Surdité, aphasie : l’accès au service des opérateurs reste difficile « dans des délais raisonnables »

L’utilisation des services de communications accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes est en hausse trimestre après trimestre, mais certains indicateurs de qualité sont toujours en dessous des attentes. La prise en charge des sourdaveugles débute, tandis que celle des personnes aphasiques se fait toujours attendre.

Depuis fin 2018, les opérateurs ont l’obligation de proposer « une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques ». L’Arcep publie régulièrement un bilan sur ce service. 

Dans son premier état des lieux en mi-2019, l’Arcep signalait des problèmes sur certains indicateurs de qualité – notamment les délais de prise en charge et la disponibilité du service – qui étaient inférieurs aux seuils exigés. Au début de l’année, le constat était sensiblement le même. 

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Le régulateur vient de mettre en ligne son observatoire du deuxième trimestre de l’année, c’est donc l’occasion de voir si tous les indicateurs sont désormais dans les clous, alors que le service va étendre ses plages horaires à la fin du mois. Avant d’entrer dans les détails, on peut déjà dire que ce n’est pas (encore ?).

Un service toujours difficile d‘accès pour certains

Le service est accessible pour les clients de nombreux opérateurs : Bouygues Telecom (et Euro-Information Telecom), Free, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange (y compris Caraïbes), SFR (et SRR). Depuis le début de l’année, les chiffres de deux nouveaux sont intégrés dans le bilan de l’Arcep : Coriolis et Digicel Antilles françaises-Guyane.

Le gendarme des télécoms se réjouit de voir de nouveaux opérateurs proposer ce service, mais note cependant qu’une « fraction très importante de la population sourde et malentendante française continue de ne pas utiliser les services mis en place par les opérateurs ».

La langue des signes française largement en tête des utilisations

De plus, « la modalité à laquelle les utilisateurs sourds et malentendants ont le plus recours reste de loin la langue des signes française (LSF), pour laquelle les indicateurs de qualité traduisent la difficulté pour de nombreux abonnés à avoir accès au service dans des délais raisonnables ».

Au second trimestre, plus de 1 200 heures de conversation ont été enregistrées, dont la très grande majorité (1 114 heures) en LSF, c’est-à-dire la Langue des Signes Française. Les conversations en TTH (Transcription Textuelle assistée par une Humain) augmente fortement pour arriver à 36 heures (+ 39,6 %), mais restent donc à un faible niveau par rapport à la LSF.

Après une hausse « importante » au premier trimestre avec plus de 5 heures de conversations, la LPC (Langue Parlée Complétée) revient à son niveau des trimestres précédents avec moins de 4 heures. Enfin la TTA (Transcription Textuelle Automatisée) descend très légèrement (- 3,1%) à près de 80 heures.

La prise en charge de la LSF toujours en dessous du seuil 

Passons maintenant aux indicateurs de performances, avec les taux de prise en charge des demandes en moins de trois minutes. Comme indiqué au Journal officiel, et « compte tenu des incertitudes concernant la demande des utilisateurs et la disponibilité des opérateurs relais, l'Autorité a choisi de fixer ce seuil à 70 %, pour toutes les modalités de traitement ».

Ces derniers trimestres, le taux était catastrophique sur la LSF avec 22 à 36 % seulement… Ce trimestre, il est en hausse de 7 points pour arriver à 42 %. On est encore loin des 64 % de fin 2019 et des 70 % attendus. Pour les autres modalités de prise en charge (LPC, TTH et TTA) on est entre 77 % et 100 %.

L’Arcep propose aussi le même indicateur, mais avec une réponse en moins de 30 secondes : on tombe à 25 % (+ 3 points) en LSF, tandis que les scores des autres modes restent élevés avec 67 % pour le LPC et 79 % pour le TTH. 

Comme on s'en doute, le taux d’abandon avant la prise en charge suit le chemin inverse que celui de prise en charge en moins de 3 minutes : il est en baisse (- 4 points) sur la LSF pour arriver à 17 %, alors qu’il était de 39 % il y a un an. Le taux d’abandon est par contre en hausse sur le LPC et la TTH, avec respectivement + 7 et + 3 points.

Notez qu’il est toujours nul sur le TTA, logique puisqu’il s’agit de la Transcription Textuelle Automatisée qui a un taux de prise en charge des appels de 100 % en moins de 30 secondes. 

Les utilisateurs toujours globalement satisfaits

Malgré tout, le taux de satisfaction des utilisateurs en LSF est en hausse pour atteindre 4,6 points sur 5 (sur 21 248 notes, 16 195 sont de 5/5). Le TTA est aussi en augmentation de 0,1 point, mais pour atteindre 3,9 seulement. Enfin, le TTH recule de 0,1 point avec une moyenne de 4,1.

Le service est pour rappel accessible du lundi au vendredi, de 8h30 à 19 h. Il est le plus chargé entre 9h30 et 12 h, puis entre 14 h et 15h30, avec une pointe jusqu’à 17 h le mardi.

La disponibilité globale du service chute de 0,3 point pour arriver à 98,7 %, et tombe ainsi en dessous du seuil réglementaire de 99 %, pourtant jugé comme « raisonnable au regard de la comparaison internationale ». Au cours des derniers trimestres, il oscillait entre 96,6 et 99 %. 

Des horaires élargis et une ouverture le samedi, dès le 1er octobre

Les horaires vont s’élargir à partir du 1er octobre, avec une fermeture du service le soir à 21 h et une ouverture le samedi entre 8h30 et 13 h. D’autres paliers sont prévus, pour finalement arriver à une ouverture 24/7 en 2026.

Comme nous l’avions déjà expliqué, le régulateur se réjouit de voir que « l’offre destinée aux personnes sourdaveugles a commencé à être mise en place au cours de ce trimestre par certains opérateurs, occasionnant quelques communications au centre relais téléphonique ».

Il regrette néanmoins que l’offre de services spécifiquement dédiée aux utilisateurs aphasiques ne soit pas encore disponible, « son lancement doit devenir une priorité pour les opérateurs ».

Pour rappel, les membres de la Fédération Française des Télécoms (Bouygues Telecom, Orange, SFR…) ont choisi RogerVoice pour leur service de traduction, tandis que Free fait bande à part avec Relais téléphonique. Voici les liens pour les récupérer :