La répression des fraudes a réalisé une enquête sur les pratiques de DHL en matière de service client en septembre et décembre 2023. Elle a ensuite prononcé des amendes administratives d’un montant total de 120 000 euros à l’encontre de DHL, rendues publiques le 19 juin, « pour avoir privilégié voire imposé l’usage d’un numéro de téléphone surtaxé à l’égard des consommateurs ».

Au début de l’année déjà, la DGCCRF pointait du doigt les manquements encore trop nombreux sur les numéros surtaxés. Pourtant, la loi est claire. Elle « interdit l’utilisation d’un numéro surtaxé pour "recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation" ».

• Numéros surtaxés, démarchages : encore des abus très réguliers

Autrement dit, « le "service clients" ou "après vente" doit être accessible au consommateur sans devoir recourir à un numéro surtaxé. La mise à disposition par un établissement de santé ou un professionnel de santé d’un numéro surtaxé à destination des patients est également interdite ».

L’année dernière, la répression des fraudes tirait un triste bilan des pratiques : « Malgré une interdiction imposée depuis 2008, certaines entreprises continuent à promouvoir sur leurs pages internet un numéro surtaxé ». 162 entreprises et 62 établissements de santé avaient été contrôlés par la DGCCRF et 57 d’entre eux « ne respectaient pas la réglementation, soit un peu plus du quart des établissements visités ».

Il existe pour rappel un service dédié pour signaler les numéros surtaxés (entre autres problèmes) : Surmafacture.fr. Les retours servent aussi à cibler des enquêtes lorsque cela est nécessaire.