Next INpact s’est fait communiquer le rapport annuel de la délégation Opposetel qui gère le service Bloctel. Un rapport largement caviardé, au nom du secret des affaires, mais qui donne quelques éléments sur le fonctionnement de ce service aux résultats décevants, pour le consommateur, comme pour la société qui le gère.

Les journalistes qui travaillent pour Next INpact ont trois caractéristiques. Ils n’aiment pas être dérangés pour rien. Ils aiment savoir ce qui est fait de leurs données. Ils pourraient remplir les yeux fermés le formulaire de saisine de la commission d’accès aux documents administratifs (Cada).

Mi-octobre, suite à un énième appel téléphonique non désiré sur un numéro inscrit depuis quatre ans sur Bloctel, nous avons demandé à la SAS Opposetel son dernier rapport d’activité. En l’absence de réponse au bout d’un mois, nous avons saisi la Cada. Et, le 20 janvier, suite à cette saisine, Opposetel nous a renvoyé son rapport annuel de la délégation 2019.

Un rapport, hélas, largement caviardé. Opposetel a en effet occulté tout ce qui était considéré comme relevant du secret des affaires. C’est-à-dire les deux tiers du document. De quoi transformer un rapport technocratique en œuvre de Pierre Soulages. Dans son avis qu’elle a rendu le 1er février (document en pièce jointe), la Cada indique n'avoir « pas pu apprécier la pertinence des occultations effectuées faute de disposer du document original. »

Il faut dire que pour Opposetel, la période est sensible : le marché public pour renouveler la concession de l’exploitation de la gestion d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique est en cours .

Le solde d’exploitation de la concession significativement déficitaire

Le rapport montre que sur l’année 2019, « d’un point de vue financier les recettes ont continué sur une légère tendance baissière - sans corrélation avec une évolution notable des pratiques des entreprises en matière de démarchage téléphonique ». Avec 4,79 millions d’euros de chiffres d’affaires, l’exercice 2019 accusait un déficit de 118 740 d’euros (contre 1,6 million en 2018) et un résultat d’exploitation déficitaire à 1,8 million d’euros.

Début 2020, Opposetel laissait présager que l’exercice serait positif, les gros investissements étant terminés, « les charges d’exploitation en forte baisse et les charges exceptionnelles inexistantes. » Même si au 30 juin 2021, à la fin des cinq ans de délégation, « il est à craindre que le solde d’exploitation demeure significativement déficitaire ».

Le chapitre consacré aux « Perspectives d’évolution de l’activité » est quasi-intégralement caviardé. Tout juste apprend-on que « Si l’on se réfère à l’évolution sur les deux dernières années, l’activité devrait être baissière en 2020 ».

Fin 2019, 576 entreprises étaient adhérentes à Bloctel (- 12 % en un an). Au total, il y avait 841 abonnements, dont 99 intensifs et 57 illimités. Mais Bloctel avait du mal à recruter de nouveaux clients. Le rapport prévoyait que l’activité serait en baisse en 2020. Vu la faiblesse des sanctions longtemps prononcées par la DGCCRF, il pouvait être financièrement intéressant de ne pas payer l’abonnement à Bloctel.

Côté consommateurs, 639 000 se sont inscrits en 2019 (ce qui porte le total à 4,6 millions depuis 2016). En cumul au 31 décembre 2019, depuis la création de Bloctel, plus de 560 000 fichiers conformes d'opérateurs ont été traités (dont près de 297 000 pour la seule année 2019), totalisant 279 milliards de numéros de téléphone criblés et passés à la moulinette Bloctel et 10,5 millions de numéros de téléphone repoussés par Bloctel (soit autant de numéros qui n'ont pas été dérangés par un opérateur).

Des réclamations portées sur l’isolation à 1 €

Le rapport donne des éléments sur les réclamations déposées par les consommateurs. « La majorité des appels de démarchage sont toujours effectués vers des personnes retraitées qui subissent des dérangements entre 11 h et 15 h et le soir à partir de 18 h.

« Les principaux secteurs incriminés sont toujours les mêmes qu’en 2017 et qu’en 2018 : l’énergie, le bâtiment, les mutuelles, la voyance…, avec toujours le programme à 1 € pour l’isolation de la maison qui représente 90 % voire 95 % des appels » indique le rapport. « Nous notons encore un certain nombre d’appels relatifs aux automates d’appels et "ping call" qui perturbent les consommateurs inscrits chez Bloctel, mais la tendance est toujours en baisse. Il est à noter que lorsque des consommateurs nous contactent, nous en profitons pour expliquer le fonctionnement de Bloctel et le dépôt de réclamation. »

En temps normal, Bloctel reçoit aussi une cinquantaine d’appels téléphoniques par jour, 90 % provenant de consommateurs. Leur nombre a quadruplé au moment des réinscriptions. Sur les 37 763 appels reçus, 6 701 étaient des réclamations de consommateur. Bloctel a également reçu 161 appels qui ne le concernaient pas. Le rapport ne précise pas combien venaient d’entreprise qui lui proposaient de l’isolation à 1 €.

Le service Bloctel étant limité à trois ans, il faut recontacter le consommateur au bout de cette période pour lui demander s’il souhaite se réinscrire. Pour les inscrits par mails, 3,175 millions mails de premières relances ont été envoyés. Après deux autres courriels de relance, 2,13 millions d’inscriptions avaient été renouvelées. Mais il faut aussi relancer ceux qui se sont inscrits par courrier. Une cible « très sénior » reconnaît Opposetel. En 2019, 58 160 lettres de demande de réinscription ont été envoyées (et 24 000 relances).

Pour renforcer Bloctel, sanctionner plus

Le rapport mentionne également des études OpinionWay auprès des consommateurs inscrits et des entreprises. Des études qui ne nous ont pas été communiquées, mais dont le rapport indique les principaux résultats. « Les champs d’intervention de Bloctel sont toujours surestimés par les adhérents, impactant à la baisse la perception du volume d’appels reçus et la satisfaction à l’égard du service qui demeurent insuffisantes en 2019. »

Il y a toujours une insatisfaction « concernant le suivi des réclamations et la qualité des réponses apportées via le service consommateur. Des éléments sur lesquels Bloctel n’a pas la capacité de réponses attendue par les adhérents. »

Pour les entreprises, la connaissance du fonctionnement de Bloctel reste perfectible. Seules trois sur cinq connaissent la procédure exacte de purge des fichiers et beaucoup donnent de mauvaises réponses quant aux clients pouvant être recontactés.

Les préconisations d’Opinionway : donner au public des preuves qu’il y a des sanctions, augmenter le nombre de contrôles et de sanctions et améliorer le fonctionnement du service en assurant un meilleur suivi des réclamations et un meilleur retour d’informations aux adhérents.

Ce sentiment de défaillance de Bloctel devrait trouver des réponses avec la loi Naegelen, adoptée l’an dernier et qui vise à durcir les sanctions et responsabiliser les opérateurs. Les appels pour l’isolation à 1 € ont été interdits. De quoi renforcer l’attractivité du service pour les entreprises.

• Télécharger le rapport annuel d'Opposetel