07h 48

J’achete pas un produit j’achete un service (produit + packaging + livraison). L’avis est a laisser sur le service. Si je veux noter un produit je vais pas sur amazon mais sur un site tiers (lesnumeriques) par exemple. Sinon c’est un peu facile…


Le 13/02/2017 à 16h 59







heret a écrit :



Et contre “Avis vérifié”, qui diffère de 15 jours les avis négatifs, rien ?

Différer de 15 jours un avis négatif et motivé, je n’appelle pas ça de la loyauté.





Bonsoir heret,

Avez-vous récemment reçu un email/SMS d’Avis Vérifiés pour laisser votre avis &nbsp;?&nbsp;

Si oui, puis-je vous aider d’une quelconque manière ?

&nbsp;

La période dont vous parlez nous est imposée par la norme NF service : elle permet d’ouvrir un espace de discussion équitable et productif entre le marchand et vous avant la publication de l’avis, surtout s’il y a besoin d’éclaircir un problème ou réparer un tort. Cette période nous permet aussi de vérifier que le commentaire ne contient aucun contenu interdisant légalement sa publication.&nbsp;&nbsp;

Durant cette période, aucun avis (positif comme négatif) n’est publié afin de respecter l’ordre chronologique de publication.

&nbsp;

N’hésitez pas à revenir vers moi si vous souhaitez d’autres éclaircissement,



Bonne fin de journée,&nbsp;

Cordialement,

Pauline d’Avis Vérifiés