ADSL : temps de raccordement, taux de pannes et délais de réparation, on fait le point

Depuis maintenant plusieurs années, l'ARCEP publie chaque trimestre son observatoire de la qualité de l'accès aux services fixes. Plusieurs critères sont publiés par le régulateur, dont certains sur les délais de raccordement ou de réparation d'une défaillance. Alors que le bilan du quatrième trimestre 2014 est tombé, nous avons décidé d'avoir une vision plus large sur les quatre dernières années.

Comme le précise le gendarme des télécoms, son observatoire de la qualité de l'accès aux services fixes ne comprend pas tous les fournisseurs d'accès à Internet. L'ARCEP explique en effet que seuls les « opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés sur une même configuration d’accès fixe » doivent publier ces informations. Depuis au moins 2011, quatre opérateurs sont concernés sur l'ADSL : Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR. Le référentiel des mesures des indicateurs se trouve par là.

Mais le tableau de synthèse des opérateurs concernés est intéressant à plus d'un titre. Tout d'abord, on remarque que Free n'a toujours aucune obligation en ce qui concerne le FTTH, ce qui signifie donc qu'au quatrième trimestre 2014 il n'avait toujours pas dépassé le cap des 100 000 abonnées sur cette technologie. Toujours sur la fibre, deux fournisseurs d'accès seulement ont une telle obligation : Orange et SFR.

Sur le fixe, il ne reste donc plus que la « fibre à terminaison coaxiale », souvent simplement présenté comme « fibre » par Numericable-SFR. Bouygues et Numericable sont les deux seuls à disposer d'une base d'au moins 100 000 clients sur cette technologie, mais rappelons que le premier exploite le réseau du second pour son offre FTTLA.

Alors que l'observatoire du quatrième trimestre a été mis en ligne il y a peu, nous avons décidé de remonter quatre ans en arrière afin de suivre les évolutions des quatre principaux fournisseurs d'accès, en nous focalisant sur l'ADSL pour le moment. Si vous souhaitez changer de FAI ou sauter le pas pour la première fois vers de l'ADSL, voici à quoi il faut généralement s'attendre. Bien entendu il s'agit ici de moyennes et il existe évidemment des cas particuliers. 

Délais de raccordement : Bouygues Telecom est en moyenne le FAI le plus lent, et de loin

Commençons de suite par les délais de raccordement qui, d'après la définition de l'ARCEP, correspondent au temps en jours « séparant la souscription d’un abonnement à un service de communications électroniques fixe de sa mise à disposition effective sur la ligne de l’abonné ». Nous n'avons pris en compte que les cas avec une ligne active ou inactive et pas les cas particuliers où il faut construire la ligne. Deux indicateurs sont donnés, et ils sont aussi intéressants l'un que l'autre : le délai nécessaire pour satisfaire 50 % et 95 % des demandes :

Dans les deux cas, Bouygues Telecom est largement au-dessus de ses concurrents avec des délais bien plus importants. La situation a par contre tendance à s'améliorer depuis début 2013, et plus particulièrement sur l'année 2014, au moins pour l'indicateur concernant 50 % des demandes de raccordement. Sans surprise, Orange est le plus rapide. Une situation qui est finalement assez logique puisqu'il s'agit de l'opérateur historique et qu'il a directement accès à toutes les infrastructures du réseau cuivre, ce qui n'est pas forcément le cas des autres opérateurs.

Au milieu du tableau, entre Bouygues Telecom et Orange, on retrouve donc Free et SFR au coude à coude, bien que le premier soit moins régulier que le second concernant le délai de raccordement de 95 % des lignes, surtout entre fin 2011 et début 2012, et que la tendance soit plus à la hausse ces derniers mois pour Free.

Fin 2014, il fallait en moyenne 12 jours à Orange pour mettre en place 95 % des demandes de raccordement de lignes, contre 14 jours pour SFR, 18 jours pour Free et jusqu'à 26 jours pour Bouygues Telecom qui est en hausse pour le deuxième trimestre consécutif. Il faudra voir si le FAI réussira à corriger le tir sur ce début d'année afin d'éviter de remonter aux niveaux de 2011/2012.

Plus de 95 % des commandes livrées en moins de 20 jours, sauf chez Bouygues Telecom

Toujours concernant le délai de livraison, les opérateurs publient un autre indicateur intéressant : le pourcentage des demandes de raccordement honorées en moins de 20 jours. Sans surprise, Orange est de nouveau en tête avec 98,6 % au dernier relevé, suivi de près par SFR et Free avec respectivement 97,5 et 95,6 %. Avec « seulement » 85,6 %, Bouygues Telecom est donc de nouveau bon dernier :

Sur les quatre dernières années, Free s'améliore très légèrement, même si les deux derniers trimestres de 2014 n'étaient pas les meilleurs. SFR est quasiment toujours en deuxième position et même très proche d'Orange depuis mi-2013. Alors que Bouygues Telecom s'était amélioré entre mi-2013 et mi-2014, l'opérateur s'est relâché lors des six derniers mois.

Pannes : le taux des clients Livebox en hausse, celui de la Box de SFR en baisse

Passons ensuite à un registre différent, mais tout aussi intéressant : le taux de panne par ligne d'accès. Le régulateur indique qu'une « panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès ADSL) ».

L'ARCEP précise que cela ne concerne par contre que les problèmes « que les abonnés signalent au service client de leur opérateur et qui ne sont pas résolus lors de l’appel ». De fait, « lors de pannes génériques (touchant plusieurs clients), seuls les utilisateurs finals qui appellent le service client pour signaler la panne sont comptabilisés ». Bien évidemment, les pannes des box sont prises en compte dans ces statistiques.

Deux séries de mesures sont disponibles en fonction de la période durant laquelle le signalement du client intervient : dans les 30 jours qui suivent la mise en service de l'abonnement, ou bien plus tard. Dans le premier cas, les clients Livebox d'Orange sont en dernière position avec un problème pour 16,6 % d'entre eux, contre 16,1 % pour ceux de Bouygues Telecom. Les clients Neufbox et Freebox s'en sortent un peu mieux avec 11 % à égalité. Dans tous les cas, pour plus d'une personne sur dix le service client n'a donc pas pu régler le problème par téléphone, un chiffre qui reste tout de même important.

Depuis le début de l'année 2012, on remarque une baisse sensible du taux de panne chez la marque au carré rouge, tandis Free reste quasiment toujours sous les 12 %, malgré une petite pointe au quatrième trimestre 2014. Orange est par contre en augmentation depuis quatre ans en passant de moins de 8 %, à 12 % puis 16 % entre 2011 et 2014. Chez Bouygues Telecom la situation est plus chaotique et, malgré une baisse notable entre mi-2012 et mi-2013 (l'opérateur était même premier au deuxième trimestre 2013) la tendance des derniers mois est à la hausse.

Taux de pannes à plus de 30 jours : le gros changement de SFR mi-2012

Si on passe aux défaillances signalées plus de 30 jours après la mise en place du service d'accès à internet, le taux est évidemment plus bas et trois des quatre opérateurs se situent même sous les 2 % de panne sur le quatrième trimestre 2014. SFR se détache de ses concurrents avec seulement 0,6 %, un bon score auquel il est habitué depuis fin 2013 maintenant.

On note par contre une forte baisse de la marque au carré rouge à partir du troisième trimestre 2012 puisqu'on passe de plus de 4 % de pannes (voire 5,63 % au deuxième trimestre 2012, un record) à moins de 1,5 %. Pour rappel, c'est justement à ce moment que la marque au carré rouge lançait sa nouvelle Box compatible VDSL2. Impossible par contre de dire si ces deux événements sont liés, mais la progression est très importante et c'est tant mieux pour les clients.

Les délais de réparation des défaillances en nette hausse depuis début 2013

Comme nous venons de le voir, plus d'un client sur dix rencontre des soucis dans les 30 jours qui suivent la mise en place de sa ligne. La question est maintenant de savoir dans quels délais cette défaillance est réparée. L'ARCEP demande justement aux opérateurs de mettre en ligne le temps moyen qu'il leur faut pour résoudre 95 % des défaillances qui leur sont signalées.

Comme on peut le voir sur le graphique ci-dessous, tous les FAI ne sont pas logés à la même enseigne :

Si Orange a un taux de panne parmi les plus importants, c'est par contre l'opérateur le plus prompt à réagir d'après les chiffres de l'observatoire de l'ARCEP. Bouygues Telecom est second depuis le deuxième trimestre 2014 avec une baisse sensible depuis mi-2013. Free est un peu au-dessus de ce dernier, mais reste relativement proche. On peut également remarquer que le trublion a connu une diminution du délai moyen début 2013.

Chez SFR par contre, la hausse est sensible depuis début 2013 et l'opérateur est même en dernière position depuis le quatrième trimestre 2013, une place qu'il ne quitte plus alors qu'il était premier au coude à coude avec Orange en 2011 et 2012. Au quatrième trimestre 2014, il est même à plus de 5 points de ses concurrents.

Chez Orange, seulement environ 70 % des défaillances sont réparées dans un délai de 48h

Dernier indicateur intéressant : le pourcentage de défaillances réparées dans un délai de 48 heures. Orange est relativement stable aux alentours des 70 %, mais se retrouve en dernière position alors qu'il est le plus rapide pour réparer 95 % des défaillances. Bouygues Telecom, Free et SFR sont assez proches depuis fin 2013, bien que Free soit souvent un petit peu en retrait sur ses concurrents :

Orange le plus rapide à raccorder ses clients, mais les pannes moins nombreuses chez SFR

Au final, Bouygues Telecom n'est pas spécialement à la fête ces dernières années. En effet, malgré une baisse significative du délai moyen de raccordement pour 50 % de ses clients, seuls 85,6 % des demandes sont mises en place en moins de 20 jours, contre plus de 95 % pour ses concurrents. De plus, le taux de pannes n'est pas spécialement faible (que ce soit sur plus ou moins de 30 jours), mais on note une amélioration du côté des délais de réparation.

Au fil des mois, Free s'améliore doucement sur les délais de raccordement et se rapproche tranquillement des deux premiers (Orange et SFR). Les défaillances à plus d'un mois sont en moyenne moins nombreuses que chez Bouygues Telecom et Orange, tandis que le délai moyen de réparation est revenu à un niveau de 15 jours dans plus que 95 % des cas, après avoir atteint presque 30 jours mi-2012, un record tous FAI confondus.

De son côté, Orange est très régulier en ce qui concerne les délais de raccordement qui sont les plus bas sur le marché de l'ADSL, mais le taux de panne dans les 30 premiers jours augmente sensiblement au fil des années. L'opérateur est par contre le plus rapide à corriger le tir pour 95 % des cas, avec moins de 8 jours en moyenne alors que les concurrents sont à plus de 12 jours et même jusqu'à 22,2 jours pour SFR.

Chez la marque au carré rouge justement, les délais de mise en service sont parmi les plus bas et se rapprochent de ceux d'Orange, premier dans ce domaine. De plus, les pannes sont de moins en moins nombreuses, notamment une fois le premier mois écoulé. Heureusement, puisque le délai moyen pour une réparation s'envole depuis maintenant un an.