Afin d’éviter que certains fournisseurs d’accès à Internet prélèvent injustement des frais de non-restitution du matériel à leurs clients sur le départ, une proposition de loi déposée au Sénat tente de durcir la législation au profit du consommateur. Les opérateurs n’auraient par exemple plus que trois mois pour réclamer le retour de leurs box.

Si changer d’opérateur peut aujourd’hui s’avérer tentant au regard de la concurrence qui règne entre les principaux acteurs du marché, certains consommateurs s’en mordent parfois les doigts à cause des démarches de résiliation. Le problème se situe bien souvent au niveau de la restitution du matériel (en principe la box ainsi que le décodeur TV qui l’accompagne), quand le FAI prélève des frais de non-retour alors que les appareils ont bien été renvoyés par l’ancien client... L’addition dépend bien entendu des opérateurs, mais peut facilement être très salée.

En décembre dernier, le sénateur Robert Navarro (ex-PS) s’était plaint des agissements de SFR-Numericable auprès de la secrétaire d’État au Commerce. L’élu expliquait que plusieurs citoyens lui avaient « montré le récépissé de La Poste faisant état d'un retour au poids conséquent », mais que malgré leurs appels, emails et courriers recommandés, ils éprouvaient « les plus grandes difficultés à être remboursés ». « Bien sûr, il y a le hasard et les coïncidences. Mais tant de sollicitations interpellent » relevait le parlementaire, avant de demander que la DGCCRF cherche à savoir si ces faits relevaient « d'une simple coïncidence ou d'une volonté délibérée » de la part de l’opérateur.

Davantage d'encadrement, au profit des consommateurs

Faute d’avoir obtenu de réponse à sa question écrite, Robert Navarro vient de déposer une proposition de loi visant à « clarifier les conditions de restitution des box Internet ». Le sénateur enfonce le clou, se gardant désormais d’évoquer le seul cas de SFR-Numericable : « Il semblerait que pour certains opérateurs une telle attitude soit délibérée et constitue en soi une source de profits. La facturation de ce matériel représente jusqu'à un an d'abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d'obtenir gain de cause. »

Son texte vient dès lors compléter le Code de la consommation, afin d’y ajouter que :

• L’opérateur disposerait dorénavant d’un délai limité à trois mois pour demander le retour des appareils prêtés, « à peine de forclusion ». L’objectif est clair : « éviter des facturations de matériels non restitués datant de plusieurs mois, voire années, sans aucune manifestation antérieure de la part de la société ».
• En cas de litige, le médiateur des télécoms devrait systématiquement être saisi avant qu’il puisse y avoir prélèvement de frais de non-retour.
• Le fait de présenter « l'accusé de réception d'envoi du matériel ou le récépissé reçu lors de la remise du matériel en boutique » devrait permettre à l’ancien abonné de « valablement s'opposer à toute facturation pour non-restitution du matériel ».
• Les opérateurs seraient enfin tenus, lors de chaque résiliation, d’informer « de manière explicite, lisible et compréhensible » leurs clients sur le départ de « la procédure à suivre pour restituer le matériel mis à disposition, du délai pendant lequel la preuve de la remise du matériel doit être conservée, ainsi que de la nécessité pour le fournisseur de saisir le médiateur [des télécoms] ».

Pour éviter que les consommateurs se fassent « balader » d’un service à un autre en cas de plainte par téléphone, Robert Navarro veut enfin que le service réclamations soit obligatoirement « accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé » (ce qui est pourtant déjà prévu par l’article L121-84-5 du Code de la consommation). Les FAI seraient surtout tenus d’apporter « une réponse effective au client dans un délai raisonnable ».

« Cette proposition de loi sera déclinée sous la forme d'amendements au projet de loi d'Axelle Lemaire sur le numérique » nous a confié le sénateur Navarro. Il est vrai que rares sont les textes d’origine parlementaire à trouver une « niche » permettant ne serait-ce que leur examen... Le sujet est quoi qu’il en soit loin d’être complètement anecdotique : dans son dernier rapport d’activité, le Médiateur des télécommunications relevait que près d’un litige sur cinq dont il avait été saisi en 2014 faisait suite à un problème de résiliation (235 dossiers au total pour les seules offres ADSL).