L’AFNOR publiera demain la norme NF Z74-501, laquelle vise à garantir les avis laissés sur les sites Internet. Après un an et demi de préparation, l’association française de normalisation compte proposer, « sur une base volontaire, les meilleures pratiques permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis de consommateurs en ligne ».
Image extraite d'une animation Afnor sur l'élaboration des normes
Depuis l’explosion des sites hébergeant des avis en ligne, cette source d’information est souvent utilisée par les chalands préalablement à l’acte d’achat d’un produit ou un service. Il est du coup très tentant pour les sites de gonfler les avis positifs - ou négatifs - pour promouvoir son commerce ou démonter celui d'un concurrent.
En 2011, la direction de la répression des fraudes lançait cinq procédures contentieuses contre des sites publiant de faux avis de consommateurs. La directive européenne de 2005 considère en effet comme pratiques commerciales trompeuses, le fait de « se présenter faussement comme un consommateur ». Dans le lot, était épinglé par exemple un site spécialisé dans le tourisme dont les responsables ont rédigé de faux avis pour promouvoir leurs produits. Un autre utilisait pour sa part des armées de stagiaires pour publier des faux avis de consommateurs...
À l’occasion du projet de loi sur la consommation, la DGCCRF disposera d’un pouvoir d’injonction armé d’amendes administratives. Mais l’AFNOR, association française de normalisation placée sous la tutelle de Bercy, veut promouvoir une autre voie, plus douce, celle de la normalisation.
La norme NF Z74-501 que s’apprête à publier ce 4 juillet l’association compte multiplier les garanties pour traquer ces faux avis ou valoriser ceux réputés comme vrais. Ainsi, les sites qui arboreront cette norme volontaire prendront l’engagement de récolter au moins deux variables d’identification : email, adresse postale ou numéro de téléphone, histoire de permettre de recontacter l’auteur de l’avis. Les consommateurs désireux de laisser un avis accepteront-ils cette contrainte ? En attendant, les fabricants ou prestataires de services notés se verront offrir la capacité de répondre aux avis négatifs.
Tous les avis seront en outre classés par ordre chronologique afin d’éviter les présentations fallacieuses (survaloriser les avis positifs égrainés dans le temps, par exemple). Autre chose : les sites hébergeurs pourront exiger les tickets de caisse des consommateurs se prétendant acquéreur d’un produit. Un avis non épaulé d’une preuve d’achat sera alors signalé comme tel, afin de permettre aux internautes d’en jauger à sa juste valeur la sincérité. Le texte a été élaboré avec une quarantaine d’acteurs, dont plusieurs sites internet. Ceux répondant à l’intégralité des critères pourront arborer un label de confiance.
Commentaires (30)
L’avis de prixdunet?
Je ne connais pas la profondeur de la loi mais je vois ça plutôt d’un bon œil.
Un peu comme l’Arjel et la régulation des jeux d’argent en ligne. J’ai l’impression que ça n’a pas si mal fonctionné. Et ça me parait normal qu’il y ai un certain contrôle la dessus.
Ne me taper pas trop fort, ce n’est que mon avis sur la forme mais je ne connais pas exactement le fond.
Et c’est un label payant j’imagine?
Les gens mécontents vont prendre le temps de poster l’avis et de scanner leur ticket ou facture, mais par les gens satisfaits, du moins très peu.
Est ce qu’il sera obligatoire d’utiliser cette norme ou ce sera juste facultatif ?
Je crains que ça ne fasse un grand bide et je doute qu’il faille légiférer en la matière
A quand une norme AFNOR pour le troll ?
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Sinon pour revenir à la niouze, je pense que c’est une bonne avancée.
A voir si à l’avenir des sites adoptent effectivement cette norme. Ce serait un gros plus pour qualifier leur contenu.
j’aurais plus vu “plus belle l’avis” en sous titre
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Franchement qui ira scanner ses factures et donner des données personnelles pour mettre 4 étoiles pour un restau?
Coordonnées personnelles (vérifiées, donc validées) qui seront bien évidemment à disposition des sites d’avis en ligne.
On espère que la CNIL, avec ses nouveaux pouvoirs, pourra aller se balader sur ces sites et vérifier que leurs mesures de sécurisation des données sont suffisantes.
Ce point peut d’ailleurs éventuellement rebuter certains sites: Quand on manipule des adresse ou des numéros de téléphone véritables et vérifiés, c’est plus la même chose.
Et cette norme, elle punit les boites dont le fond de commerce est de louer une horde de commentateurs dont l’unique but est de justement … faire l’éloge de produits, s’impliquer naivement dans les forums, tout en se faisant passer pour un client convaincu ?
l’association française de normalisation compte proposer, sur une base volontaire
Heureusement.
FInit les vis dithyrembiques sur les voitures Koréennes !
Finit aussi les boites payées a faire ce genre de spam.
Et les sites d’avis (qui vont donc héberger sur leurs serveurs des données personnelles : email, adresse postale, numéro de téléphone…) vont respecter la vie privée des contributeurs en ne revendant pas leurs coordonnées et vont disposer de moyens de sécurité suffisants pour ne pas se faire pirater cette magnifique base de données ?
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Parce que pour une boite avoir les coordonnées d’un client (donc déjà consommateur de ce type de produits), qui plus est mécontent de la concurrence : ça vaut de l’or.
Hi,
Je doute que ça puisse avoir un effet réel, ceux qui trichent pourront très facilement continuer à le faire.
Personnellement, je me fie plus aux sites sur lesquels on trouve au moins autant de critiques que de louanges, simple application du principe plusieurs fois cité
Les gens mécontents vont prendre le temps de poster l’avis et de scanner leur ticket ou facture, mais par les gens satisfaits, du moins très peu.
:)
il faut voir les avis aussi. L’autre jour je vais sur un site d’équipement pour motocycliste et un gars à mis 0 étoile à un article parce qu’ils n’avaient pas sa taille, du 54.
alors entre les avis de ce genre et les fake 5 ou 0 étoiles, les avis des site ça ne vaut plus grand chose.
des armées de stagiaires pour publier des faux avis de consommateurs…
Je veux bien croire qu’on a parfois vraiment besoin d’un stage mais là sans déconner, ils arrivent encore à se regarder dans une glace ?
Nettoyer les faux avis serait effectivement une bonne chose. De là à scanner les factures…
Il existe pourtant déjà une forme de régulation : parfois le site marchand sur lequel j’ai effectué un achat me propose de poster un avis. Pourquoi ne pas pousser le concept avec un système de lien unique ? (c’est peut-être déjà le cas en fait)
faudrait deja je pense régler le probleme de la transparence. j’achete souvent chez cdiscount, ils te harcelent par mails pour que tu donnes ton avis mais ils n’ont jamais publié les miens.
ils sont pourtant pertinents et indicatifs (à aucun moment j’ai cherché à démonter un article). en fait avec eux il ne faut aucun défaut, la moindre critique négative vous élimine d’office. et puis deja, rien que le fait de mettre en place une selection pff…. modérer ok, mais trier…….