Les centres d’appels externes tirent la sonnette d'alarme sur l'emploi

Les centres d’appels externes tirent la sonnette d’alarme sur l’emploi

Free Mobile pointé du doigt

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Nil Sanyas

Publié dans

Économie

24/09/2013
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Les centres d’appels externes tirent la sonnette d'alarme sur l'emploi

Selon le JDD, qui tire ses informations du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), le secteur des hotlines externalisées perd des milliers d'emplois. Entre 8 000 et 9 000 emplois seront ainsi partis en fumée en l'espace de deux ans. La faute aux opérateurs mobiles qui ont stoppé une partie de leurs contrats, se concentrant sur leurs centres d'appels internes ou poussant à la délocalisation.

Hotline Call Center Morguefile

Beaucoup moins d'emplois, et un chiffre d'affaires qui s'écroule

Jeudi prochain, c'est-à-dire dans deux jours, le Syndicat des professionnels des centres de contact tiendra une conférence de presse où il révélera ses derniers chiffres. Le JDD a cependant obtenu certains détails. Le SP2C lui a ainsi confié que son secteur ne comptera plus que 55 000 salariés dans l'Hexagone. Contacté, le syndicat nous a indiqué que ce nombre était en fait celui prévu pour la fin de l'année 2013.

 

Si l'on se rend sur le site du syndicat, nous pouvons en effet remarquer que les centres de relation client externalisés comptaient 64 000 emplois, pour un chiffre d'affaires d'environ 2 milliards d'euros. Le premier nombre date de 2011, ce qui correspond donc à une perte d'environ 9 000 emplois en deux ans, soit un recul de 15 %. Financièrement, la chute serait encore plus importante, puisque notre confrère précise qu'une baisse située entre 400 et 500 millions d'euros devrait être enregistrée, soit près d'un quart de moins en vingt-quatre mois.

 

Cette chute s'explique selon le JDD par l'arrivée de Free Mobile, qui a imposé une telle pression financière sur les épaules de ses concurrents que ces derniers ont dû trancher dans leur budget relations clients, notamment ceux qui étaient externalisés. « Free a été une bombe pour nous » a ainsi expliqué Laurent Uberti, le président du SP2C. « Ils ne sont pas coupables, mais c’est un constat : leur arrivée a provoqué un véritable tsunami dans notre secteur. »

Les délocalisations ne sont pas nouvelles

Free Mobile est-il pour autant le seul coupable ? En réalité, le secteur tire la langue depuis de nombreuses années, en partie du fait des délocalisations à l'étranger, et en particulier en Afrique du Nord. Entre 2006 et 2008 par exemple, soit plusieurs années avant l'arrivée du quatrième opérateur, l'intersyndicale lyonnaise de la société Teleperformance, qui travaillait à l'époque pour Neuf Cegetel (SFR), se délocalisait à 100 % vers la Tunisie.

 

Dans un rapport réalisé par le député UMP Marc Le Fur, et publié l'an passé, nous apprenions ainsi que le secteur, dans sa globalité (interne plus externe) comptait environ 275 000 employés en France, dont 75 % en interne et 25 % en externe. Ce dernier comptait ainsi près de 70 000 emplois, pour une date inconnue toutefois (2010 ?). Le rapport s'étonnait tout d'abord du faible nombre d'employés dans le secteur par rapport à l'Allemagne et au Royaume-Uni.

 

Il pointait aussi du doigt les délocalisations importantes des hotlines : « Les centres d’appel offshore permettent de délocaliser les appels dans des pays étrangers, principalement le Maroc, la Tunisie, la Roumanie, l’Ile Maurice, et plus récemment le Portugal et l’Espagne. La généralisation de cette pratique s’explique par le coût deux à trois fois moins élevé de la main-d’œuvre dans ces pays et la souplesse de la réglementation relative au temps de travail qui permet à ces centres d’appels de fonctionner la nuit et le week end. »

« L’arrivée de Free constitue une difficulté »

Or, le rapport, qui se veut général, a rapidement indiqué le coupable idéal : le secteur de la téléphonie mobile. Non seulement ce dernier aurait « créé le besoin et le modèle », mais il aurait « même généré la délocalisation ». L'impact direct ou indirect de Free Mobile était toutefois déjà décrit dans ce rapport, même si relativisé. « Il est à craindre que, pour faire face à l’arrivée du quatrième opérateur, les opérateurs de téléphonie ne soient dans l’obligation de faire appel à une main-d’œuvre meilleur marché à l’étranger » expliquait ainsi Marc Le Fur.

 

Le député François Sauvadet fit alors remarquer qu'il ne comprenait « pas pourquoi certains lient l’arrivée de Free à cette problématique, alors même que la SNCF a délocalisé des services informatiques ». Ce à quoi Le Fur a rétorqué que « l’arrivée de Free constitue une difficulté. De nombreux donneurs d’ordre s’en servent d’ailleurs comme un prétexte pour justifier leurs délocalisations à venir. Je ne me gêne pas pour le dire ! »

« Ces délocalisations se font pour des raisons économiques »

Le Fur annonça d'ailleurs que d'ici 2017, pas moins de 70 000 emplois pouvaient être perdus dans le secteur si aucune modification n'était réalisée. Le député proposa notamment que les centres d'appel fassent preuve de plus de transparence en révélant leur localisation. Mais en juillet 2012, Stéphane Richard, le PDG d'Orange, expliqua que les coûts sont si différents qu'il est impossible de lutter : « ces délocalisations se font pour des raisons économiques, le coût des services en question est deux à trois fois plus bas dans les pays où ces centres ont été localisés ».

 

À ces questions financières, se pose aussi la problématique des conditions de travail, là encore incomparable, dès lors que certaines hotlines peuvent fonctionner à l'étranger 24h/24 et 7j/7 (jours fériés compris), ce qui est assez complexe à mettre en place dans l'Hexagone à des coûts normaux. « Jusqu'à ce jour, il est strictement impossible d'organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France » estimait ainsi le patron.

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Écrit par Nil Sanyas

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Beaucoup moins d'emplois, et un chiffre d'affaires qui s'écroule

Les délocalisations ne sont pas nouvelles

« L’arrivée de Free constitue une difficulté »

« Ces délocalisations se font pour des raisons économiques »

next n'a pas de brief le week-end

Le Brief ne travaille pas le week-end.
C'est dur, mais c'est comme ça.
Allez donc dans une forêt lointaine,
Éloignez-vous de ce clavier pour une fois !

Commentaires (65)


Le 24/09/2013 à 06h 45

Justement le jour où je me fais embaucher en call center… A Belfast !


Le 24/09/2013 à 06h 45

En gros, les français sont fainéant et sont trop payés pour leurs boulots….


anagrys Abonné
Le 24/09/2013 à 06h 53

Pas “trop payés”, juste “trop chers”. La nuance est importante !


Le 24/09/2013 à 06h 59







Stargateur a écrit :



En gros, les français sont fainéant et sont trop payés pour leurs boulots….



le coût de la vie en France n’a rien à voir non plus, divise ton salaire par 3 et essaye de te loger, on verra si tu t’estimes trop payé ;)



Letter Abonné
Le 24/09/2013 à 06h 59

  • Consommer low cost



    • Consommer Français

    • Etre bien payé



      On ne peut pas avoir les 3. Il y a forcément une des 3 variables qui doit changer.



Le 24/09/2013 à 07h 02







letter a écrit :





  • Consommer low cost



    • Consommer Français

    • Etre bien payé



      On ne peut pas avoir les 3. Il y a forcément une des 3 variables qui doit changer.





      Et oui, on peut pas tout avoir …. C’est comme les mec qui chiale sur renault et qui roule en dacia




Le 24/09/2013 à 07h 10

Franchement, vu le service offert par ces centres délocalisés, je veux bien payer plus cher pour avoir un service potable et qui serve à quelque-chose, en plus d’être compréhensible…


tazvld Abonné
Le 24/09/2013 à 07h 11

Simple question, combien de fois avez vous appelez l’un de ces centres pour votre forfait mobile ?

Perso, j’ai du les appeler 1 ou 2 fois en 12ans de portable. Eux par contre, il m’ont pas mal fait chier ces derniers mois. J’en tire donc mes conclusions.








lomic2 a écrit :



le coût de la vie en France n’a rien à voir non plus, divise ton salaire par 3 et essaye de te loger, on verra si tu t’estimes trop payé ;)







Il y a une GROSSE différence entre ce qu’on te paye et ce que tu coutes !









Pvond a écrit :



Il y a une GROSSE différence entre ce qu’on te paye et ce que tu coutes !





Avec des salaires minimums de moins de 200€, on va difficilement faire concurrence à l’Afrique du Nord, à moins que tu n’aimes dormir dans ta voiture et manger frugal <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 07h 30

Pourquoi pas proposer une option quand on appelle la hotline ?




  • Faites le 1 pour être mis en relation avec notre centre d’appel de “Villefrançaise” pour X€ la minute.

  • Faites le 2 pour être mis en relation avec notre esclave de “Villedunpaysàfaiblecoutdemaindoeuvre” gratuitement.



    Comme ça, on responsabilise la consommateur.



    Pour faire l’analogie bagnolesque obligatoire, ça évitera aussi de voir les mêmes que les pleureuses qui roulent en allemande et se plaignent que les emplois sont détruits en France.


Le 24/09/2013 à 07h 30







ActionFighter a écrit :



Avec des salaires minimums de moins de 200€, on va difficilement faire concurrence à l’Afrique du Nord, à moins que tu n’aimes dormir dans ta voiture et manger frugal <img data-src=" />







<img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 07h 31

pour la photo, j’hésite entre <img data-src=" /> et <img data-src=" />


carbier Abonné
Le 24/09/2013 à 07h 33

<img data-src=" /> :popcorn:



Entre ceux qui vont nous sortir leur jolie réthorique à 2 sous comme quoi le travail coute trop cher en France (vive le modèle chinois)…

Et ceux qui vont venir défendre Free et ses techniques low cost,



on va avoir droit à un joli spectacle <img data-src=" />


Le 24/09/2013 à 07h 33







blob741 a écrit :



Pourquoi pas proposer une option quand on appelle la hotline ?




  • Faites le 1 pour être mis en relation avec notre centre d’appel de “Villefrançaise” pour X€ la minute.

  • Faites le 2 pour être mis en relation avec notre esclave de “Villedunpaysàfaiblecoutdemaindoeuvre” gratuitement.



    Comme ça, on responsabilise la consommateur.



    Pour faire l’analogie bagnolesque obligatoire, ça évitera aussi de voir les mêmes que les pleureuses qui roulent en allemande et se plaignent que les emplois sont détruits en France.







    Ca serait un test à faire, mais je pense que dans une écrasante majorité , les gens prendront l’option “gratuite” ( c’est le seul mot qu’ils vont retenir)



Le 24/09/2013 à 07h 35







geloud a écrit :



Ca serait un test à faire, mais je pense que dans une écrasante majorité , les gens prendront l’option “gratuite” ( c’est le seul mot qu’ils vont retenir)







Pas forcément : au bout de la troisième fois qu’on tombe sur un tunisien qui ne parle pas la langue, on peut réfléchir…



carbier Abonné
Le 24/09/2013 à 07h 38







jethro a écrit :



pour la photo, j’hésite entre <img data-src=" /> et <img data-src=" />





+1 <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 07h 41

Les call centers… Le seul secteur qui use et abuse des CDD d’usage.. <img data-src=" />


Le 24/09/2013 à 07h 43

Décidément, Free a bon dos


Le 24/09/2013 à 07h 43







Pvond a écrit :



Il y a une GROSSE différence entre ce qu’on te paye et ce que tu coutes !







Ben, faut pas sortir de St-Cyr pour comprendre qu’une Français coute plus cher à entretenir qu’un Marocain ou un Kényan hein…



Le 24/09/2013 à 07h 47



« Il est à craindre que, pour faire face à l’arrivée du quatrième opérateur, les opérateurs de téléphonie ne soient dans l’obligation de faire appel à une main-d’œuvre meilleur marché à l’étranger » expliquait ainsi Marc Le Fur.



Ils nous juraient pourtant tous qu’aller chez free c’était abandonner la qualité de service….


Le 24/09/2013 à 07h 53







blob741 a écrit :



Pour faire l’analogie bagnolesque obligatoire, ça évitera aussi de voir les mêmes que les pleureuses qui roulent en allemande et se plaignent que les emplois sont détruits en France.







Mouais, pourtant quand on regarde les ventes de bagnole en France, 90% sont françaises…



Le 24/09/2013 à 08h 02







Loeff a écrit :



Mouais, pourtant quand on regarde les ventes de bagnole en France, 90% sont de marque française…





<img data-src=" />

mais la plupart construites à l’étranger



Le 24/09/2013 à 08h 04







ActionFighter a écrit :



Avec des salaires minimums de moins de 200€, on va difficilement faire concurrence à l’Afrique du Nord, à moins que tu n’aimes dormir dans ta voiture un carton et manger frugal <img data-src=" />





Quelle voiture ? <img data-src=" />









batoche a écrit :



Quelle voiture ? <img data-src=" />





ben si, la R11 au pare-brise fêlé qui ne roule plus <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 08h 14



Mais en juillet 2012, Stéphane Richard, le PDG d’Orange, expliqua que les coûts sont si différents qu’il est impossible de lutter : « ces délocalisations se font pour des raisons économiques, le coût des services en question est deux à trois fois plus bas dans les pays où ces centres ont été localisés ».



Quelle hypocrisie… Il va nous faire croire qu’il va baisser le prix des forfaits une fois qu’il aura délocalisé les call center?

Ou bien c’est juste un moyen d’augmenter les marges en abaissant la qualité du SAV…


Le 24/09/2013 à 08h 17







jethro a écrit :



<img data-src=" />

mais la plupart construites à l’étranger







C’est vrai, faut acheter des Toyota Yaris <img data-src=" />



anagrys Abonné
Le 24/09/2013 à 08h 21







Loeff a écrit :



Mouais, pourtant quand on regarde les ventes de bagnole en France, 90% sont françaises…





En mai, seulement 50% (source)

<img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 08h 29

D’toute manière, la meilleure des hotline, c’est celle qu’on appelle pas.


Le 24/09/2013 à 08h 29

Je pense que Orange, SFR et Bouygues veulent perdre le minimum de marges…



En gros, depuis des années nous les avons engraisser, et ils ne font aucun effort pour nous remercier…



En comparaison, lorsqu’on gave une oie, nous obtenons un bon fois gras…<img data-src=" />



Quand on gave Orange, SFR et Bouygues nous ne récoltons RIEN….<img data-src=" />


Le 24/09/2013 à 08h 48







tAran a écrit :



Les call centers… Le seul secteur qui use et abuse des CDD d’usage.. <img data-src=" />





Sauf que ton article parle d’une activité spécifique : les enquêtes qualité ou de satisfaction.



La majeure partie des call center propose des CDD également mais comment faire autrement quand le client ne signe que pour un an ou deux.



Je connais le système, ça fait 13 ans que je travaille dedans.



Mais toutes le boites ne font pas que du CDD



Le 24/09/2013 à 08h 58







blob741 a écrit :



Pourquoi pas proposer une option quand on appelle la hotline ?




  • Faites le 1 pour être mis en relation avec notre centre d’appel de “Villefrançaise” pour X€ la minute.

  • Faites le 2 pour être mis en relation avec notre esclave de “Villedunpaysàfaiblecoutdemaindoeuvre” gratuitement.



    Comme ça, on responsabilise la consommateur.



    Pour faire l’analogie bagnolesque obligatoire, ça évitera aussi de voir les mêmes que les pleureuses qui roulent en allemande et se plaignent que les emplois sont détruits en France.







    sans oublier de preciser que si l’on fait le choix de l’appel payant il est rembourse si c’est pour regler un probleme dont l’operateur est responsable parce qu’au dela du probleme des centres d’appels delocalises leur existence est justifiee par des problemes generes par l’operateur lui meme….



Le 24/09/2013 à 09h 03







Simfr24 a écrit :



Pas forcément : au bout de la troisième fois qu’on tombe sur un tunisien qui ne parle pas la langue, on peut réfléchir…







moi dans ces cas la la troisieme fois je demande a parler a une personne qui comprend le francais car entre le parler et le comprendre notamment pour regler certains problemes il y a une marge enorme….



Le 24/09/2013 à 09h 06







maestro321 a écrit :



Quelle hypocrisie… Il va nous faire croire qu’il va baisser le prix des forfaits une fois qu’il aura délocalisé les call center?

Ou bien c’est juste un moyen d’augmenter les marges en abaissant la qualité du SAV…





C’est juste un moyen de maintenir le niveau de dividendes <img data-src=" />







Mattdu62 a écrit :



Lorsqu’on gave une oie, nous obtenons un bon fois gras…<img data-src=" />

Quand on gave Orange, SFR et Bouygues nous ne récoltons RIEN des actionnaires au foie bien gras….<img data-src=" />





<img data-src=" />

<img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />



carbier Abonné
Le 24/09/2013 à 09h 06







Mattdu62 a écrit :



Quand on gave Orange, SFR et Bouygues nous ne récoltons RIEN….<img data-src=" />





<img data-src=" /> cela fait des années que Free fait 40% de marge sur ses offres ADSL et pourtant je ne suis toujours pas dégroupé (pas suffisamment rentable)… <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 09h 12







ActionFighter a écrit :



ben si, la R11 au pare-brise fêlé qui ne roule plus <img data-src=" />





Cette Renault 11 ?









psn00ps a écrit :



Cette Renault 11 ?





<img data-src=" />



Ça, c’est du tuning <img data-src=" /><img data-src=" /><img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 09h 16







carbier a écrit :



<img data-src=" /> cela fait des années que Free fait 40% de marge sur ses offres ADSL et pourtant je ne suis toujours pas dégroupé (pas suffisamment rentable)… <img data-src=" />



Il y a combien d’habitants dans ton coin ? La dernière news UF sur le sujet montre qu’ils dégroupent de très petits patelins.



carbier Abonné
Le 24/09/2013 à 09h 24







psn00ps a écrit :



Il y a combien d’habitants dans ton coin ? La dernière news UF sur le sujet montre qu’ils dégroupent de très petits patelins.





300 habitants.

Sur la carte de Free il est marqué “dégroupage en cours d’études”… mais il semblerait que les études durent longtemps chez Free <img data-src=" />



Edit: mais c’est valable pour pas mal de patelins autour de moi…



Le 24/09/2013 à 09h 25







maestro321 a écrit :



Quelle hypocrisie… Il va nous faire croire qu’il va baisser le prix des forfaits une fois qu’il aura délocalisé les call center?

Ou bien c’est juste un moyen d’augmenter les marges en abaissant la qualité du SAV…





Ben que tu veux une OP à 2 chiffres faut bien tirer les coûts de partout. Le pb est là aujourd’hui, c’est qu’on en veut toujours plus, donc aujourd’hui on préfère faire pondre à la poule aux oeufs d’or des oeufs énormes quitte à ce que ça la tue plutôt que de récolter régulièrement et gentillement ses petits oeufs qui ne lui font pas de mal.

C’est toujours plus et tout de suite.



Le 24/09/2013 à 09h 29







marquis a écrit :



Sauf que ton article parle d’une activité spécifique : les enquêtes qualité ou de satisfaction.



La majeure partie des call center propose des CDD également mais comment faire autrement quand le client ne signe que pour un an ou deux.



Je connais le système, ça fait 13 ans que je travaille dedans.



Mais toutes le boites ne font pas que du CDD





Merci de ta précision ! <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 10h 16



À ces questions financières, se pose aussi la problématique des conditions de travail, là encore incomparable, dès lors que certaines hotlines peuvent fonctionner à l’étranger 24h/24 et 7j/7 (jours fériés compris), ce qui est assez complexe à mettre en place dans l’Hexagone à des coûts normaux. « Jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France » estimait ainsi le patron.





Comment diable font-ils dans les hôpitaux français pour avoir du personnel 2424, ils ont délocalisé en Chine sans qu’on s’en aperçoive ?



Comment diable font-ils dans les usines tournant en 58 ? Les gars que je croise le matin sont donc tous des clones ?



Pour quelqu’un qui se gave autant, ça la fout mal d’être autant de mauvaise foi…


Patch Abonné
Le 24/09/2013 à 10h 26







slave1802 a écrit :



Comment diable font-ils dans les hôpitaux français pour avoir du personnel 2424, ils ont délocalisé en Chine sans qu’on s’en aperçoive ?



Comment diable font-ils dans les usines tournant en 58 ? Les gars que je croise le matin sont donc tous des clones ?



Pour quelqu’un qui se gave autant, ça la fout mal d’être autant de mauvaise foi…



ca se faisait aussi en callcenter à un moment (les débuts d’AOL, un centre à Marseille associé à un sur Casablanca, les 2 fonctionnaient H24), et la loi ne l’a pas interdit depuis…



Le 24/09/2013 à 10h 44







marquis a écrit :



Sauf que ton article parle d’une activité spécifique : les enquêtes qualité ou de satisfaction.



La majeure partie des call center propose des CDD également mais comment faire autrement quand le client ne signe que pour un an ou deux.



Je connais le système, ça fait 13 ans que je travaille dedans.



Mais toutes le boites ne font pas que du CDD





Même chose, 3 ans et demi et honnetement chez nous c’est 70% de CDI. Par contre les exigeances sont de plus en plus importantes pour une même paye par rapport à avant free.



Le 24/09/2013 à 10h 55







lomic2 a écrit :



le coût de la vie en France n’a rien à voir non plus, divise ton salaire par 3 et essaye de te loger, on verra si tu t’estimes trop payé ;)





Il était ironique.. enfin je crois <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 10h 57







carbier a écrit :



<img data-src=" /> :popcorn:



Et ceux qui vont venir défendre Free et ses techniques low cost,









la société Teleperformance, qui travaillait à l’époque pour Neuf Cegetel (SFR), se délocalisait à 100 % vers la Tunisie.



<img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 11h 07

Sur le plan de l’inla compétence, cela ne change souvent rien (ya pas de raison).

Soit la personne s’y connait, soit elle doit réciter un discours préparé (et pour en sortir, tintin)..



Après, le gros problème c’est la compréhension.

&gt; la personne qui appelle ne parle pas forcément un français académique (vous seriez surpris ;) )

&gt; la personne qui répond dans un call center en &lt;insérer un pays du maghreb/asie forcément ne maitrise pas les subtilités de la langue..



Le Français est une langue compliquée.

Enfin bref, encore un arbitrage coût/qualité dicté par une politique du “profit à court terme”<img data-src=" />


Le 24/09/2013 à 11h 16







Rocket a écrit :



Ben, faut pas sortir de St-Cyr pour comprendre qu’une Français coute plus cher à entretenir qu’un Marocain ou un Kényan hein…





Faut pas non plus sortir de St-Cyr pour comprendre qu’une Europe Communautaire qui oblige à se priver du protectionnisme (contrairement à des pays comme les USA et la Chine), nous met forcément en concurrence direct avec tous les plus bas salaires de pays diamétralement opposés à nos modes de vie, donc forcément sans sécurité sociale, sans allocations, sans solidarité, sans retraite ou ridiculement basse par rapport à leurs salaires déjà très bas.



Même au sein de cette “merveilleuse” Europe Communautaire, comment peut on concurrencer de manière égalitaire une Allemagne où il n’y a pas de SMIC et qu’ils peuvent payer à seulement 3,50 euro de l’heure ?



Le 24/09/2013 à 11h 16

Fallait pas exiger la gratuité des hotlines.



Il fallait exiger que la société rembourse l’appel SI la responsabilité de la société était engagée.

Les hotlines ne sont pas là pour apprendre aux gens à paramétrer leur outlook.



Les FAI auraient été bien inspirés de fournir un cd de diagnostic qui génère un code unique à donner par téléphone pour basculer sur une ligne gratuite.


Le 24/09/2013 à 12h 16







v1nce a écrit :



Fallait pas exiger la gratuité des hotlines.





Bha oui, c’est la faute des consommateurs si Orange délocalise ses hotlines….



Free fait du low-cost avec de la délocalisation des call center, c’était connu depuis le début.



Orange n’a pas annoncé faire du low-cost que je sache (à part avec sosh), ils n’ont donc pas à délocaliser leur call center (à part celui de sosh).





Les hotlines ne sont pas là pour apprendre aux gens à paramétrer leur outlook.



Ça dépend si tu t’adresses à un service low-cost ou pas…



Le 24/09/2013 à 12h 29

Si les choses sont bien faites, on n’a pas besoin de Hotline <img data-src=" />



C’est donc une bonne nouvelle !


Le 24/09/2013 à 13h 44

Mon grain de sel :

Ici au Québec, nous avons 2 gros opérateurs pour la TV et Internet : Bell et Vidéotron.

Les deux disposent de support en ligne/téléphonique et les appels sont gratuits. Bien sûr, les forfaits mensuels sont beaucoup plus élevés qu’en France (entre 100\( et 140\)/mois TTC, selon options moyennes). Bell est moins cher que Vidéotron, pas de beaucoup, mais quand même.

Par contre, les deux services à la clientèles sont à l’exact opposés l’un de l’autre : Bell et ses calls centers automatisés et externalisés, Vidéotron avec son service humanisé et ses employés locaux.

Et bien je peux vous dire que l’un des deux est haï. Perso, commencer par se battre avec le système automatisé pour finir par parler à un William qui parle avec un accent nord-africain incompréhensible, ça part super mal une conversation. J’ai l’impression qu’on me prend pour un con. Et malheureusement souvent, ça se confirme.

Bref payer plus pour avoir un service impeccable, c’est finalement mieux.


Le 24/09/2013 à 13h 57







maestro321 a écrit :



Ça dépend si tu t’adresses à un service low-cost ou pas…







Sauf que low cost ou pas, maintenant tout le monde est logé à la même enseigne grâce au gouvernement qui s’est immiscé mal à propos dans la politique commerciale des opérateurs en décrétant que tout devait être gratuit.



Autant il est normal que le consommateur puisse gratuitement exiger la bonne du service qu’il paye, autant si le service fonctionne je ne vois pas pourquoi les opérateurs assureraient la formation informatique des utilisateurs.

Si certains le proposaient “gratuitement” (en fait en te faisant payer -trop- cher le service) maintenant qu’ils doivent s’aligner sur le moins disant, c’était couru d’avance qu’ils allaient devoir réduire leurs coûts (pas leurs marges <img data-src=" />)




Le 24/09/2013 à 14h 47

Lui: Bonyour, toi problème ADSL mosieur ?

Moi : Doh !









v1nce a écrit :



Fallait pas exiger la gratuité des hotlines.





Bof, autant je suis le premier à rappeler qu’on a rien sans rien, autant cela aurait finit par arriver sans cette loi. Pour une raison simple : l’entreprise est là pour maximiser ses profits et les clients ne tiennent pas compte de la qualité du support téléphonique dans leur appréciation du produit.



Le 24/09/2013 à 15h 39







Aloyse57 a écrit :











Vive les cousins ^^

Ici en France aucun ne propose de service “haut de gamme” même moyennant un surcoût…



J’ai eu une expérience intéressante avec Virgin Mobile, chez eux il y a un call center au maghreb (qui malgré l’accent restait compréhensible) qui reçoit tout le monde et traite le commun, mais si le problème est plus compliqué ils te basculent vers les techniciens qui eux parlent très bien le français (et donc sont à priori en France, même si je n’en suis pas sûr..) , tout comme les services spécialisés genre : résiliation ou autres.



Le 24/09/2013 à 16h 42

Deja, je tiens à preciser que free ne delocalise pas tout (grosse hotline a vitry..).

Le n2 virgin est a angers.

Il faut aussi rappeler que notre gouvernement propose des aides pour delocaliser au maroc (financement d’une zone d’activité au maroc…et rien chez nous!).

Enfin, j’ai eu des clients qui exigeaient un support en France, mais ces clients sont rares.


Le 24/09/2013 à 17h 43

J’aime l’excuse free, mais il me semble que toutes les hotline free sont en france..



<img data-src=" />


Le 24/09/2013 à 18h 15

Deja, je tiens à preciser que free ne delocalise pas tout (grosse hotline a vitry..).

Le n2 virgin est a angers.

Il faut aussi rappeler que notre gouvernement propose des aides pour delocaliser au maroc (financement d’une zone d’activitsé au maroc…et rien chez nous!).

Enfin, j’ai eu des clients qui exigeaient un support en France, mais ces clients sont rares.


Le 24/09/2013 à 18h 57







tazvld a écrit :



Simple question, combien de fois avez vous appelez l’un de ces centres pour votre forfait mobile ?

Perso, j’ai du les appeler 1 ou 2 fois en 12ans de portable. Eux par contre, il m’ont pas mal fait chier ces derniers mois. J’en tire donc mes conclusions.









TNZfr a écrit :



D’toute manière, la meilleure des hotline, c’est celle qu’on appelle pas.







Peut-être que les gens se sont rendu compte qu’une hot-line française ou pas, ne sert pas à grand chose …

En ce qui me concerne, une résiliation c’est en RAR, il n’y a que ça de vrai.



Patch Abonné
Le 24/09/2013 à 19h 12







jmc_plus a écrit :



Peut-être que les gens se sont rendu compte qu’une hot-line française ou pas, ne sert pas à grand chose …



ca sert en cas de pb, et il est inévitable qu’il y aie des clients avec un pb ou un autre…



Le 24/09/2013 à 20h 18







lomic2 a écrit :



le coût de la vie en France n’a rien à voir non plus, divise ton salaire par 3 et essaye de te loger, on verra si tu t’estimes trop payé ;)



c’était ironique <img data-src=" />



Le 24/09/2013 à 21h 45

Y en a marre aussi du Spam téléphonique <img data-src=" />


Le 25/09/2013 à 07h 24







v1nce a écrit :



Il fallait exiger que la société rembourse l’appel SI la responsabilité de la société était engagée.







C’est sur qu’ils seront tellement de bonne foi que t’zes sur de te faire rembourser ton appel si c’est de leur faute.

Déja que quand tu resilies, que t’as ton courrier de confirmation de resil, qu’ils te prelevent encore et que 34 mois plus tard t’obtiens un remboursement partiel, ton monde des bisounours est bien loin !



Moi, le client chez “libre/gratuit”




  • Mais pourquoi vous me remboursez ce que vous me devez -2€/mois ?

  • C’est le service Tv msieu !

  • Quel service Tv puisque j’ai resilié <img data-src=" />

  • Ah ben faite un courrier recommandé…

  • Fous toi de mon gueule, un rar a 5€ pour essayer de me me faire rembourser 6€, t’as craqué…



    Deja qu’il m’accusait de pas avoir envoyé la box dans un colmis d’1kg300 (marqué sur le recepissé du RAR), il a fallu que je leur dise que j’avais du envoyer un gros caillou pour que ca pese ce poids et qu’ils finissent par comprendre…

    Ils sont parfois tres fatiguant !







    v1nce a écrit :



    Les hotlines ne sont pas là pour apprendre aux gens à paramétrer leur outlook





    Tu as tout a fait raison, mais t’es un peu a coté de la plaque…

    Les hotlines ne sont pas la pour former, mais depanner, c’est un poil different. Ce sont des assistances techniques, pas des instituts de formation…



    Moi, le hotliner…

  • Infonie (oui oui <img data-src=" />) service client, Phil bonjoooouuuur !!!

  • Mon hé-maille marche pu !

  • Cliquez ici, Cliquez ici, menu en haut a droite, tres bien, ecrivez votre “hé-maille” pop & smtp.infonie.fr, tres bien, suivant, suivant, ok. Envoyez vous un mail a vous meme, faites envoyer/recevoir, vous l’avez, parfait msieu, ca marche !

  • Super !

  • Infonie vous souhaite une excellente fin de journée et vous remercie de votre appel (Bouton secret et : OUAIS, PASQUE J’EN AI 75 EN FILE D’ATTENTE LAAAA, NEED OPTI MES STATS POUR MA PRIME BOURDAYL)



    Et encore, 1 fois sur 3 a l’epoque, dès que problème reglé, il me raccrochait au nez pour avoir leur dose de web qui marchait plus…



    Bref, tout ca pour te dire que je ne leur apprenais pas comment faire, je les dépannais seulement.



Le 25/09/2013 à 10h 55







Niktareum a écrit :



Tu as tout a fait raison, mais t’es un peu a coté de la plaque…

Les hotlines ne sont pas la pour former, mais depanner, c’est un poil different. Ce sont des assistances techniques, pas des instituts de formation…



Moi, le hotliner…




  • Infonie (oui oui <img data-src=" />) service client, Phil bonjoooouuuur !!!

  • Mon hé-maille marche pu !

  • Cliquez ici, Cliquez ici, menu en haut a droite, tres bien, ecrivez votre “hé-maille” pop & smtp.infonie.fr, tres bien, suivant, suivant, ok. Envoyez vous un mail a vous meme, faites envoyer/recevoir, vous l’avez, parfait msieu, ca marche !

  • Super !

  • Infonie vous souhaite une excellente fin de journée et vous remercie de votre appel (Bouton secret et : OUAIS, PASQUE J’EN AI 75 EN FILE D’ATTENTE LAAAA, NEED OPTI MES STATS POUR MA PRIME BOURDAYL)







    Pour moi ce que tu décris là devrait être hors support et facturé. Le service fonctionne c’est juste la personne qui ne sait pas se servir de son ordi.



    Ne devrait être gratuites que les demandes visant à rétablir le service parce que celui-ci est interrompu.



    D’ou le CD =&gt; test =&gt;

    tout est OK =&gt; appeler le support payant

    KO =&gt; appeler le numéro gratuit avec le “ticket” xyz



Le 25/09/2013 à 19h 57

free montré du doigt quand orange etc délocalise depuis plus de 5 ans