Les autorités de protection des consommateurs de l'Union européenne, aidées par la Commission européenne, s’attaquent à Airbnb Ireland. L’entreprise de location a un mois pour mettre ses conditions générales en conformité avec le droit des consommateurs.

Des indélicatesses au regard de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, de celle concernant les clauses abusives dans les contrats et du règlement sur la compétence judiciaire en matière civile et commerciale. Voilà en résumé, la liste des réprimandes adressées à Airbnb par l'Europe.

Mais que reprochent en détail la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l'UE ? D’abord, elles estiment que le service en ligne distingue mal les offres des hôtes privés de celles proposées à titre professionnel. Or, « les règles de protection des consommateurs [sont] différentes selon le cas » rappellent-elles. Ce méli-mélo est d’autant plus préjudiciable que des consommateurs cherchant seulement des offres privées peuvent être incités à répondre à une offre qui ne correspond pas nécessairement à leurs attentes.

Des tarifs affichés trop tardivement 

Au passage, dans les résultats de recherche, elles souhaitent aussi que les contenus sponsorisés soient mieux identifiés dans le méandre des résultats naturels, par définition plus impartiaux.

Le site se voit astreint également à mieux présenter les informations tarifaires en veillant « à ce que le consommateur soit informé du prix total incluant tous les frais et suppléments obligatoires applicables, tels que les « frais de service » et les « frais de ménage » ». Quand cette information est impossible à calculer par avance, la plateforme doit à l’avenir alerter clairement les clients des suppléments éventuellement applicables.

Encore aujourd’hui, la plateforme ajoute ces montants à la note finale, uniquement après la réservation effective. Un peu tard… et surtout peu en phase avec l’article 7(4)(c) de la directive 2005/29/EC.

Des clauses abusives

Différentes clauses abusives ont été détectées. La liste est longue, mais dans le lot, il y a par exemple celles où Airbnb semble se réserver le privilège de saisir un tribunal qui n’est pas celui du pays de résidence du consommateur. Et pour cause, il s’agit des juridictions irlandaises ou anglaises, ce qui n’arrangera jamais un client italien, français ou allemand mécontent.

D’autres lui offrent le droit d’interdire aux consommateurs de poursuivre un hôte en justice en cas de dommages corporels. La société s’autorise tout autant à modifier son contrat sans proposer préalablement de possibilité d’annulation, comme c’est pourtant la règle.

Ce n’est pas tout : Airbnb s’attribue un « pouvoir discrétionnaire illimité » s’agissant de la suppression des contenus générés par les utilisateurs. Enfin, les autorités européennes estiment que « la politique d'Airbnb en matière de remboursement, d'indemnisation et de « plainte pour dommages » devrait être clairement définie et ne devrait pas priver les consommateurs de leur droit d'activer les voies de recours légales à leur disposition ».

Des possibles sanctions décidées par chaque État membre

La société a jusqu’à fin août pour déposer des propositions de mise en conformité. Selon Vĕra Jourová, commissaire chargée des consommateurs, la « popularité ne peut en aucun cas justifier la violation du droit des consommateurs de l'UE. Il faut que les consommateurs puissent comprendre sans la moindre difficulté quels services ils achètent et le prix qu'ils sont censés payer pour ceux-ci et qu'ils puissent bénéficier de règles équitables en cas, par exemple, d'annulation de l'hébergement par le propriétaire ».

Si Airbnb ne se conforme pas dans les temps impartis, la balle sera dans les camps des autorités de contrôle nationales qui pourront alors décider de sanctions, pays par pays.