Les centres d’appels externes tirent la sonnette d’alarme sur l’emploi

Selon le JDD, qui tire ses informations du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), le secteur des hotlines externalisées perd des milliers d'emplois. Entre 8 000 et 9 000 emplois seront ainsi partis en fumée en l'espace de deux ans. La faute aux opérateurs mobiles qui ont stoppé une partie de leurs contrats, se concentrant sur leurs centres d'appels internes ou poussant à la délocalisation.

Beaucoup moins d'emplois, et un chiffre d'affaires qui s'écroule

Jeudi prochain, c'est-à-dire dans deux jours, le Syndicat des professionnels des centres de contact tiendra une conférence de presse où il révélera ses derniers chiffres. Le JDD a cependant obtenu certains détails. Le SP2C lui a ainsi confié que son secteur ne comptera plus que 55 000 salariés dans l'Hexagone. Contacté, le syndicat nous a indiqué que ce nombre était en fait celui prévu pour la fin de l'année 2013.

Si l'on se rend sur le site du syndicat, nous pouvons en effet remarquer que les centres de relation client externalisés comptaient 64 000 emplois, pour un chiffre d'affaires d'environ 2 milliards d'euros. Le premier nombre date de 2011, ce qui correspond donc à une perte d'environ 9 000 emplois en deux ans, soit un recul de 15 %. Financièrement, la chute serait encore plus importante, puisque notre confrère précise qu'une baisse située entre 400 et 500 millions d'euros devrait être enregistrée, soit près d'un quart de moins en vingt-quatre mois.

Cette chute s'explique selon le JDD par l'arrivée de Free Mobile, qui a imposé une telle pression financière sur les épaules de ses concurrents que ces derniers ont dû trancher dans leur budget relations clients, notamment ceux qui étaient externalisés. « Free a été une bombe pour nous » a ainsi expliqué Laurent Uberti, le président du SP2C. « Ils ne sont pas coupables, mais c’est un constat : leur arrivée a provoqué un véritable tsunami dans notre secteur. »

Les délocalisations ne sont pas nouvelles

Free Mobile est-il pour autant le seul coupable ? En réalité, le secteur tire la langue depuis de nombreuses années, en partie du fait des délocalisations à l'étranger, et en particulier en Afrique du Nord. Entre 2006 et 2008 par exemple, soit plusieurs années avant l'arrivée du quatrième opérateur, l'intersyndicale lyonnaise de la société Teleperformance, qui travaillait à l'époque pour Neuf Cegetel (SFR), se délocalisait à 100 % vers la Tunisie.

Dans un rapport réalisé par le député UMP Marc Le Fur, et publié l'an passé, nous apprenions ainsi que le secteur, dans sa globalité (interne plus externe) comptait environ 275 000 employés en France, dont 75 % en interne et 25 % en externe. Ce dernier comptait ainsi près de 70 000 emplois, pour une date inconnue toutefois (2010 ?). Le rapport s'étonnait tout d'abord du faible nombre d'employés dans le secteur par rapport à l'Allemagne et au Royaume-Uni.

Il pointait aussi du doigt les délocalisations importantes des hotlines : « Les centres d’appel offshore permettent de délocaliser les appels dans des pays étrangers, principalement le Maroc, la Tunisie, la Roumanie, l’Ile Maurice, et plus récemment le Portugal et l’Espagne. La généralisation de cette pratique s’explique par le coût deux à trois fois moins élevé de la main-d’œuvre dans ces pays et la souplesse de la réglementation relative au temps de travail qui permet à ces centres d’appels de fonctionner la nuit et le week end. »

« L’arrivée de Free constitue une difficulté »

Or, le rapport, qui se veut général, a rapidement indiqué le coupable idéal : le secteur de la téléphonie mobile. Non seulement ce dernier aurait « créé le besoin et le modèle », mais il aurait « même généré la délocalisation ». L'impact direct ou indirect de Free Mobile était toutefois déjà décrit dans ce rapport, même si relativisé. « Il est à craindre que, pour faire face à l’arrivée du quatrième opérateur, les opérateurs de téléphonie ne soient dans l’obligation de faire appel à une main-d’œuvre meilleur marché à l’étranger » expliquait ainsi Marc Le Fur.

Le député François Sauvadet fit alors remarquer qu'il ne comprenait « pas pourquoi certains lient l’arrivée de Free à cette problématique, alors même que la SNCF a délocalisé des services informatiques ». Ce à quoi Le Fur a rétorqué que « l’arrivée de Free constitue une difficulté. De nombreux donneurs d’ordre s’en servent d’ailleurs comme un prétexte pour justifier leurs délocalisations à venir. Je ne me gêne pas pour le dire ! »

« Ces délocalisations se font pour des raisons économiques »

Le Fur annonça d'ailleurs que d'ici 2017, pas moins de 70 000 emplois pouvaient être perdus dans le secteur si aucune modification n'était réalisée. Le député proposa notamment que les centres d'appel fassent preuve de plus de transparence en révélant leur localisation. Mais en juillet 2012, Stéphane Richard, le PDG d'Orange, expliqua que les coûts sont si différents qu'il est impossible de lutter : « ces délocalisations se font pour des raisons économiques, le coût des services en question est deux à trois fois plus bas dans les pays où ces centres ont été localisés ».

À ces questions financières, se pose aussi la problématique des conditions de travail, là encore incomparable, dès lors que certaines hotlines peuvent fonctionner à l'étranger 24 h/24 et 7j/7 (jours fériés compris), ce qui est assez complexe à mettre en place dans l'Hexagone à des coûts normaux. « Jusqu'à ce jour, il est strictement impossible d'organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France » estimait ainsi le patron.