Dans toute la France, les délégués locaux du Défenseur des droits constatent combien les relations avec les services publics dématérialisés peuvent fragiliser les plus vulnérables, déplore une longue enquête du Monde.
« Si la dématérialisation a facilité les démarches d’un certain nombre d’usagers, elle est devenue un obstacle à l’accès aux droits pour d’autres, provoquant une réelle déshumanisation du service public, une perte de lien social », constate la Défenseure des droits, Claire Hédon.
« Fermeture de guichets, serveurs téléphoniques complexes, recours massifs à Internet pour les demandes et les contestations laissent bon nombre de citoyens sur le carreau, à commencer par les plus vulnérables : les anciens, les précaires dépourvus d’ordinateurs ou de smartphones, les personnes n’ayant pas l’habitude d’utiliser les plates-formes, les habitants des "zones blanches" »…
Dans les quelque 870 points d’accueil du Défenseur répartis sur l’ensemble du territoire, 550 personnes, toutes bénévoles, se chargent d’accueillir ainsi tous ceux qui peinent à faire valoir leurs droits.
Alain Mignot, l'un d'entre-eux, enrage : « Tout passe par l’informatique désormais. Est-ce qu’il n’y a pas un être humain derrière cette machinerie ? Les gens sont prisonniers de l’informatique, ils ne trouvent pas d’interlocuteurs, se retrouvent dépassés par les délais. En 2018, il y avait encore des agents pour les recevoir, maintenant il n’y a plus personne. »
Le Covid-19 n’a rien arrangé, avec des guichets fermés durant des mois, dont certains n’ont même jamais rouvert. Henri, un étudiant gabonais, vient de recevoir son titre de séjour daté du… 20 novembre 2020. « Il n’est valable que pour un mois, et il n’y a aucun rendez-vous disponible à la préfecture de la Vienne ! », s’affole-t-il.
« On paye des années de réduction des dépenses publiques, avec de moins en moins de postes, des démarches de plus en plus complexes et des demandes en augmentation », estime-t-il. « Nos agents sentent poindre beaucoup de colère, confirme Claire Hédon. Ils voient des gens en larmes, épuisés. Nous jouons le rôle de service public des services publics, mais nous ne pouvons pas être la seule porte d’entrée physique. Il faut remettre de l’humain dans notre grande maison qu’est la France. »
Commentaires (44)
#1
« On paye des années de réduction des dépenses publiques, avec de moins en moins de postes, des démarches de plus en plus complexes et des demandes en augmentation »
Le problème est qu’il n’y a même pas de réduction de dépenses publiques… Uniquement une économie de fonctionnaires. A côté, les coûts pour le remplacement en version informatique explosent, tout en rendant le truc moins efficace.
#2
« On paye des années de réduction des dépenses publiques”
J’ai bien ris
#3
Quand on remplace deux fonctionnaires (même sans être les salariés les plus productifs) de catégorie C qui coûteront bon en mal an à eux deux 120.000€ par an (coût global retraite incluse) par un super logiciel de la mort qui tue qui coûte 80.000€ par an et nécessite un fonctionnaire de catégorie B à 80.000€ par an pour assurer le SAV c’est sur qu’on fait des belles économies : 40.000€ par an de salaires en moins.
Certes on a un budget de fonctionnement qui a augmenté de 30% pour un service de moindre qualité mais c’est starteupnachion !
#3.1
60 K pour un cat C et 80 K pour cat B ? Tu es sûr de toi ?
On a voulu me recruter en cat B (sys admin) et c’etait 35K. il y a peut être des différences entre les administrations après…
#3.2
À ton salaire, il faut ajouter les coûts de structure et la provision pour la retraite.
#3.3
Je ne sais pas comment sont gérées les charges dites “patronales” chez les fonctionnaires, mais dans le privé, 35k net, ça représente effectivement 70k. Et il ne s’agit que du salaire, les coûts annexes du salarié (mise en place et maintenance du poste de travail, médecine du travail, éventuelles obligations selon la taille de l’entreprise…).
Donc 80k, d’un point de vue budgétaire, c’est pas déconnant.
#3.6
Coût global d’un fonctionnaire sur toute sa vie. L’état employeur ne cotise pas pour ses salariés donc il doit continuer à les payer jusqu’à leur mort. Et puis il y a quelques (très) rares avantages à côté (colonie pour les enfants, chèques vacances, …)
#3.7
Oui il y a des différences énormes entre ministères. Celui qui paye le moins son personnel technique c’est l’enseignement et la recherche. Celui qui paye le plus, surprise, le ministère des finances.
#3.8
Coûte cher les énarques (inspecteurs des finances par ex)
Qui une fois le carnet d’adresse rempli vont vite pantoufler (le faire fructifier) dans le privé
#3.4
Je ne comprends pas tes chiffres. C’est quoi ce logiciel qui ne remplace que 2 fonctionnaires et qui a besoin d’un fonctionnaire à plein temps pour la maintenance ?
#3.5
Pas pour la maintenance, ça c’est dans le budget annuel du logiciel. Je parle d’assurer le SAV (répondre aux usagers, reprendre les dossiers, …)
#4
Le fond du problème est surtout ici à mon sens : “des démarches de plus en plus complexes”
D’une certaine manière, on retrouve les mêmes causes que le fiasco Louvois, les règles sont tellement compliquées et contradictoires qu’elles sont impossibles à transposer logiciellement.
Mais tant qu’il sera plus médiatique de créer une nouvelle couche à chaque fait divers plutôt que rationaliser l’existant, je n’espère guère de progrès du côté des législateurs.
#5
Ca fait un fonctionnaire en moins dans l’histoire : le but recherché est atteint, on en a diminué le nombre!
#5.1
Comme ça en fin de mandat tu peux dire que tu as réduit la voilure ;)
#6
Au-delà du problème d’accès au droits et au service public, ça serait bien que l’administration (mais aussi les journalistes ;) arrêtent de parler de “dématérialisation”. Numériser des démarches, c’est tout sauf les rendre immatérielles, vu l’impact écologique du numérique.
#7
#7.1
Le site en question “évalue” le coût sur 73ans, pas sur 40.
Ce site omet de comparer avec un salarié du privé.
Ce site donne des chiffres conditionnels : “Si un fonctionnaire gagne XY alors …”. Rien n’est dit sur les chiffres réels.
La source du site (Le Point) utilise une rhétorique bien connue pour ne pas justifier ses propos du type “Tout le monde sait que …”. Je cite :
“On sait que les fonctionnaires, par rapport au privé, […]”. Ce n’est pas sérieux.
La deuxième source pointe vers le site fonctionea.fr sans préciser sur quels articles précisément ils se sont basés et en quoi cela appui leur propos. Ce n’est pas sérieux non plus.
Cet article est au mieux inutile, au pire mensonger et trompeur et n’a dans tous les cas pas plus de valeur qu’une discussion de comptoir.
#8
+1. Les procédures ne sont déjà pas forcément cohérentes à la base.
Et aussi en pratique les administrations fonctionnent souvent sur le mode de la tradition orale, pas avec des procédures claires et documentées. Des décennies de tradition orale, d’empilements d’initiatives personnelles et de règles déformées par des générations de bouche-à-oreille. Avant d’informatiser, il faut déjà remettre à plat.
#9
#9.1
Je pense que tout le monde y gagnerai à faire preuve de rigueur dans les commentaires, surtout sur des sujets clivants comme celui-ci.
Choisir des valeurs arrangeantes et citer des sources du calibre de celle-là, ce n’est pas rigoureux.
Sur ce, je ne me prononce pas sur le fond du débat du coût d’un fonctionnaire, je ne connais pas assez le sujet.
#10
Le rapport en dématérialisation et « start-up Nation » ? A part le Macron-bashing ?
#10.1
NXI n’a fait que copier bêtement Le Monde. Mais d’accord avec toi sur la remarque.
#11
Tout ça est quand-même prévisible, en France on fait principalement de l’informatisation par la force, vu qu’on est apparemment incapable de rendre l’outil informatique plus attractif que son équivalent physique, afin que les gens l’adoptent d’eux-mêmes.
Sauf que l’informatique n’a jamais géré les cas particuliers, et c’est près de changer, il faut de l’humain pour ça, pour sa capacité d’adaptation. Mais comme dit on veut forcer l’utilisation de l’informatique, donc on supprime l’humain, et les cas particuliers l’ont dans l’os.
Et ça encore c’est quand l’outil informatique marche bien, quand en plus il marche mal, on rajoute les malchanceux aux cas particuliers qui l’ont tous les 2 dans l’os.
#11.1
Tes propos me semblent un peu caricaturaux. As-tu déjà pratiqué la CAF à l’époque des procédures papier ? Et la sécu avant la carte vitale ?
Le fonctionnement est beaucoup plus simple et souple maintenant.
Le problème soulevé dans l’article n’est pas l’informatisation, mais la suppression du helpdesk physique de proximité.
#11.2
Pour compléter @inodemus.
Wait a minute, tu as pourtant pleins d’exemples au fil des ans qui montrent le contraire.
Il y a 3 ans, le système de carte grise.
L’année dernière suite au covid la caf ne prends que sur rendez-vous. Mais le site de la caf, il est hs 3x par semaine. Donc en fait suite covid, tu te pointes à la caf, tu expliques ton cas au vigile qui comprends parfaitement parce que je ne devais pas être le premier et qui te laisse rentrer.
Bref quant tu dis beaucoup plus simple, c’est par rapport à qui ?
Les procédures papiers certes sont chiantes voir obscurs mais pour beaucoup de cas encore au niveau des sites (et quant ils ne sont pas down) c’est remplir un formulaire qui est tout aussi obscur ou downloader le papier et le renvoyer
#11.3
Pour la CAF, ma dernière visite à un guichet physique avec formulaire papier, ça doit être 1996. La dématérialisation a été un énorme progrès. J’ai besoin d’une attestation ? Même à 23h sans bouger le cul de ma chaise, je l’ai en deux minutes.
Pour la carte grise, en 1995 j’ai fait 100 bornes pour aller à la préfecture et me taper 3h de queue (heureusement que j’avais rendez-vous). Je préfère la situation actuelle. Même pour les extraits d’acte de naissance, maintenant souvent on les a en ligne directement. Plus besoin de se rendre au guichet ou, à défaut, d’envoyer un courrier papier avec réponse dans les 6 mois (vécu). Pour les papiers d’identité, fini les 3 voyages à la mairie, avec 2h de queue et 25 minutes au guichet pour que l’employé saisisse péniblement ce que tu t’es fait chier à écrire dans les cases du formulaire ; maintenant tu remplis directement le formulaire en ligne, tu prends rendez-vous, et c’est réglé sans attente et sans aller-retour à cause d’une pièce manquante dans ton dossier.
Il y a des trucs pénibles, certes. Par exemple le formulaire Pajemploi est conçu un peu en dépit du bon sens. Mais quand on compare aux déclarations URSSAF de mes parents (et au redressement qu’ils avaient eu pour ne pas avoir répondu dans la semaine à un courrier papier envoyé un 30 juillet), ça reste une franche rigolade.
Pour les impôt aussi, parlons-en. La déclaration papier, c’était conte-intuitif au possible. Maintenant, on a une déclaration pré-remplie (grâce à l’informatisation de tout ce qu’il y a en amont), et si tu es un cas compliqué qui ne passe pas dans le formulaire de base, pas besoin de prendre ta voiture, faire 15 bornes pour aller au centre des impôts, constater que ça ferme à 15h30, revenir le lendemain, et faire 1h de queue : non, tu cliques juste sur la case, et hop, ça a pris 2s. Alors oui, on n’a plus de guichet, mais moi ça ne me manque pas.
Je suis bien d’accord que l’informatisation actuelle est perfectible. Mais il faudrait veiller à ne pas idéaliser le passé. Je ne sais pas quel âge vous avez, mais franchement, il ne faut pas croire que l’administration en mode tout papier comme dans les années 1980-90 c’était le paradis. Je maintiens : l’informatisation a été un très gros progrès.
#11.4
La Sécu, c’était : envoi de la feuille de soin à la caisse primaire, réception d’un avis de remboursement quelques jours après, envoi de cet avis à la mutuelle…
Maintenant, avec la carte vitale, c’est tiers payant (y compris souvent de la part mutuelle), ou remboursement en quelques jours, parfois le lendemain !
#11.7
Il y avait aussi le bordel des autocollants, à enlever des médocs, à bien coller au bon endroit sur la bonne feuille
Ils étaient de pleins de couleurs différentes il me semble.
#11.5
Si c’est principalement à moi que tu réponds, c’est qu’on ne s’est pas compris. Je suis d’accord avec ce que tu dis, je n’ai jamais dit qu’informatiser n’était pas une bonne chose, ni que je préférais comme c’était avant. Je critique la façon dont une bonne partie a été mis en place par la force. Je donne 2 exemples ci-dessous, mais ce ne sont pas les seuls.
Pour les particuliers, l’exemple le plus visible est ANTS, avec les préfectures fermées du jour au lendemain alors que le système était à peine en place, fonctionnait mal et était très rigide avec des cas idéaux bien définis. C’est bien imposé par la force car quasiment personne ne souhaitait ou ne pouvait à juste titre utiliser ce système à sa sortie, quand-bien même il te faisait économiser la queue. Et qui aujourd’hui, n’est toujours pas capable de traiter tous les cas (et ne le pourra jamais) alors qu’il n’y a plus personne pour t’aider (en tout cas gratuitement) puisqu’on a supprimé les guichets pour forcer l’utilisation d’ANTS, en se disant ben tant pis pour la minorité.
Pour les professionnels, ce sont certaines déclarations fiscales qui nécessitent des télé-déclarations EDI (maintenant en voie de disparition mais qui ont bien perdurées une dizaine d’années), rendues obligatoires par la loi (déclaration papier interdite) mais qui nécessitent de passer par des professionnels privés agréés qui demandent une commission. Ce qui leur ajoute des contraintes (format de partage des informations), des risques d’erreur (dont l’entreprise reste seule responsable devant le fisc) et des coûts.
Tout ce que tu décris est justement ce qui peut pousser les gens à opter pour l’outil informatique plutôt que le guichet physique. C’est justement parfait quand ça se fait naturellement. Mais quand personne ne veut l’utiliser, en France on a tendance à en forcer l’utilisation plutôt que de se demander pourquoi. Et pour forcer, on ferme les guichets physiques, qui ne peuvent donc plus être utilisés par ceux qui ne sont pas dans des cas leur permettant d’utiliser l’outil informatique, et se retrouvent donc en rade définitivement.
#11.6
Je partage entièrement ton point de vue.
C’est sûr qu’il est plus facile de faire des jérémiades (et là Claire Hédon excelle 😂) que de s’adapter à l’évolution du monde … (ma pov’ dame, c’était si beau en 1900, pas de misère, une super médecine, tout le monde avait un beau logement, une voiture, un téléphone, la télévision, internet …)
#11.8
c’est la le pb, pour toi c’est plus facile. Des personnes qui ne savaient ni lire ni ecrire se rendait au guichet et le focntionniare lui faisait sa fiche. C’est difficile pour les 15 % de la population qui ne save ni lire ni ecrire et pour les immigré c’est insurmontable ce qui te semble vraiment mieux pour toi.
et l’article NI parle de ceux qui ne savent même pas créer un compte sur le boncoin ou même avoir une adresse mail.
#11.9
15% d’illettrés, faut pas déconner, ce serait plutôt la moitié. Pour ceux qui ne savent pas faire les démarches sur internet et ont besoin d’un guichet, les maisons France Service existent justement pour ça, avec un maillage territorial certes pas super-dense, mais pas pire que les centres des finances publiques.
#11.11
je crois que tu simplifie quelque choses qui est simple pour toi, il y a 7% de la population total illetré en france, cela monte à 15% avec ceux qui arrivent péniblement a écrire leur nom ou lire un panneau mais il y arrive.
et il ne vont pas arriver coucou je ne sais ni lire ni écrire aidez moi, ces personnes portent la honte de ne pas savoir lire et ecrire et prefereront ne rien faire plutôt que de demander de l’aide.
voit cela comme une forme de handicap, du coup il n’ont pas accès a internet, encore moins au formulaire PDF, pour eux il n’y avaient que le téléphone et se déplacer pour parler.
avec les migrants qui arrive tu peux rajouter 2 millions depuis 5 ans qui ne savent ni lire ni écrire.
remarque si tu n’es pas concerné par ton boulot a côtoyer ces gens tu ne pense pas que cela peux exister, et lorsque tu peux les cotoyer tu deviens effrayer par leur nombre et les moyen a mettre en œuvre pour apprendre a lire et écrire a une personne de 30 ans ou plus. c’est sur elle va pas poster ici
#11.10
Euh tu m’excuses, si j’ai été obligé de me déplacer c’est que le document n’était pas disponible sur le site. Et l’on a eut pleins d’exemples où ça a complètement posé problème (en dehors des cas de personnes ayant des problèmes).
#12
On peut lire sur le même sujet cet article (d’il y a deux ans, mais j’imagine que ça n’a pas changé énormément)
#13
Peut-être maintenant, peut-être pour la CAF (jamais eu affaire à cet administration) mais ce n’est pas toujours le cas. Nombre de services ont été dématérialisés par la force alors qu’ils n’étaient pas ergonomiques (des points bloquants mal indiqués à des néophytes), et/ou pas fiables (ANTS), et/ou générateur de coût pour les utilisateurs (déclarations fiscales des entreprises et ses partenaires privés obligatoires).
Le seul moyen pour qu’ils soient utilisés était alors de forcer la main aux utilisateurs, soit par une loi, soit en supprimant le guichet physique. Alors que normalement, même si une procédure donnée n’est pas plus simple en dématérialisée, le simple fait de pouvoir la faire tranquillement de chez soi, voire en plusieurs fois avec brouillon enregistré, sans faire des allers-retours aux locaux de l’administration, devrait suffire à attirer les utilisateurs.
Certains services se sont améliorés par la suite (déclarations auto-entrepreneur), c’est tant mieux, mais ça ne change pas le fait qu’ils ont été imposés par la force à leur lancement.
C’est justement ce que je disais, cette suppression fait partie de la stratégie consistant à forcer les utilisateurs à utiliser les outils informatiques, sauf que ça laisse de côté les cas particuliers qui ne peuvent pas le faire pour plein de raisons (dont le manque de souplesse inévitable de l’outil informatique), en sous-entendant parfois qu’ils sont trop idiots pour le faire.
#14
En fin de carrière, un cat C administratif touche entre 25 et 35k par an selon ton employeur. La part patronale étant à peu près autant, on tombe bien sur ses chiffres
C’est un logiciel de la FP dans toute sa splendeur
Quand je vois un logiciel fonctionner correctement, c’est soit qu’il est utilisé aussi dans le privé, soit parce qu’il est opensource et qu’il a été récupéré par l’Administration pour s’en servir. Un logiciel spécifique pour la FP, tu peux être sûr que ca sera une merde pendant au moins 15 ans (si on arrive à le faire tenir aussi longtemps après sa mise en place). Et quand il sera fiabilisé, ce sera temps de le changer pour une autre merde infâme.
#14.1
Oui je n avais compté que le brut salarié.
#15
Dans mon village, la moitié de la population est trop agée et/ou est sous équipée. Quand l’état supprime les guichets physiques c’est la collectivité local -la mairie- qui doit supporter la charge de travail supplémentaire. Il y a une carte à jouer sur ce crénaux, garder les mairies comme support local et continuer de numeriser les services (et simplifier!).
#16
…y’a bon nation.
Mais la bannière ne fait pas de chocapics. Difficile de ne pas lire un bistre bleuté aux prochaines digestions (encore).
#17
#17.1
Moi ça m’intriguait petit, du coup j’aidais la maman
Par contre tu viens de m’apprendre le pourquoi du comment des couleurs
#18
C’est bien pour ça qu’il y a les maisons France Service, qui sont juste une mutualisation des guichets des différents services. Tu t’y déplaces, tu as affaire à un humain. Et si tu ne sais pas que ça existe, les assistantes sociales connaissent et t’y envoient. C’est encore plus simple d’avoir un guichet unique.
#18.1
Et pour trouver les coordonnées des Maisons France Service c’est facile https://lannuaire.service-public.fr/