Au cours de l'été, Bouygues Telecom et Orange ont « enrichi » les forfaits de certains clients d'une option payante, mais résiliable. Une pratique qui n'est pas nouvelle (loin de là), mais jugée « un peu limite » par l'UFC-Que Choisir.

Sous prétexte d'ajouter des options ou des services pour le bien de leurs clients, les opérateurs en profitent parfois pour augmenter discrètement (et surtout automatiquement) le prix de leurs abonnements. Il est généralement possible de refuser l'option – et donc l'augmentation – mais après sa mise en place.

La hausse imposée, mais résiliable n'est pas une nouveauté

Encore faut-il recevoir et bien lire le message envoyé par son opérateur, sans qu'un incident technique vienne jouer les trouble-fêtes. SFR a largement usé de cette technique en poussant parfois le bouchon plus loin avec des options obligatoires et payantes, avant de revoir sa position en début d'année.

On se souviendra par exemple de la TV à 1 euro par mois, de SFR Presse impossible à résilier avec d'obscures régularisations par la suite, de la chaîne Altice Studio, de la location de la box facturée en supplément entrainant au passage une hausse pour des clients Showroomprivé encore engagés et d'une multitude de petites hausses saupoudrées sur les factures pour ne citer que ces exemples.

Au cours des dernières années, les clients SFR et RED by SFR ont largement eu le loisir de goûter aux « surclassements », « évolutions » et autres « enrichissements » de leur forfait. Mais ce ne sont pas les seuls touchés : nous pouvons aussi citer le bouquet « by Canal Panorama » de Free avec 2,01 euros de plus pour les anciens et nouveaux clients Freebox Révolution.

D'autres ont depuis sauté le pas : Bouygues Telecom et Orange. Les deux opérateurs nous ont expliqué leur vision des faits, affirmant en chœur qu'il s'agit d'un « enrichissement » des offres pour le bien-être de leurs abonnés, reprenant ainsi la formulation de SFR. Ils n'évoquent par contre pas les revenus supplémentaires qu'ils récupèrent ainsi.

Bouygues Telecom ajoute une option à 3 euros par mois

En juin, une partie des clients fixes du père de la Bbox se voyait ainsi « proposer un enrichissement de leur offre ». Un terme bien pudique pour une option payante, ajoutée automatiquement.

Un porte-parole du groupe nous expliquait alors que « suivant leur abonnement, il s’agit soit de Norton pour 3 euros par mois, soit des appels illimités vers les mobiles pour, là aussi, seulement 3 euros par mois ». Sur le mobile, les forfaits voyaient leur prix grimper en échange de plus de data. Les clients concernés étaient dans tous les cas informés un mois avant le changement par email ou courrier, doublé d'une notification dans l'espace client (dans la rubrique Ma Consommation). 

Les personnes concernées avaient un mois pour signaler leur refus, faute de quoi l'option était ajoutée automatiquement. L'opérateur leur permet par contre de la résilier jusqu'à quatre mois après la mise en place, autorisant ainsi un retour en arrière si un client s'en rend compte sur sa facture mensuelle par exemple.

Bonne nouvelle : « si le refus nous arrive "post-enrichissement" (et donc post-hausse tarifaire), le client sera remboursé de cette augmentation » nous précisait Bouygues Telecom, qui estimait ce délai de cinq mois « tout à fait correct ». On aurait plutôt préféré que le choix soit proposé au client et qu'il décide ou non d'activer cette option, en fonction de ses besoins. 

Forfait Zen : Orange parle aussi d'« enrichissement » (mais de qui ?)

À la rentrée, rebelote avec Orange cette fois-ci. L'opérateur nous confirme avoir fait « le choix d’enrichir les offres Zen 2 Go à 10 Go le 23 août » pour « permettre à ses clients de découvrir de nouveaux usages ». Ce n'est évidemment pas gratuit et il faudra débourser 2 euros de plus par mois à partir d'octobre.

L'opérateur nous affirme « qu'il s’agit de répondre au mieux aux attentes des clients, en les accompagnant dans la hausse de leurs usages Internet mobile »... mais il n'est vraiment pas certain qu'ils demandaient l'ajout automatique d'une option payante. Pour faire passer la pilule, Orange propose le premier mois gratuit et facturera ensuite (à partir d'octobre) 2 euros par mois pour 10 Go au lieu de 2 Go.

L'opérateur nous affirme également qu'il est possible de revenir au forfait 2 Go « en quelques clics » jusqu'au 5 janvier 2019. Ce changement concerne les forfaits Zen et Open Zen 2 Go pour les anciens clients, mais pas les nouveaux. Sur son site en effet, les deux offres proposent toujours 2 Go de data.

Interrogé sur un prochain changement, l'opérateur n'a pas répondu pour le moment. Il faudra certainement attendre la prochaine période commerciale (le 4 octobre) pour en savoir davantage. 

Comme Bouygues Telecom, l'option est ajoutée par défaut, à la charge du client de la refuser s'il n'en veut pas. Dommage là encore que l'opérateur ne prenne pas la peine de demander aux clients s'ils souhaitent en profiter avant. Cette technique permet d'augmenter l'ARPU et ainsi d'embellir un peu plus les comptes des opérateurs.

Une pratique légale, mais « un peu limite » pour l'UFC

Il est « amusant » de retrouver les mêmes éléments de langage dans les réponses des deux opérateurs, le terme « enrichissement » revenant plusieurs fois chez Bouygues Telecom et Orange, tout comme dans ce document interne de SFR.

Alertée, l'UFC-Que Choisir a décidé de monter au créneau pour Orange, dénonçant une pratique « un peu limite », « plutôt inélégante », mais « légale dès lors que le client a la possibilité de refuser l’augmentation et de résilier son contrat conformément à l’article L. 224 - 33 du code de la consommation ».

Pensez à faire jouer la concurrence

Ces histoires rappellent une fois encore qu'il est important de vérifier régulièrement ses factures et prélèvements pour identifier rapidement une hausse de tarif, une régularisation ou l'ajout d'une option.

Il ne faut pas hésiter à faire jouer la concurrence, sur le fixe et le mobile, d'autant plus que changer d'opérateur ou de FAI est rapide et simple grâce à la portabilité. Cette procédure vous évite d'avoir à résilier votre ancien abonnement et vous permet de conserver votre numéro.

Avec la multiplication des promotions valables la première année ou de manière plus pérenne, il est souvent intéressant de changer de crémerie de manière régulière... la fidélité ne semblant toujours pas être une valeur récompensée.