L’Agence américaine de protection des consommateurs (Federal Trade Commission, FTC) a attaqué mercredi Amazon pour avoir poussé des utilisateurs, via des « dark pattern », à s'inscrire au programme Amazon Prime qui donne accès à des avantages et notamment une livraison plus rapide, explique l'agence Associated Press.
La FTC considère qu'Amazon faisait tout pour qu'il soit plus difficile d'acheter un article sans s'abonner à ce programme avec, dans certains cas, un bouton de paiement n'indiquant pas clairement l'abonnement à Amazon Prime.
La FTC note que la résiliation à ce programme d'Amazon est complexe. Les dirigeants d'Amazon auraient même rejeté ou ralenti des changements pour la simplifier, selon la plainte déposée par la FTC.
Associated Press explique qu'en interne, cette procédure est appelée l' « Iliade », en référence à sa longueur.
« Amazon a piégé des gens avec des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a non seulement frustré les utilisateurs, mais leur a également coûté beaucoup d'argent », a déclaré Lina Khan, présidente de la FTC, dans un communiqué presse.
Pour Heather Layman, porte-parole d'Amazon, « les affirmations de la FTC sont fausses au regard des faits et de la loi. [...] La vérité, c'est que les clients adorent Prime et que, par conception, il est clair et simple pour les clients de s'inscrire ou d'annuler leur adhésion à Prime ».
Commentaires (40)
#1
” Pour Heather Layman, porte-parole d’Amazon, « les affirmations de la FTC sont fausses au regard des faits et de la loi. […] La vérité, c’est que les clients adorent Prime et que, par conception, il est clair et simple pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion à Prime ». “
Et la marmotte emballe…
#2
Je ne doute pas qu’Amazon utilise des dark patterns.
Mais il faut arrêter d’infantiliser les utilisateurs : 20 secondes d’attention permettent de trouver comment continuer la commande sans pour autant s’abonner à Prime. La page change sans arrêt de design, mais elle reste largement compréhensible. Même si les liens/boutons n’ont pas le même design pour accepter ou refuser Prime, ils restent clairement lisibles.
#2.1
Après des années de vigilance intense parce que je n’ai aucune envie ni besoin de souscrire à Amazon Prime, j’ai quand même réussi à me faire niquer à l’occasion d’un re-design de leur page.
Et quand je dis qu’ils mont eu, c’est pas genre au moment où je clique je me rends compte trop tard, c’est vraiment passé complètement inaperçu jusqu’à ce que je regarde ma boîte mail le lendemain.
Curieusement, la procédure pour se désabonner est bien plus compliquée.
Avec mes 20 années d’utilisation de l’Internet, j’ai vu passer des milliers de pages à la con qui essaient de fourvoyer l’utilisateur pour refiler des virus ou des abonnements payants. Ben Amazon Prime, c’est le seul qui a réussi à m’avoir.
C’est clairement du dark pattern ce qu’il font, c’est clairement abusif, et je pense que le seul moyen pour eux de faire pire ça serait de mettre le bouton de refus en blanc sur fond blanc pour être sûr qu’on le voie pas.
#2.2
Pareil, je commande très très peu sur Amazon, quand vraiment il n’y a pas d’alternative. Récemment, je me suis retrouvé avec un abonnement Prime annuel (un an payé d’avance). C’est le seul malware que j’aie jamais eu en 25 ans sur internet.
Mais bon, il faut bien que je commande chez Amazon une fois tous les 5 ans. Ça fait piqûre de rappel, pour me souvenir pourquoi je ne les aime pas.
#2.3
+1
De plus , il suffit d’enlever le moyen de paiement du profile et le prime disparait automatiquement au bout d’1 mois.
L’assistanat pour tout ça commence à faire beaucoup , parfois il faut lire et réfléchir tout seul
#2.4
Dans mon entourage (toutes tranche d’age) tous ce sont retrouvés à un moment ou un autre avec un abonnement prime non désiré.
Et ils ne sont pas cliqueurs compulsif, pour la plupart, ce n’est arrivé qu’avec Amazon…
Ca démontre qu’il y a une réel stratégie derrière de piéger les utilisateurs, trop facile de mettre ça sur le dos des victimes…
#2.5
A partir du moment où tu te retrouves avec un service/produit dans ta commande que tu n’as ni recherché ni désiré, c’est un problème.
#3
Jamais vu de soucis particuliers avec Prime, chaque fois que j’ai voulu m’y abonner/m’en désabonner j’ai trouvé relativement facilement comment faire (c’est plus facile de s’y abonner forcément mais c’est le jeu) sans que ce soit d’une complexité délirante, pas comme l’équivalent au rabais de Cdiscount (pléonasme) qui est refourgué de force, ou ajouté en douce au panier, et lui bien chiant à résilier.
+1 avec mon VDD, faut arrêter de biberonner les gens en permanence et les laisser prendre/assumer leurs responsabilités de temps en temps et s’ils n’ont pas les capacités de réfléchir 2 minutes peut être qu’ordinateur/smartphone ne sont pas des outils adaptés à leur utilisation
#4
Perso je m’étais fait avoir dans une commande pour mon père, il y a quelques années. Il m’a contacté pour me demander d’où venait ce prélèvement (il s’en est rendu compte quelques mois plus tard). Dans la mesure où en dehors de cette unique commande il n’a rien commandé chez eux, un coup de fil au service client a amené à la résiliation immédiate et au remboursement des échéances déjà prélevées.
Ça suppose, bien sûr, de passer un peu de temps au téléphone, et même de discuter avec de vraies personnes, ce n’est pas aussi simple que cliquer sur un bouton…
#5
Ahahah, ça s’est un peu amélioré ces derniers temps (à cause d’une grosse amende de l’Europe, je crois), mais il y a encore beaucoup de chemin à faire…
Notamment sur les frais de ports, ceux-ci sont affichés à la toute fin (après le choix du moyen de payement, c’est super chiant pour les eCB) après une page dédiée à l’offre des frais ports gratuit en souscrivant à Prime, alors que finalement les frais de ports sont nuls même sans Prime…
#6
Ce système d’abonnement sans consentement explicite et sans désabonnement facile est bien une filouterie. D’où les sanctions financières justifiées.
#7
J’ai été client Amazon Prime pendant un moment, et effectivement la méthode pour se désinscrire n’est pas si simple, faut vraiment avoir envie, avec un petit message anxiogène pour le dernier clic pour inciter à resté abonné.
Tout le problème c’est que malgré toutes les amendes et les réclamations client, cela sera toujours plus rentable pour Amazon de forcer la main autour de l’abonnement Prime que de la jouer réglo.
#8
+1
Remarque, pour se désinscrire, c’était simple… :o
Mais dans tous les cas, s’il n’y avait pas cette vente quasi forcée … idem pour la FNAC et Deezer ou le truc de cashback…
#9
C’est peut être différent aux US, mais ça semble “simple” en Europe (.fr au minimum).
On va sur la page prime, on clique sur le bouton pour annuler (il n’est pas énorme, mais il n’est pas caché non plus), on clique sur sur le bouton.
Ensuite on confirme (il y a une page qui dit que prime c’est super et qui joue sur la peur de perdre les avantages)
Ensuite on reconfirme (mais là ça indique bien qu’on ne perd pas ce que l’on a déjà payé et que prime ne sera juste pas renouvelé)
Ca pourrait être plus simple, mais je n’ai pas eu l’impression qu’on était sur du dark pattern, pour ceux qui veulent avoir une idée c’est assez similaire à ce qu’il est expliqué ici
Niveau Dark pattern, le champion pour moi c’est adobe. Pas possible de modifier le nombre de produits tant qu’on est pas dans une période de 3 mois avant le renouvellement.
Je comprends qu’un engagement d’un an dure un an, mais je devrai pouvoir lui dire quand je veux que je ne veux pas renouveler une licence.
#10
Ce qui faut pas attendre… Malware 🤦🏻♂️
#11
“Pour Heather Layman…”
J’espère que son salaire est bon.
#12
Je commande souvent sur amazon et j’ai faillis me faire avoir la dernière fois.
#13
C’est parce qu’ils se sont fait taper sur les doigts qu’ils ont simplifié le truc. Il y a quelques années, tu avais une succession d’une dizaine d’écrans, avec des questions de plus en plus tarabiscotées pour te piéger (genre : ne voulez vous pas ne pas accepter de ne pas renoncer à continuer Prime ? oui/non) et si tu répondais mal à une question, il fallait tout recommencer à zéro. Ça a dû en décourager plus d’un, et c’était fait pour.
#13.1
Oui, mais du coup ça ne semble pas différent pour amazon.com
Il y a une tentative de retenir l’utilisateur (surtout pour les étapes 6 et 7 sur PC), mais pas de quoi qualifier ça d’Iliade.
#14
Formellement, il a raison le porte-parole : “il est clair et simple pour les clients de s’inscrire”. Mais aussi : il n’est pas simple de ne pas s’inscrire.
#15
Les rares fois où je commande sur Amazon (faute de mieux), je ne paie qu’en CB avec code à usage unique (PayWeb, e-CB etc). Ca bloque tout prélèvement ultérieur pour un abonnement. Jamais eu de soucis, mais bon, il faut prendre le temps de générer une carte à chaque achat.
#16
Ma copine s’est fait avoir au moins 3 fois où elle s’est retrouvée abonnée à Prime sans le vouloir.
A chaque fois elle a appelé le service client de Prime, qui lui a remboursé sans le moindre problème.
Mais j’avoue que la méthode est abusive.
Perso je suis abonné à prime (de mon plein gré) et ne regrette pas car recevoir un article commandé le jour même, c’est quand même bien pratique.
#17
L’attaque de la FTC contre Amazon est amplement mérité.
Ca aurait même dû être lancé il y a un bon moment tant leur stratégie “dark pattern” est éhontée.
Encore une fois, on regrettera que ca vienne du coté US. Que fait l’EU ?
#17.1
Faudrait calmer ta haine de l’Europe …
https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/da/ip_22_4186
#17.2
Ton lien est pour la désinscription, pas pour le dark patern de l’inscription à Prime.
#17.3
Il y a un Dark patern pour l’inscription à prime sur le sites Amazon en Europe ?
J’ai testé rapidement sur le .com.be et si prime est suggéré, quand je clique sur le bouton j’ai un popup qui s’ouvre et qui explique prime.
Mais ça ne me semble pas être du dark pattern.
Je n’ai pas de lien pour montrer (je peux éventuellement faire des captures si nécessaire)
#17.4
Il est compliqué de ne pas cliquer sur un bouton pour s’abonner à prime quand on achète un truc.
Ça joue en particulier sur la couleur des boutons :
Jaune bien voyant pour Prime, blanc pour livraison sans Prime
Mais c’est moins pire qu’avant où il fallait faire attention plusieurs fois pour ne pas prendre Prime.
#17.6
Quand on clique sur le bouton il y a un gros popup.
C’est plus simple d’acheter sans passer par prime.
Aujourd’hui je ne vois pas un dark pattern, l’utilisateur est invité à utiliser prime, mais ça ne me semble pas vraiment aller contre le consommateur. (et quand il
Du coup, si la FTC juge qu’Amazon abuse aux US j’en déduis que la situation n’est pas équivalente en Europe par ce que le boulot a déjà été fait.
#17.8
Je viens de faire une commande, voilà à quoi ça ressemble : https://imgur.com/a/gPRjkVq.
Du coup le processus de la commande, c’est d’aller voir dans le panier et cliquer sur le bouton “Passer la commande”, et ensuite on tombe direct sur la 1ère capture d’écran.
Déjà, premier mensonge dans le titre : “pourquoi payer pour la livraison aujourd’hui?”, sous-entendu que je vais devoir payer quelque chose pour la livraison, alors que j’ai une commande >25€ avec des produits expédiés par Amazon, donc frais de ports gratuits.
Ensuite, il y a l’encadré avec une case pré-cochée : “Utiliser le solde de ma carte-cadeau, lorsqu’il est disponible, pour payer Prime.”.
Donc je décoche immédiatement par réflexe de toujours décocher les cases dans les installateurs pleins de cochonneries, mais en même temps ça instille un doute dans mon esprit, parce que la phrase implique que quelque soit le résultat de cette case je vais devoir subir l’abonnement Prime.
Et enfin, la partie principale : deux rectangles pour comparer avec ou sans Prime et les boutons pour accepter/refuser.
Outre le fait que le côté “avec Prime” soit plus gros (55%) et avec des couleurs qui attirent plus l’oeil, il y a 2 choses qui me semblent vraiment problématiques avec la mise en forme de cet encart.
Premièrement, les couleurs utilisées donnent un contraste très lisible côté Prime, alors que “sans Prime” écrit en gris sur fond gris est difficilement lisible.
Deuxièmement, le côté Prime a un bouton bien mis en avant qui reprends la même charte graphique que le reste du site. Pour arriver jusqu’ici, on a en général cliqué une dizaine de fois sur des boutons avec la même charte graphique. De l’autre côté, ce n’est pas un bouton, c’est un simple lien hypertexte qui est fait pour être le plus discret possible.
Ensuite, sur le contenu, le côté “sans Prime” indique des frais de ports “à partir de 3.99€”, ce qui est faux puisque la livraison vas être gratuite.
Après ça, page suivante, je me ramasse un gros pop-up qui me redis peu ou prou la même chose alors que je viens pourtant de refuser. Du coup Amazon refuse de comprendre que non c’est non.
Je ferme le pop-up, j’ai encore 3 pousse-au-crime qui apparaissent. Mais bon pour changer c’est du “opt-in” au lieu d’être du “opt-out”.
Donc voilà, j’ai réussi à faire ma commande sans me faire forcer la main sur le Prime, mais la page de la 1ère capture d’écran change très régulièrement, et il faut être constamment sur ses gardes pour pas se retrouver abonné d’office.
C’est pas une expérience agréable pour un utilisateur qui ne souhaite pas souscrire à leur abonnement à la noix, et ce genre de tentative d’entubage est de plus en plus commun sur les sites de e-commerce.
#17.9
C’est effectivement beaucoup plus insistant que ce dont j’ai pu être témoin.
De mon coté je n’avais pas le premier écran et pas de popup sur le 2 eme.
Je vois mieux le dark pattern dénoncé.
#17.10
Le premier écran, je l’ai sur 100% de mes commandes depuis une éternité.
Le contenu de l’écran change régulièrement, avec des designs plus ou moins fourbes (ils ont réussi à m’avoir une fois, alors que je suis toujours à fond sur mes gardes pour esquiver le Prime), mais c’est bien un gros point de vigilance à chaque commande.
Le popup sur le deuxième écran, c’est pas systématique, je sais pas trop quel est le critère d’apparition.
C’est peut être lié au temps passé à hésiter sur le premier écran et le fait que je fasse des captures d’écran en même temps à joué sur son apparition.
#17.5
Comme j’ai dis plus haut : non affichage du coût de la livraison normale au moment où ils te propose la livraison gratuite avec prime. Il y a aussi la couleur des boutons, il faut bien chercher pour trouver où cliquer pour ne pas le prendre, alors que pour prendre c’est très bien mis en évidence.
#17.7
Je suis un peu ennuyé car je ne peux pas tester sur le .fr sans créer un nouveau compte.
Mais j’ai testé sur le .com.be et par défaut prime est décoché, la couleur est grise, il est mentionné que c’est gratuit que 30 jours, quand on arrive au choix de livraison l’option payante est cochée par défaut et si on clique sur prime on a un gros popup demandant de s’inscrire à prime (donc plus compliqué que de ne pas cliquer).
Ça ressemble à quoi sur le .fr quand on est pas prime ?
(j’ai voulu tester sur le .de et le .nl, mais prime n’est pas proposé pour mon compte)
#18
Idem, la carte bleue électronique, c’est super pour éviter de se faire niquer par des prélèvements ultérieurs 😊
#18.1
D’ailleurs un autre point négatif, j’avais bien coché la case “ne pas mémoriser” pour mon eCB, puis pris le mois offert prime. Mes informations bancaires ont quand même été mémorisées sans que j’en sois averti…
#19
Tu peux te connecter avec le même compte sur tous les site Amazon
#20
Correction (j’avais mal compris ton commentaire, et j’ai mieux compris trop tard pour l’éditer
) : après avoir testé sur un compte non Prime, je n’ai même pas eu de proposition d’Amazon de m’abonner à Prime.
#20.1
C’est ce que j’ai eu aussi, mais c’était un compte pro donc je ne savais pas si c’était la même chose pour les comptes classiques.
Du coup, ça me renforce dans l’idée que ce n’est pas très utile de critiquer l’Europe sur ce point si elle fait déjà mieux que les états unis.
(mais je suis d’accord qu’il y a quelques temps il y avait bien un dark pattern pour prime en Europe)
#20.2
+1 il y avait dark pattern. Quand sur un site comme NXI il y a autant de témoignages concordant de personnes s’étant fait avoir… Me suis fait avoir aussi il y a quelques années, vu le lendemain sur mon mail. Bon, désabonné facilement, mais vraiment bien étudié pour être anxyogène, comme dit en début des commentaires.
Sur cette action, soutien à la FTC .
#21
J’utilise Amazon depuis que ça existe en Europe, et j’ai rarement eu des soucis… mais il y a 3 ou 4 ans, je me suis aussi retrouvé avec un abonnement Prime que je ne voulais pas forcément, et je n’ai sincèrement aucune idée de ce sur quoi j’ai cliqué, ou oublié de cliquer, pour en arriver là. Pourtant, j’utilise des sites d’e-commerce depuis les tous débuts, et je fais attention à un tas de choses. Pendant tout ce temps, j’ai dû décocher des machins automatiquement cochés des tonnes de fois, sur différent sites. Mais là j’ai même pas compris comment ils m’ont eu. Et je vois que je ne suis pas le seul. Et parmi un public relativement averti, en plus.