Dématérialisation des services publics : la Sécurité sociale filtre les appels
Le 05 mars à 06h50
2 min
Société numérique
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Depuis le mois de janvier, la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) a accru le filtrage des personnes qui appellent le 3646.
Le but, rapporte Mediapart : les basculer au maximum vers leur compte Ameli quand leur démarche peut être réalisée en ligne.
En pratique, la Cnam a déployé un orchestrateur qui détecte si le motif peut ou non être résolu en ligne. Si oui, et si vous tentez de rappeler dans les dix minutes, l’orchestrateur le reconnaît et raccroche d’office.
Un pas de plus vers la « dématérialisation à marche forcée » dans les administrations publiques, déclare une syndicaliste à Mediapart.
Une philosophie qui permet de répondre au surcroît d’activité constaté post-Covid (augmentation de 60 % du volume d’appels entre 2019 et 2023), selon la Cnam, qui explique par ailleurs qu’au-delà de deux appels raccrochés, la personne sera mise en contact avec un ou une conseillère.
L’évolution se fait dans un contexte de fermetures de centres d’accueils de la Sécurité sociale. De ce fait, elle est perçue par plusieurs syndicats comme résultant d’une volonté de réduire le personnel et risquant de déshumaniser d’autant plus les processus de recours aux services de la Sécurité sociale.
Le 05 mars à 06h50
Commentaires (25)
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Abonnez-vousLe 05/03/2024 à 08h17
Après, il commence à y avoir des retours au services de proximité dans les campagnes avec des centres multi services. C'est peut-être l'avenir au fond, même dans les villes.
Le 05/03/2024 à 08h37
Pour le côté "humain" du téléphone ... Pour avoir un contact humain, on peut se rendre à la sécu. Ils accompagnent. Et franchement à regarder autour de moi, le contact par téléphone, il se fait 95% du temps par SMS, pas par téléphone, le téléphone c'est contraignant pour tout le monde.
Je trouve donc que si la méthode est discutable, elle s'inscrit dans un schéma de réalité contemporaine tout à fait normal.
Le 05/03/2024 à 09h13
Les démarches concernant la sécu ne sont pas simples. La sécu prend des décisions absurdes dans ton dos et fais des erreurs.
Le site ameli n'est pas entièrement accessible pour les personnes mal voyantes.
Si tu ne peux pas de déplacer, tu es en fauteuil, la sécu est pas à côté de chez toi ou dans une autre ville, tu l'as dans l'os.
Mon colloc avait ses remboursements rejetés l'année dernière, son compte avait simplement été fermé sans raison par la sécu il a du refaire des démarches pour en rouvrir un.
Je suis certaine que ce genre de cas se prendrait un raccrochage immédiat alors que ça nécessite des discussions pour se résoudre.
Non ce n'est pas "tout à fait normal", faire des économies sur l'humain ça n'apporte jamais rien de bon.
Le 05/03/2024 à 11h05
Disons que ça ressemble à un redéploiement des moyens. On voit les économies sur l'humain en central, mais il faut reconnaître je trouve le déploiement de l'humain de proximité.
OK, il est moins bien formé. Mais au lieu de demander aux gens de faire 30km, beaucoup n'ont plus à en faire que 3. Sans parler de l'intérêt de centraliser l'aide aux démarches: au lieu de demander à l'usager de savoir tout seul chez lui à qui s'adresser, on ne le laisse pas seul et on l'accompagne.
Et au lieu d'être un anonyme au bout du fil, on est la personne qu'on croise dans la rue.
C'est pas parfait, c'est en cours, mais je trouve l'idée intéressante.
Par contre la mise en oeuvre... bien trop sèche...
Qui a compris qu'il faut appeler la maison france service pour savoir s'ils peuvent aider?
Le 05/03/2024 à 09h39
Le 05/03/2024 à 11h06
Et le jeune en service civique, dans 80% des missions il ne sera pas du tout efficace.
Par contre, en contact humain, en général il est bon voire très bon.
Le 05/03/2024 à 09h51
Le 05/03/2024 à 11h07
Le 05/03/2024 à 09h23
Je suis rattaché à la mauvaise caisse depuis mon déménagement (malgré le changement d'adresse bien pris en compte), je n'ai toujours pas trouvé comment les contacter via mon compte ameli...
Impossible de trouver une page contact simple pour envoyer un message.
Le 05/03/2024 à 10h27
En attendant, je continuais de toucher les remboursement sécu, je ne sais pas par quel chemin ça passait !
Le 05/03/2024 à 10h48
Ou pagesjaunes.fr et un courrier postal. ^^
Le 05/03/2024 à 13h49
Je ne trouve pas le bouton "changer de caisse".
Le 05/03/2024 à 14h29
Le 05/03/2024 à 15h47
Tant pis, c'était seulement par curiosité.
Le 05/03/2024 à 15h43
Il est impossible de contacter directement sa CPAM. Si je choisis "Nous contacter" puis "un autre sujet" (tout le reste ne menant qu'à des démarches en ligne), puis "@ par le compte ameli" (ce qui laisse soupçonner un formulaire de contact), je retombe sur l'accueil de mon compte.
Aucun moyen de contact simple hormis téléphone ou courrier postal. C'est pratique, c'est une belle proximité avec les usagers.
Modifié le 05/03/2024 à 17h02
D'ailleurs, perso, je ne sais pas comment fonctionne la plateforme ameli.fr puisque les CPAM sont indépendantes les unes des autres. Il faut communiquer avec la CPAM de son domicile (ameli.fr a l'air de compiler des informations au niveau national).
Le 05/03/2024 à 09h45
cf https://www.francetvinfo.fr/economie/emploi/carriere/vie-professionnelle/retraite/video-assurance-retraite-comment-traiter-les-dossiers-de-40-de-pensionnes-en-plus-avec-14-deffectifs-en-moins_4256079.html (à 2m38).
Le 05/03/2024 à 09h54
En pratique, la Cnam a déployé un orchestrateur qui détecte si le motif peut ou non être résolu en ligne. Si oui, et si vous tentez de rappeler dans les dix minutes, l’orchestrateur le reconnaît et raccroche d’office.
Faire du service ça aurait été mettre l'usager directement en rapport avec un conseiller lors de la détection d'un rappel...
Là je pense que ça en dis long sur le respect des usager et la volonté bien faire des personnes qui ont fait ce choix.
Le 05/03/2024 à 10h07
Le 05/03/2024 à 10h25
C'est bien le dialogue avec la CPAM, on ne peut même pas répondre directement aux messages que l'on reçoit.
Et s'ils perdent un document, aucun recours.
Le 05/03/2024 à 10h59
Le 05/03/2024 à 11h08
Et bon courage aux petits vieux ou ceux qui n'ont pas internet... ou une simple panne.
Quel espèce d'abruti congénital a pu imaginer un tel système???
Le 05/03/2024 à 14h10
Le 05/03/2024 à 13h31
Modifié le 05/03/2024 à 18h29
Je confirme : Alors qu'avant, on était très attentifs à l'écoute et la résolution des problèmes des assurés même si la question posée n'était pas forcément dans nos compétences, on se débrouillait pour trouver la bonne réponse et leur communiquer, maintenant, vu de l'extérieur, je perds mon temps à espérer trouver sur le site ameli comment résoudre mes problèmes, moi aussi.
Et itou, l'appel vocal ne me mène nulle part...
Bon après toutes ces "méchancetés", je dois quand même dire que j'aime beaucoup leur musique d'attente. Si vous l'aimez vous aussi, vous pouvez l'écouter ici :