La commission spéciale chargée d'examiner le projet de loi « pour un État au service d'une société de confiance » a adopté hier un amendement tendant à imposer la gratuité des appels vers les services publics (CAF, Assurance maladie, Pôle emploi...). Fait notable : le gouvernement a apporté son soutien à cette réforme.

Finances publiques, Allocations familiales, Agence nationale des titres sécurisés, hôpitaux, préfecture de police de Paris, renseignements sur le prélèvement à la source... Une foule d'administrations propose encore des numéros surtaxés – au grand dam de nombreux usagers, agacés de devoir payer un supplément (bien souvent de l’ordre de six centimes à la minute) pour joindre un opérateur.

« Cette pratique constitue non seulement un frein à l’accessibilité des citoyens aux services publics, mais également une rupture d’égalité (...) dans la mesure où elle pénalise les citoyens qui n’ont pas accès à internet et ne peuvent recourir gratuitement à ces services (foyers modestes, personnes âgées, habitants de zones blanches...) » a ainsi regretté la députée Jeanine Dubié, mardi 16 janvier, devant la commission spéciale chargée d'examiner le projet de loi Darmanin sur le droit à l’erreur.

Comme bien d’autres avant elle, et ce depuis plus de dix ans, la parlementaire plaidait pour que l’État mette fin à ces appels surtaxés. D’autres députés avaient d’ailleurs déposé des amendements similaires. Et surprise ! Après des années d’opposition de la part de l’exécutif, les députés ont voté, avec le soutien du gouvernement, un amendement porté par le groupe LREM.

Obligation de proposer un numéro « fixe et non surtaxé »

Si cet amendement est maintenu en l’état au fil des débats parlementaires, tous « les services de l’État, les collectivités territoriales et les établissements publics qui en dépendent » devront mettre à la disposition du public « un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé ». Celui-ci ne sera donc pas totalement gratuit, mais facturé au prix d’une communication locale – bien souvent incluse dans de nombreux forfaits désormais.

Le député Laurent Saint-Martin (LREM), à l’origine de cet amendement, estime que cette réforme permettra de restaurer une forme de « justice sociale », les services publics étant « par essence gratuits pour les usagers puisque financés par l’impôt ». L’élu considère également qu’elle devrait améliorer les relations avec l’administration. « L’attente au bout d’une ligne téléphonique génère d’autant plus de stress et de conflictualité qu’elle a coût financier » soulignait-il ainsi au travers de son amendement.

« Il faut que nous parvenions à mettre fin à ces situations »

L'initiative a bénéficié du soutien appuyé de Stanislas Guérini, député rapporteur pour l’Assemblée nationale : « Il faut que nous parvenions, d'un point de vue législatif, à mettre fin à ces situations ». Aux yeux du parlementaire, il est « essentiel » qu’il y ait « un accès gratuit avec un numéro de téléphone gratuit pour chacune des administrations » (notamment à destination de ceux qui n’ont pas la possibilité de contacter un service par Internet).

Le secrétaire d’État chargé de la Fonction publique, Olivier Dussopt, qui représentait hier le gouvernement, a lui aussi émis un avis favorable. « Nous partageons l'objectif poursuivi par les auteurs des trois amendements », a-t-il déclaré, tout en émettant – comme le rapporteur – un avis favorable uniquement sur celui de Laurent Saint-Martin, pour des raisons rédactionnelles.

Véritable serpent de mer

Aucun parlementaire n’a cependant évoqué le montant du manque à gagner pour les administrations qui recourent aujourd’hui à des numéros surtaxés. C’était pourtant le principal argument mis jusqu’ici en avant par l’exécutif pour justifier le maintien de ces pratiques...

Voici ainsi ce qu’avait déclaré la secrétaire d’État à la Consommation, Martine Pinville, en janvier 2017, lors de questions au gouvernement :

« Le principe d'une redevance pour service rendu prévaut pour de nombreux services publics. Les plateformes téléphoniques des organismes publics fournissent bien un service additionnel d'aide, d'orientation ou d'information, de très nombreuses informations étant accessibles par d'autres moyens, notamment en ligne. Le paiement par l'usager contribue au financement des moyens requis par la gestion des appels en masse. Il permet de réguler des appels en évitant que des usagers ne monopolisent les lignes, dans un contexte où les moyens de l'administration ne sont pas illimités. »

L’ancienne locataire de Bercy avait par ailleurs assuré qu’il n’était techniquement pas « praticable » de rendre gratuit le temps d'attente, « car la technologie ne permet pas de distinguer le temps d'attente du restant de la communication ».

À un député qui s’inquiétait d’une éventuelle saturation à venir des services téléphoniques des administrations, le rapporteur Guérini a rétorqué : « Nous sommes en train de voter un texte de loi qui est « pour un État au service d'une société de confiance ». Je crois qu'il y a cet engagement qui vise à penser que nos concitoyens, pour l'immense majorité d'entre eux, ne sont pas, ou des fraudeurs, ou des gens qui souhaitent profiter du système, appeler parce qu'on leur ouvre un numéro qui serait non surtaxé... Je crois qu'il faut que nous fassions ce geste qui est aussi un geste politique de confiance envers nos concitoyens. »

Les débats se poursuivront en séance publique à partir de la semaine prochaine, avant que le texte porté par Gérald Darmanin ne soit transmis au Sénat.