On l’oublie souvent, mais depuis la loi Macron, le consommateur ne peut exercer son droit de rétractation qu’à compter de la réception d'un bien acheté sur Internet. Une proposition de loi sénatoriale entend toutefois revenir sur cette réforme, perçue comme défavorable pour les particuliers.
« Si vous aviez acheté un bien sur Internet et que celui-ci tardait à être livré ou bien, si l'ayant acheté vous regrettiez immédiatement cet achat impulsif, à quel moment préféreriez-vous pouvoir exercer votre droit à rétractation ? Dès que possible, ou seulement à la livraison du bien ? » interroge faussement le sénateur François Pillet à l’appui de son texte, soutenu par plus de soixante-dix élus Les Républicains.
Le parlementaire rappelle que jusqu’à l’entrée en vigueur de la loi pour la croissance et l’activité, en août 2015, le droit de rétractation (cette période de quatorze jours au cours de laquelle le consommateur peut changer d’avis sans avoir à se justifier) pouvait s’exercer « à compter de la conclusion du contrat », donc avant la livraison. Cela « dispensait des coûts de réexpédition rendus nécessaires, une fois le bien livré, pour le renvoyer à son expéditeur », souligne François Pillet.
Pas de rétractation avant la réception du bien
Mais dorénavant, l’article L221-18 du Code de consommation prévoit que le droit de rétractation ne peut s’exercer qu’à compter de « la réception du bien par le consommateur ». Cela n’empêche pas certains cybermarchands de permettre les annulations de commandes avant l’expédition. Les consommateurs peuvent également obtenir, en cas de non-respect des délais de livraison et sous certaines conditions, un remboursement. Mais rien n’oblige les vendeurs à annuler de fait une commande avant qu’elle ne sorte de leur entrepôt.
Pour François Pillet, la vente « est ainsi un peu forcée », les coûts et « tracas de la réexpédition » étant de nature à « décourager l'acheteur de se rétracter ». Certains se souviendront que l’association de consommateurs UFC-Que Choisir avait elle aussi critiqué cette réforme. Quel intérêt en effet de remballer et renvoyer un bien quand les seuls frais postaux avoisinent le montant du produit finalement non désiré ?
Cette proposition de loi vise par conséquent à revenir à la situation antérieure, à savoir que le droit de rétractation puisse s’exercer « à compter de la conclusion du contrat » en cas d’achat à distance.
Une réforme passée inaperçue
Son auteur ne manque pas d’étriller le gouvernement et les députés de la majorité, qui ont mis en œuvre cette réforme dans la plus grande discrétion. Le Sénat s’y était d’ailleurs vivement opposé, par la voix de... François Pillet : « Je dois avouer ne pas bien comprendre quel progrès il y a à rendre plus coûteux et plus contraignant pour le consommateur l’exercice de son droit de rétractation. (...) La facilité d’achat sur Internet peut certes conduire à des achats impulsifs ou mal informés, mais le consommateur s’aperçoit vite que ceux-ci ne sont pas raisonnables. Condamner le consommateur à attendre la livraison du bien pour pouvoir, enfin, se rétracter, ne paraît pas le plus opportun. »
Emmanuel Macron, alors ministre de l’Économie, lui avait rétorqué qu’en matière d’achats en ligne, l’intérêt du droit de rétractation résidait « dans la possibilité qui est offerte [au consommateur] de pouvoir revenir sur son engagement s’il s’aperçoit au moment de la livraison que son appréciation du produit est mauvaise ou que celui-ci ne répond pas à ses besoins ». Avant d’insister : « Lorsque l’on commande en ligne, il est normal que la date de livraison serve d’élément déclencheur pour le délai de rétractation. En effet, le déclenchement du délai doit correspondre non pas à la date d’un démarchage qui n’a pas eu lieu ou à la date de la commande, mais bien au moment de la réception du bien. »
Quand bien même la Haute assemblée avait tenu tête au locataire de Bercy en supprimant ces dispositions, le gouvernement les fit réintroduire par les députés, à coup de 49-3. Restera maintenant quel sort sera réservé à cette proposition de loi sénatoriale, qui débute tout juste son parcours législatif, à quelques mois de l’élection présidentielle...
Commentaires (46)
Macron avait répondu avec le bons arguments.
Il faudrait que les acheteurs compulsifs se calment un peu et réfléchissent avant de cliquer. Sa loi leur permettra peut-être de faire plus attention. Elle rétablissait un équilibre entre les vendeurs et les acheteurs.
Ca motivera peut être certains vendeur à se dépêcher de préparer pour envoyer la commande…
En fait il suffirait de permettre la rétractation de la commande à 14 jours après la livraison, et tout le monde serait content.
Pourquoi parles-tu d’Amazon alors que la situation n’a pas changé pour lui, puisque ses CG permettent toujours d’annuler avant la livraison ?
@fred42 -> Annulation avant expédition ;)
Je ne vois vraiment pas quel équilibre ça peut rétablir. Ça rajoute des contraintes aux deux parties : il est moins coûteux, à la fois pour le vendeur et le consommateur, que ce dernier se rétracte avant expédition, cela évite à la fois des frais d’envoi (parfois pris en charge par le vendeur, donc un déficit en cas de retour) et des frais de retour. Ajoutons à cela la perte de valeur marchande d’un produit reconditionné…
D’autre part, l’achat compulsif doit être assez marginal dans ce cas de figure. Et on ne fait pas une loi pour punir des comportements hypothétiques. Je vois mieux des acheteurs réaliser qu’ils se sont trompés de produit, ça peut arriver à tout le monde.
Quant aux vendeurs qui ne respectent pas leurs délais de livraison, cela alourdit la procédure d’annulation pour l’acheteur : les lettres recommandées de relance ne sont pas gratuites.
pratique tu peux commander tout le stock d’un concurrent… puis te rétracter juste après l’envoi (à une adresse bien pourrie de préférence).
Selon moi, annuler avant l’expédition devrait être normal. Si le bien a été expédié, ça devient assez pénalisant pour le vendeur.
C’est tout le problème. Pour celui qui est e-commerçant, c’est un enfer de pouvoir se rétracter avant la livraison. Car TOUS les sites e-commerces connaissent l’enfer des clients qui achètent et annulent quasi aussitôt, juste parce qu’ils le peuvent.
Fred42 a 100 fois raisons, il faut AUSSI que le consommateur se régule. Je trouve le fait de démarrer le droit de rétractation à l’arrivée du bien, et retour aux frais exclusifs du vendeur.
Petit exemple qui m’est arrivé récemment :
J’ai commandé 2 sets LEGO chez King Jouet car il y avait une offre 1 acheté = le second à 50%.
Le jour suivant j’ai un remboursement sur mon compte de ce que j’ai payé pour le second (aucune info au passage).
J’envoie un mail demandant des explications et disant que si seul le set au prix complet reste dans la commande autant l’annuler.
Pas possible, j’ai du attendre de recevoir le set, de demander un bon de retour à KJ puis de le renvoyer, ils me renvoient un chèque pour le remboursement.
J’attends encore le chèque de remboursement pour une commande passée il y a 2 semaines !
Alors ouais la rétractation avant la livraison moi ça me paraît plutôt une bonne idée.
Je ne vois vraiment pas où est le problème. Tant qu’une commande n’est pas encore passée dans les mains du vendeur, ça reste une petite ligne dans une BDD qu’il suffit de passer automatiquement en “CANCELED”. Et c’est alors comme si elle n’avait jamais existée.
J’en ai déjà installé un paquet des sites ecommerce (et j’en gère un actuellement) : l’immense majorité des outils (Prestashop, WooCommerce, etc) offrent déjà ces possibilités pour le client.
Et d’un point de vue vendeur, un clic pour rembourser dans l’interface bancaire, ça prend 1 minute chrono (ou bien alors il faut vraiment changer d’outil si ça prend plus de temps).
Ton cas n’a rien à voir.
Tu fais une commande avec le second à moitié prix.
Ton vendeur doit te livrer aussi le second à moitié prix.
Les 2 parties sont engagées de la même façon dans une vente.
Tu le mets donc en demeure d’effectuer la vente à laquelle il s’est engagé.
La remise de 1 397 € ne te suffit pas ?
Sauf que pendant ce temps, une vente de moins peut être faite. Voir l’idée de maxscript de commander tout le stock d’un concurrent.
L’enfer, c’est plutôt la logistique à mettre en œuvre pour réceptionner
tous les produits ayant fait l’objet d’un droit de rétractation. Tandis
que, comme le dit versgui, une bête annulation dans un SI est beaucoup moins consommatrice en temps de travail du personnel…
maxscript parlait d’une rétractation APRES l’envoi. Ce qui oblige bien évidemment dans ce cas l’acheteur à renvoyer le ou les produits (ou refuser le colis) pour se faire rembourser.
Dans l’un ou l’autre cas (rétractation avant ou après envoi), c’est pareil pour le commerçant, c’est une vente de moins qui peut être faite. Sauf qu’en cas de rétractation quasi-immédiate, le stock peut être remis à jour lui aussi quasi-immédiatement, ce que je vois comme un avantage pour le commerçant.
De toute façon, au final obliger à faire faire un aller-retour à un colis dont on ne veut plus c’est débile.
[Complot] Le vrai but de Macron dans cette manoeuvre c’était de faire gagner des sous aux transporteurs et à la poste. [/Complot]
Le plus efficace (moins d’argent et d’énergie perdue pour les deux parties) c’est de pouvoir annuler toute commande avant envoi, et cela devrait être toujours possible.
Le délai de rétractation quand à lui, on peut considérer comme logique qu’il soit valide 14 jours après réception du produit, même si je doute que beaucoup aient besoin de deux semaines pour décider qu’ils ne veulent finalement pas le produit acheté, la rétractation n’étant pas équivalente à un “satisfait ou remboursé” et le produit devant pouvoir être repackagé en vue de sa remise en vente.
Bref. La disposition était mal branlée, soit elle n’a pas fait l’objet de réflexion, soit elle répondait à un intérêt autre que celui des consommateurs, ce qui en soit reste possible.
On voit bien qu’il y avait d’autres moyens d’agir sur ce mécanisme plus favorables à l’acheteur, voire également au vendeur.
Quand aux frais de réexpédition cités par beaucoup comme problème majeur de la disposition, il s’agit d’un demi-problème, qui tend à s’effacer peu à peu au fur et à mesure que les relais-colis et certains transporteurs commencent à proposer un retour sans frais pour le destinataire.
Pour ma part lorsque je commande certains produits je choisis toujours un dépôt en relai-colis pour simplifier la démarche de retour (vêtements, chaussures, accessoires, bricolage etc…) Il n’y a que les bouquins, BD, DVD, Bluray que je fais venir directement chez moi, je sais que je ne me rétracterai pas.
Bonjour les allers-retours pour rien.
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Il a des actions chez Colissimo le Manu ?
Il est pas écolo, rassurez-moi
J’allais le dire, c’est LaPoste qui va tirer la gueule, c’était coup double pour eux (aller et retour), sans compter UPS/TNT et consorts.
Y a peut etre un peu de lobbying derriere tout ca vu la stupidité de cette loi.
Et en meme temps, plus d’heure travaillées pour les retours colis, plus d’essence consommée pour les clients qui vont renvoyer leurs produits, de la TVA, de la CSG partout, c’était un tres bon plan… pour les caisses de l’état et la Poste.
C’est Macron qui avait pondu cette stupidité ? Il vient de perdre 10 points dans mon sondage personnel.
Je pense que l’idée était de revenir à l’esprit de l’Article 1583 du code civil qui dispose que la vente “est parfaite entre les parties, et la propriété est acquise de droit à l’acheteur à l’égard du vendeur, dès qu’on est convenu de la chose et du prix, quoique la chose n’ait pas encore été livrée ni le prix payé.”
Par contre, en 1804, on n’avait pas pensé à Internet, d’où la possibilité de rétractation une fois que l’on a vu “la chose” et pas avant, parce que dans ce cas, cela n’a plus de sens :on ne peut pas contester la description de la chose qui a été faite sur le site, puisque l’on ne l’a pas vue en vrai. C’est bien un désaccord sur la chose qui permet d’annuler la vente.
Ils savaient quand même écrire les articles de loi à cette époque !
Edit : je fais ce commentaire ici, mais j’aurais pu répondre à un autre commentaire.
dis plutôt que tu ne comprends pas. je trouve ton propos encore plus idiot pour ma part.
d’une ça déresponsabilise le client, et favorise les grosses structures qui ont les moyens de financer xx produits en transit
de deux… rien ne t’empêche de faire des achats toi même à titre personnel sans passer par une société. Tu ne seras pas trop impacté financièrement car l’argent pourra être remboursé sans “délais de carence”..
Dans la pratique c’est quand même un peu compliquer, et puis ça tombe pas sous une autre lois ce genre de pratique?
De plus, pouvoir annuler avant que le produit n’arrive permet de se défendre fasse à des vendeurs peu scrupuleux qui disent un produit en stock, pour découvrir que finalement il y a 1 mois d’attente.
Avec la nouvelle arnaque loi, le consommateur était piégé pendant le délai que lui infligeait le vendeur. Là il pourra à nouveau annuler et aller commander ailleurs.
Merci au sénateur qui a fait annuler cette macronerie.
Vas-y violent toi.
Si le type paie pas par paypal, t’as pas un joli bouton ‘rembourser la transaction’, tu dois aller sur elyset, sherlock ou autre connerie de la banque où arrivent les sous, chercher la transaction et cliquer sur rembourser là-bas.
tu as eu 1 ou 2 sets ?
Il n’est pas le seul à ne pas saisir où tu veux en venir : si tout le stock d’un concurrent vient d’être expédié et que tu annules à ce moment-là, eh bien tu devras renvoyer tout le bordel, éventuellement à tes frais, avant de prétendre à un remboursement. Même une grosse structure comme Amazon fonctionne de cette manière. Et c’était même le cas avant la loi Macron !
Et si l’adresse de destination est bidon, il est nécessaire d’attendre le retour à l’envoyeur ou une déclaration de perte, ce qui ajoute encore un délai au remboursement. Faudra une sacrée trésorerie pour espérer nuire à un concurrent de cette manière !
Ce retour gratuit ne serait pas en fait plutôt financé par le vendeur ?
Au final oui, car de toute façon le coût pour le transporteur est :
- soit inclus dans une prestation spécifique et donc payé en connaissance de cause par le vendeur,
- soit absorbé globalement par l’ensemble des ventes de service du transporteur, donc payé par l’ensemble des expéditeurs quels qu’ils soient (cas le plus fréquent, voir les politiques de retour en relai-colis).
A prendre également en compte : le coût d’un retour pour le transporteur est inférieur au coût d’un envoi, les retours étant transportés en fin de livraison, plutôt que de laisser les camions revenir vides ces derniers prennent en charge les colis à retourner.
Utiliser un mécanisme de retour est dans tous les cas plus avantageux que d’effectuer un nouvel envoi du destinataire d’origine à son expéditeur.
On a un droit de rétractation quand on glisse un bulletin dans l’urne et qu’on réalise qu’on a fait une grosse bétise ?
ça me parait un peu absurde que le vendeur soit en charge de frais imputables à l’indécision du client
Et ce sans carence dans le délais de remboursement, puisque le client peux exercer un droit de rétractation arbitraire sans avoir vu ledit produit.
En réponse à fred42 ,
l’achat compulsif n’est qu’une partie minime .
D’ailleurs les sites s’ingénient bien à le développer chez ceux qui en souffrent ,
“ Vente flash , fausses promo à 80% ….. ”
Vous oubliez surtout les erreurs sur des références techniques , vous savez le petit s ou z en plus ou en moins
qui change tout …
Sans compter les cadeaux , couleur matière , taille…. que l’on a zappé avant de cliquer
Un clic sur site et tout est réparé sans frais pour tous .
Sans compter que le site travaille environ 15 jour avec l’argent avant de rembourser .
Heureusement les sites sérieux n’ont pas votre vision .
Réfléchissez deux secondes :
Si un site vous fait le coup du retour à vos frais pour un article payé 10€ + 6€ de frais de port ,
donc retour 6€ + perte frais d’envois 6€ =12€ de perdu pour 10€ acheté
si il refuse d’annuler la commande avant envoi .
Commandez vous à nouveau sur ce site ou vous racontez votre mésaventure à vos amis ?
La vision de Macron est typique d’un technocrate déconnecté de la relation vendeur/client
dans la vraie vie …
J’en voulais 2 (dont 1 à -50%).
Ils m’ont remboursé celui à -50% et envoyé uniquement le + cher.
Que j’ai du ensuite retourner car le prix d’un set seul ne m’intéressait pas.
levraischat
Souvent le manque de certaines infos sur les produits font que le produit n’est pas forcement compatible avec un autre et parfois en tombant sur certains topics on peut réagir avant l’expédition c’est bien mieux que de saccager la boite produit.