En raison d’un « dysfonctionnement informatique », La Redoute peine depuis la mi-juillet à honorer certaines commandes. Les problèmes s’accumulent, et l’agacement des clients aussi.

Il suffit de parcourir la page Facebook de La Redoute pour avoir un aperçu du mécontentement de ses clients. Commandes non livrées, problèmes de remboursement, service client difficile à joindre et incapable de répondre aux questions... Les motifs d’insatisfaction sont nombreux.

« PLUS JAMAIS je ne commanderai sur votre site ! J'ai passé une commande début Juillet. Commande qui devait m'être expédiée sous 10 jours mais qui n'est toujours pas là », se plaignait hier encore une internaute. « Après plus d'un mois d'attente, j'ai tenté d'annuler ma commande pour éviter d'avoir à attendre qu'elle n'arrive pour la refuser et être remboursée. Or (...) celle-ci étant notée "terminée" dans mon suivi de commande, je n'ai aucun moyen de l'annuler. »

Un « dysfonctionnement informatique » serait à l’origine des problèmes

Le community manager de La Redoute s’efforce depuis plusieurs semaines de répondre aux clients, expliquant que le cybermarchand a « rencontré un dysfonctionnement informatique suite à [un] changement de logiciel ». Absolument « tout » serait mis en œuvre pour la résolution de ce problème, qui remonte pourtant à la mi-juillet, « mais cela prend plus de temps que prévu »...

Contactée, la société de vente par correspondance nous indique que le souci provient d'un nouveau système de facturation. « Les problèmes ont été pour la plupart identifiés et résolus fin juillet », assure-t-on. Le grand nombre de commandes en cette période de soldes n'aurait pas arrangé les choses, et justifierait les retards pris... « Tout en est cours de résolution », promet néanmoins La Redoute. Elle a également annoncé à Nord Éclair qu’un geste commercial pourrait être accordé (au cas par cas) aux clients l’ayant contacté via son numéro surtaxé. Signalons au passage que le SAV de La Redoute est joignable, lui, sans surcoût au 0 969 323 515, comme l’y oblige la loi.

Le magazine 60 Millions de consommateurs ajoute de son côté que « l’été n’est pas de tout repos pour l’entreprise, puisqu’elle doit également faire face à des difficultés liées à sa nouvelle plateforme de préparation des colis. Des problèmes informatiques ont, là aussi, empêché le nouvel entrepôt automatisé d’entrer en service à la mi-juillet comme prévu. »

Impossible d'activer le droit de rétractation

Pour mémoire, depuis l’entrée en vigueur de la loi Macron, en août 2015, il n’est plus possible d’exercer son droit de rétractation – ces fameux 14 jours au cours desquels l’on peut changer d’avis – avant la réception d’un bien acheté sur Internet. Or les problèmes rencontrés par les clients de La Redoute laissent à penser que sans cette réforme, certains consommateurs auraient pu faire valoir ce droit et ainsi obtenir un remboursement plus rapide (le délai maximal fixé par la loi étant de 14 jours). Le tout sans que les colis aient à faire un aller-retour inutile, le cybermarchand demandant à ses clients ne souhaitant plus un produit de refuser tout simplement sa livraison.