Free Proxi : pour Xavier Niel, « c'est comme si Free était un opérateur local »

Free Proxi : pour Xavier Niel, « c’est comme si Free était un opérateur local »

Proxi, pas proxy !

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Sébastien Gavois

Publié dans

Internet

23/11/2022
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Free Proxi : pour Xavier Niel, « c'est comme si Free était un opérateur local »

Ce mardi, Xavier Niel avait donné rendez-vous à la presse dans un appartement du 17e arrondissement de Paris pour présenter officiellement Free Proxi. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un service client de... proximité. Ce projet n'est pas nouveau, le coup d'envoi a été donné il y a deux ans déjà. Après des ajustements, un bon compromis semble avoir été trouvé.

La patron d'iliad part du principe qu'« avoir affaire à un service client, en général, c’est lourd » et rappelle aussi que ce genre de service n'a quasiment pas évolué depuis des années. Plutôt que de gros centres d'appels, l'idée est de morceler le support en France, par arrondissement, ville ou de plus grandes zones.

Des équipes de 8 à 10 conseillers

Sur le principe, Free Proxi est composé « de petites équipes locales composées de 8 à 10 conseillers ». Ces derniers habitent dans le quartier pour limiter leurs temps de trajet. Les équipes sont installées dans des appartements ou des maisons, avec un espace détente, une cuisine, etc. Il s'agit de lieux commerciaux, précise Xavier Niel. Les locaux sont loués afin de pouvoir bouger plus facilement si le besoin s'en fait sentir.

Les techniciens sont formés pour répondre à toutes les demandes des clients aussi bien sur les offres fixes et mobiles, que pour des souscriptions, des questions commerciales ou en rapport avec la gestion de leur compte. Xavier Niel se lance dans une comparaison : « c'est comme si Free était un opérateur de télécommunication local à proximité de chez vous, et qui a la main pour régler la totalité des problèmes ».

Box et accessoires en stock, avec livraison à domicile

« Grâce à cette implantation locale, les équipes Free Proxi connaissent en détail les infrastructures réseau fixe et mobile de la région. Elles peuvent ainsi facilement diagnostiquer les éventuels incidents, et même se déplacer directement au domicile des abonnés pour rétablir un service ou échanger un équipement. Toute demande d’un abonné peut ainsi être traitée de A à Z par la même équipe, voire le même conseiller », explique l'opérateur.

Les équipes Free Proxi disposent d'un stock de matériel pour dépanner les clients. Cela va de la box aux alimentations en passant par les accessoires comme les télécommandes. Notez que ce sont forcément les conseillers qui se déplacent : il n'y a aucun accueil dans les locaux de Free Proxi pour récupérer ou déposer du matériel. 

Free ProxiFree Proxi

Comment définir le rayon d'action d'un Free Proxi

Nous demandons à Xavier Niel comment sont définies les zones d'action d'une cellule Free Proxi. Cela dépend de plusieurs facteurs : nombre d'abonnés, temps de trajet du centre Proxi aux abonnés et distance à parcourir. Sur Paris, les techniciens peuvent prendre le métro, un vélo ou se déplacer à pied. Des voitures électriques (type Zoe) sont également disponibles, mais visiblement peu utilisées. Dans d'autres villes où Free Proxi est présent, les moyens de transport sont probablement différents.

Dans certaines grandes zones avec une faible densité de population, Xavier Niel parle de la possibilité de mettre en place un technicien « déporté », qui pourra intervenir rapidement sur sa zone sans avoir besoin de faire un long trajet en voiture. Le cas de la Corrèze par exemple sera certainement « un peu plus compliqué » que le reste de la France. A contrario, il existe des endroits à Paris avec une densité telle que la situation est aussi compliquée, mais pas pour les mêmes raisons puisqu'il faudra installer plusieurs Free Proxi sur la zone. 

Un numéro unique pour Free Proxi et les centres d'appels : 3244

Passons au côté pratique. Joindre Free Proxi se fait simplement en composant le 3244, comme un appel classique au service client. Si une cellule est disponible dans votre zone, elle prendra automatiquement le relai. Il n'y a pas de souscription particulière à faire, Free Proxi est inclus dans toutes les offres.

Saoussen Jelliti, responsable d'une équipe Free Proxi dans la rue Lafayette à Paris et présente à la conférence, explique le fonctionnement du service : « l'abonné reçoit un mail et un SMS avec un lien. Soit il a la possibilité et l'envie de communiquer avec nous à l'écrit, et donc il nous laisse un message auquel on répond à l'écrit, soit il a plutôt envie d'être rappelé (ou n'a pas le temps d'écrire un message), alors il a la possibilité de laisser un message vocal ». 

Dans tous les cas, le client n'a pas le droit à un message ou une musique d'attente : le technicien rappelle « en moyenne en 2 minutes ». L'abonné a aussi la possibilité de demander d'être rappelé à une heure précise ou de demander une réponse écrite : « on s'adapte vraiment à la demande de l'abonné », affirme Saoussen Jelliti.

Free Proxi

Solution en 15 minutes, intervention en 2 heures

« Les équipes Free Proxi sont disponibles 7 jours/7 de 8 heures jusqu’à 21 heures. Elles s’engagent à trouver une solution pour l’abonné dans un délai de 15 mn », du moins si cela ne nécessite pas d'intervention. Dans le cas contraire, « on doit solutionner le problème [...] en moins 2h si on appelle pas trop tard dans la journée et en moins de 24 heures si on appelle un peu plus tard », explique Xavier Niel. L'équipe de Free Proxi peut faire appel si besoin à des techniciens formés pour ressouder une fibre par exemple.

Cette proximité a plusieurs avantages selon le fondateur de Free. « Cette équipe à la connaissance des mêmes problèmes que vous. Si l'antenne de téléphonie mobile qui est à proximité est en panne [...] ils le savent et le vivent comme vous. Ils connaissent nos infrastructures réseaux, quelles sont nos faiblesses et nos problèmes [...] La réponse qu'ils vont vous apporter est adaptée [...] Je vous passe les sujets d'accents. Quand vous appelez de Lille, on va vous passer un marseillais [...] Ici on va avoir des gens avec les mêmes spécificités que vous ». Une manière détournée de parler au passage des centres d'appels à l'étranger. 

Peu de turn-over, des salaires revus à la hausse

Côté ressources humaines, « on a une stabilité des équipes qui est incroyable », affirme le patron, reconnaissant tout de même que le service est encore jeune et qu'il est un peu tôt pour tirer des conclusions. Les techniciens sont « en général mieux rémunérés que dans les centres d'appels », ajoute-t-il. Autre point intéressant pour les salariés, le taux de satisfaction client serait de 90 % avec Free Proxi ; avec une conséquence directe : les primes « tombent plus et plus vite ».

Afin de rassurer les syndicats qui s'inquiétaient de ce projet, Xavier Niel précise que les employés de Free Proxi (comme ceux des centres d'appels) sont intégrés à iliad et ne dépendent pas d'autres entreprises indépendantes. De plus, les centres d'appels de Free n'ont pas vocation a totalement disparaitre ; ils servent aussi de back-office aux employés sur le terrain, qui seraient près de 7 000 selon le patron d'iliad.

67 centres Free Proxi, 150 fin 2023

Depuis le lancement du projet fin 2019, Free Proxi compte désormais 67 équipes « sous toute forme de géographie », couvrant environ 25 % du parc de clients fixe et mobile (soit 21 millions de clients). Cela représente 700 CDI partout en France, avec des employés dépendant directement d'iliad/Free. « Deux tiers des effectifs Free Proxi proviennent d’autres entités du Groupe iliad. Nous recrutons également un peu partout en France, en CDI à temps plein et depuis peu en alternance », explique la société.

« L’objectif est d’atteindre, à fin 2023, 150 équipes de proximité pour couvrir 50 % du parc » des clients, puis à terme l'ensemble des abonnés... « à notre vitesse » ajoute le patron d'Iliad. « Si on pouvait soutenir que 100 % de nos activités passent dans ces lieux, ce serait un rêve ». Il n'est par contre pas question de mixer les Free Center et les Free Proxi. Ce mélange a été testé précise Xavier Niel, mais sans donner de bons résultats.

Les offres Pro de Free ne sont pas couvertes par Free Proxi, « pas encore » précise la responsable du service. En plus des ouvertures indiquées sur la carte ci-dessous pour cette fin d'année, l'opérateur nous précise que des centres Free Proxi sont notamment prévus en Corse et à La Rochelle pour 2023.

Free Proxi
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Écrit par Sébastien Gavois

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Des équipes de 8 à 10 conseillers

Box et accessoires en stock, avec livraison à domicile

Comment définir le rayon d'action d'un Free Proxi

Un numéro unique pour Free Proxi et les centres d'appels : 3244

Solution en 15 minutes, intervention en 2 heures

Peu de turn-over, des salaires revus à la hausse

67 centres Free Proxi, 150 fin 2023

next n'a pas de brief le week-end

Le Brief ne travaille pas le week-end.
C'est dur, mais c'est comme ça.
Allez donc dans une forêt lointaine,
Éloignez-vous de ce clavier pour une fois !

Commentaires (29)


BlackEco Abonné
Le 23/11/2022 à 15h 44

Cette équipe a la connaissance des mêmes problèmes que vous. Si l’antenne de téléphonie mobile qui est à proximité est en panne […] ils le savent et le vivent comme vous.




Du coup si le NRO du quartier tombe, je suppose que le centre Free Proxi ne peut plus prendre d’appels ni travailler, sauf s’il est équipé d’une connexion 4G de secours ?


Jarodd Abonné
Le 23/11/2022 à 15h 50

J’ai eu affaire à mon équipe de proximité plusieurs fois depuis septembre. L’avantage c’est clairement que la même personne peut intervenir sur un incident similaire, là où une support national n’aura pas (ou ne considèrera pas) l’historique.
Après sur la résolution du problème, c’est comme ailleurs : on peut tomber sur un technicien bien formé qui va de suite voir les logs et confirmer le problème, ou sur son collègue qui ne va pas faire d’effort et dire “ok on va changer la box”, et le problème reviendra ensuite si ce n’est pas la cause réelle.


Soriatane Abonné
Le 23/11/2022 à 15h 55

C’est un peu promotionnel comme article, non?


Thoscellen Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 21

C’est une promotion, mais sans aucun lien vers des sources ni les offres Free? :troll:


alex.d. Abonné
Le 23/11/2022 à 15h 57

Ce qui fait la différence entre le bon support et le mauvais support, ce n’est pas tant la proximité géographique, c’est selon que l’on ait au bout du fil un opérateur de centre d’appel qui déroule un script sans comprendre, ou si on a directement un technicien qui comprend de quoi il parle et qui peut agir en direct.


eglyn Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 13

Clairement, on s’en fou qu’ils soient à côté, ils feraient mieux de recruter des gens qui ont des compétences plutôt que de leur faire cocher des cases sur un formulaire sans rien comprendre au sujet…


ben51 Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 16

Justement je trouve qu’il sont plus efficace, ils connaissent mieux le terrain sur le qu’elle ils interviennent, sont au courent des petit problème locaux, …
Ce qui évite d’avoir effectivement le avez vous débrancher votre box


Luddite26 Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 08

Si vraiment les actes suivent les dires, ça peut faire la différence.
En tout cas c’est vendeur, avec 20 ans de moins j’aurais postulé.


ben51 Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 14

de mon côté je trouve ça plus efficace.


grsbdl Abonné
Le 23/11/2022 à 16h 31

Soriatane a dit:


C’est un peu promotionnel comme article, non?




A ce compte là les articles sur l’ESA et la NASA le sont aussi. La plupart des actus en fait.
Mais on reste à des années lumière du publiredactionnel. Ca me semble très propre, à mon humble avis.


coco74 Abonné
Le 23/11/2022 à 18h 08

La stratégie de free ça a toujours été de faire attendre les solutions compliquées pour faire partir l’abonné chez un autre opérateur.



Exemple chez mes parents, non degroupe, ça fait des années que le téléphone fixe ne fonctionne pas correctement (grésillement) et qu’à part réduire le débit disponible ou changer de box ils ne savent rien faire. On a gardé la box pour la 4g illimité, mais autrement orange s’en sort parfaitement avec la même ligne adsl…



La fibre c’est pareil, parfois des cas compliqués traînent et ne sont jamais résolus réellement…



Et ensuite il y a toujours parfois la radinerie au niveau des interconnexion sous dimensionnées ou des nra/nro en boucle non redondes…


Braxou Abonné
Le 23/11/2022 à 18h 32

Sur le papier ça a l’air bien. Maintenant la seule fois où j’ai du faire appel au service technique, ça a été une galère sans fin : 1 mois et demi pour que ma connexion fonctionne à nouveau.
Impossible d’appeler la hotline car l’incident est en cours et on me dit de gentillement patienter.
Sur mon ticket, toujours les mêmes tests…
En boutique, on me dit qu’on peut rien faire pour moi .
Via whatapps : réponse au bout de 8j : “désolé pour le délai. Si vous n’avez pas trouvé de réponse, merci de nous recontacter”.
Messenger : “ on peut rien faire, attendez l’équipe technique “.



J’ai du appeler le service résiliation pour que ça bouge. 5j après c’était résolu.



Tout ça ppur dire que c’est bien beau de faire des promesses, mais on verra bien en réel.
Si les process sont les mêmes que ce soit en centre d’appel national ou en proxi, ce sera toujours la même m..de.


fofo9012 Abonné
Le 24/11/2022 à 07h 28

bah moi je les ai eus plusieurs fois :




  • remplacement de révolution avec écran HS (ce qui m’a permis de passer en wifi 5Ghz :) )

  • remplacement de télécommande dont des touches gommes à-la-con fonctionnaient plus
    => impeccable, aucune attente (genre 15 sec !) la personne était française et a traité tout de suite sans me renvoyer vers 40 services. Quelques jours plus tard, la box était dispo chez le commerçant d’à côté pour échange.



J’ai un freeplug qui a cramé, pour la partie téléphonique c’est assez rapide par contre ça a bloqué : le no de série n’étant pas le bon (je ne peux pas inventer un numéro de série moi :)) du coup il ne se passe rien. Comme j’ai trouvé une alim compatible chez moi (même fiche / voltage / polarité, coup de chance !) j’ai lâché l’affaire.



Bref, il ne faut pas généraliser, et pour les dégroupages, Free n’est pas toujours en tord : Il y a plusieurs intervenants, et ça se renvoie souvent la balle. Chez Orange c’est souvent étonnamment plus fluide… (encore que si ta ligne est à moitié bouffée, même chez Orange, on ne va pas te retirer une ligne cuivre neuve :) )



Mes parents ont eu l’XP inverse bloqué soit disant par la ligne à 512k par Orange, en passant chez SFR ils ont eu du 2mb sans pb majeur.


Le 23/11/2022 à 18h 57

Ouch… Le Grand Est ne semble pas intéresser Free Proxi :(


ilink Abonné
Le 23/11/2022 à 20h 16
Le 24/11/2022 à 05h 48

Je paye ma box 30 balles /mois depuis 6ans, Mon mobile 16 en 4/5G illimité aussi. Qu’est ce qui a augmenté ? :langue:


Le 24/11/2022 à 06h 17

Billye a dit:




Ils ont augmenté le prix de leurs offres. Tu as peut être conservé un ancien tarif.
La freebox revolution c’est 39€ pour moi contre 30 à une epoque.


fofo9012 Abonné
Le 24/11/2022 à 07h 17

Nerg34 a dit:


Ils ont augmenté le prix de leurs offres. Tu as peut être conservé un ancien tarif. La freebox revolution c’est 39€ pour moi contre 30 à une epoque.




Je crois que la Révolution n’a jamais été à 30balles, c’est cette version qui a lancé le mouvement de hausse (de tête : le prix change pas 29.99€ mais y’a 5,99€ de frais de dégroupage obligatoire) Donc 35.98€/mois en 2010 et 44,99€ en 2022 pour les nouveaux abonnés (ouch !)


choukky Abonné
Le 24/11/2022 à 14h 07

Nerg34 a dit:


Ils ont augmenté le prix de leurs offres. Tu as peut être conservé un ancien tarif. La freebox revolution c’est 39€ pour moi contre 30 à une epoque.




:chinois: La Révolution a subi des augmentations mais il a peut être une Mini 4K ou autre modèle.


Mihashi Abonné
Le 24/11/2022 à 14h 51

Augmentation aussi pour la Mini 4k (à 35 €), avant que l’offre ne disparaisse complètement récemment.


ztec Abonné
Le 24/11/2022 à 14h 42

Je ne suis pas client free (depuis longtemps et j’en suis heureux) donc je parle pas de la qualité de la prestation (ce qui semble être l’inquiétude de la majorité des commentaires précédents)



Le fait de réduire la taille des équipes, et leur offrir un cadre plus agréable, de meilleur salaire semble bien et complètement a contre courant des services clients qu’on connais tous. Avant de parler de la compétence des personnes, faire en sorte qu’elle se sente bien et vive bien leur travail (qui n’est pas facile là) me semble une très bonne direction.



J’aimerais bien avoir un avis de plusieurs personnes qui travaille dans ces centre de proximité justement. Car là ça fait très plaquette commercial/communication de milliardaire de Free.



edit : réduire la taille des équipes. et non réduire les équipes :-D


woodcutter Abonné
Le 24/11/2022 à 21h 48

Merci pour l’article.
Je trouve ça intéressant, à voir si cela fonctionne vraiment.


Narm Abonné
Le 24/11/2022 à 23h 43

Intéressant.
Après je rêve depuis des années en tant que technicien indépendant que les opérateurs nous filent un numéro qui arriverait directement au niveau 2 quand nos clients communs ont des problèmes.
Genre quand oui tu as déjà reboot / reset / vérifier les branchements / vérifier les réglages du wifi etc. ça serait agréable de tomber sur quelqu’un qui comprennent un minimum de quoi il est question au lieu de lire la son script bêtement.


Le 25/11/2022 à 10h 38

(reply:2106664:Nerg34) & > (reply:2106878:Mihashi) Jusqu’à l’arrêt très récent de la mini4K l’offre historique était à 30€



Le 25/11/2022 à 10h 40

(reply:2106878:Mihashi)




Jusqu’à l’arrêt très récent de la mini4K l’offre historique persistait à 30€


ashlol Abonné
Le 25/11/2022 à 13h 16

c’est très vendeur dis comme ça sur le papier mais bon ça doit être vrai que s’il y a un free proxi en gros sur Paris et la cote méditerranéenne, le reste du pays il a qu’à se faire cuire un oeuf.
mais bon c’est pas ça qui me fera revenir sur leur réseau en carton qui tiens avec 2 ficelles et 1 élastique.
depuis que je suis chez orange ça marche tout simplement sans se prendre la tête et même aux heures de pointes je peux regarder youtube en 4k et non en 360p chez free.
idem la partie mobile ça marche sur leur réseau mais dès qu’il n’y a plus d’antenne free c’est la galère à charger rien qu’une page internet. Désolé d’être dans un coin non ultra dense mais dans ce cas free c’est juste not ok.


Le 26/11/2022 à 09h 05

bonjour
Bien de tirer sur le pianiste, mais attention le systeme n’est pas parfait, mais il évoluera avec le temps pour moi c’est une bonne idée.
en il y a 2 jours panne de wifi, le soir le lendemail matin plus rien.
tél à free .On va résoudre sur place nous avons un tech sur votre secteur.
Je reçois un appel du tech qui je peux venir vers 19 h . ok
Vrs 19 h arrivée du tech qui bosse 12 h et tout remarche, le tout sans dispute avec le sourire.
MERCI MONSIEUR.
J’ai une ligne tel dont l’utilisation est nulle Demande au 3244 pour faire une suppression de ligne.mais la plus compliqué .
Après un échange de près d’une demi heure pas de résultat et la coupure.
L’interlocuteur n’est pas en cause et il a fait preuve d’une très grande patience courtois poli et aimable.
Pour ma ligne j’utiliserai une autre méthode.
MERCI MONSIEUR
Cordialement


Patch Abonné
Le 26/11/2022 à 21h 49

Billye a dit:


Jusqu’à l’arrêt très récent de la mini4K l’offre historique persistait à 30€




En passant par un lien peu connu du grand public. Donc la majorité prenait à 35.


Le 29/11/2022 à 08h 03

Cépafo