Après quatre ans de procédures diverses, la procédure de l'UFC-Que Choisir contre Free Mobile vient de connaître son dénouement. À l'issue d'une négociation, l'association de consommateurs est parvenue à obtenir une indemnisation pour une large part des clients de l'opérateur. 

En janvier 2013, l'UFC-Que Choisir déposait une plainte contre Free Mobile. L'association mettait en cause la qualité du réseau 3G de l'opérateur, notamment en itinérance, qu'elle jugeait médiocre, en s'appuyant sur les chiffres qu'elle a obtenu lors d'une campagne de mesures. Aujourd'hui, Free Mobile propose d'indemniser les clients actuels qui ont subi des désagréments à l'époque.

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Un contrat non rempli

À l'époque, l'organisme avait ainsi mis en lumière des débits inférieurs à la moyenne des autres opérateurs, aussi bien sur son propre réseau qu'en itinérance. Il était également question d'un « Taux de non qualité (TNQ) », comprendre de cas où le consommateur n'est pas en mesure de profiter normalement d'un service en ligne, nettement plus élevé que chez la concurrence.

En itinérance par exemple, l'association avait relevé 88 % d'échecs de lecture vidéo sur Dailymotion, quand le débit disponible était supérieur à 2 000 kb/s, contre 6 % chez Orange et SFR et même 80 % d'échecs de téléchargement d'applications (27 % hors itinérance), contre moins de 1 % partout ailleurs.

Au regard de ces relevés, l'UFC-Que Choisir estimait alors « qu’il existe un réel problème de qualité de service pour les offres de Free Mobile. Ces problèmes affectent très clairement les usages si bien qu’il ne parait pas abusif de dire que Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs. En effet, de manière trop récurrente, l’accès à divers services est malaisé, voire impossible. Or, un consommateur qui souscrit à une telle offre, d’autant plus que l’opérateur déclare ne procéder à aucun blocage, s’attend à avoir en permanence accès à tous ces services ». N'en jetez plus.

Quand Free ne voulait pas se laisser faire

Free avait à l'époque très largement contesté les griefs de l'UFC-Que Choisir. Xavier Niel avait ainsi estimé que « Free est un punching-ball » qui permettait à l'association « d'exister médiatiquement pendant quelques jours ». En novembre 2013, la riposte s'est déplacée du simple argumentaire aux tribunaux, l'opérateur assurant alors à l'AFP qu'il allait « saisir la justice contre l'UFC, qui s'appuyant une nouvelle fois sur une étude partielle et partiale avec une méthodologie très contestable qui ignore la réalité de l'usage tente d'accroitre sa notoriété au détriment de Free ».

Pour se défendre, Free comptait alors mettre en avant l'opacité de la méthodologie employée par l'association, et s'appuyer sur un rapport de novembre 2012 rédigé par l'Arcep, dans lequel le gendarme des télécoms ne notait aucun dysfonctionnement particulier. 

Un accord symbolique

Quatre ans plus tard, les deux entités sont parvenues à se mettre d'accord sur une indemnisation symbolique des clients au titre des désagréments qu'ils ont subi lors de leurs premiers temps chez Free Mobile, le temps que le réseau parvienne à une capacité suffisante. 

Les abonnés actuels de Free Mobile ont reçu un e-mail leur signalant la mise à disposition sur son site Internet d'un formulaire à compléter, qui sera accessible jusqu'au 30 juin prochain. Celui-ci demande aux abonnés d'indiquer le nombre de mois, entre janvier 2012 et le 20 octobre 2015 durant lesquels ils estiment avoir subi des désagréments avec leur ligne. L'opérateur leur enverra ensuite sous deux semaines une copie sur papier de ce formulaire, à signer et à retourner gratuitement via une enveloppe T qui leur sera fournie. 

Extrait de l'e-mail envoyé par Free Mobile à ses clients

Le montant de l'indemnisation est hautement symbolique. Il est en effet question de 1 euro pour chaque mois de désagrément signalé, dans la limite de 12 euros. Elle prendra la forme d'une réduction appliquée au plus tard sur la deuxième facture suivant la réception du formulaire par Free.

Il est à noter que les anciens abonnés de l'opérateur ayant résilié entre temps, ou ceux ayant fait l'objet d'une promotion quelconque (type vente privée...) ne peuvent prétendre à aucun remboursement dans le cadre de cette procédure. Par ailleurs, seuls les clients du forfait à 19,99 euros (15,99 euros si abonné Freebox) sont concernés. Si vous étiez client du forfait à 2 euros il faudra passer votre chemin.

Aucune obligation pour les clients actuels

Dans une épaisse FAQ, l'association précise que les clients de l'opérateur n'ont pas l'obligation d'accepter cette indemnisation. En effet, l'accepter reviendrait à abandonner toute poursuite contre Free Mobile à ce titre. L'UFC-Que Choisir précise donc qu'en cas « de refus de l’indemnisation proposée par Free Mobile, l’abonné est libre de mener toute démarche amiable ou toute action judiciaire qu’il souhaite en vue d’obtenir l’indemnisation du préjudice qu’il estime avoir subi ».

Les anciens abonnés qui n'ont pas la possibilité de prétendre à l'indemnisation peuvent eux aussi encore se retourner via une procédure amiable ou en justice contre l'opérateur afin d'obtenir réparation. L'UFC-Que Choisir précise enfin ne tirer « aucun avantage financier » de cet accord conclu avec Free.