Dématérialisation : le Sénat alerte sur l’exclusion irrésolue d’une partie des citoyens

44 % des Françaises et Français sont à la peine dans leurs relations avec l’administration. C’est le constat que dresse le rapport du Sénat rendu public ce 16 septembre, en s’appuyant sur le baromètre 2025 du numérique de l’Arcep et l’Arcom.

Près d’une personne sur deux rencontre donc des difficultés à échanger avec l’État, que ce soit pour obtenir une carte grise, faire renouveler sa carte d’identité, obtenir un passeport, ou réaliser une autre de ces démarches, dont 82 % sont désormais effectuées en ligne chaque année.

Produit à la fois d’une logique de restructuration des services publics vers le « tout-numérique » depuis plus de trente ans et par la « contraction du maillage territorial de nombreux services publics », cette fameuse « fracture numérique » a pris une forme de relative normalité. Loin de l'image d'un problème qui ne concernerait que les personnes âgées, donc serait voué à réduire dans le temps, il concerne les autres tranches d'âge : près d’un jeune adulte de 18 - 24 ans sur quatre, « pourtant nés avec le numérique, a "peur de se tromper" en effectuant ces démarches ».

Plusieurs inflexions ont bien été prises depuis la pandémie : le « plan téléphone » devait par exemple permettre d’atteindre 85 % d’appels décrochés par l'administration, mais reste grevé par des temps d’attente trop élevés. Créé en 2020, le réseau France Services atteint de son côté les 2 800 structures à travers le pays, permettant à qui le souhaite de réaliser l’essentiel de ses démarches dans un lieu unique, à moins de 30 minutes de chez soi.

Auprès des sénateurs, cela dit, ce dernier dispositif est décrit par certains maires comme un témoignage de l’abandon des territoires par l’État et des coûts supplémentaires pour la collectivité – autant d’enjeux dont la déléguée au numérique responsable de la métropole de Nantes Louise Vialard s'est faite l’écho auprès de Next.

Outre technique, l’enjeu est éminemment politique, relevaient les sénateurs dès le début de leur mission d’information. Début 2025, 72 % des répondants à un sondage mené pour le think tank Le Sens du Service déclaraient que l’état des services publics avait un vrai rôle à jouer dans leurs choix électoraux.

Pour lutter contre le « sentiment de déshumanisation » que provoquent ces difficultés, la mission formule 20 recommandations. Parmi elles : l’expansion du droit à l’erreur, ou encore le fait, pour l’État, de permettre aux Français de choisir le canal qu’ils souhaitent utiliser pour contacter l’administration – une logique qui rejoint des demandes répétées des Défenseurs des droits.

Les sénatrices et sénateurs appellent aussi à renforcer les outils pénaux contre les pratiques frauduleuses, dans la mesure où un nombre croissant d’acteurs développe des offres payantes pour tromper des internautes et leur proposer de réaliser des démarches normalement gratuites.

• La dématérialisation réduit l’accès aux droits, alerte (encore) la Défenseure des droits