L’arrêté du gouvernement relatif à la communication des FAI à propos de leurs offres à Internet vient d’être publié. Le dispositif s’articule en trois axes : encadrement de la publicité, délivrance d’informations personnalisées au client avant sa souscription au service, mise en ligne d’espaces pédagogiques par les fournisseurs concernés. Explications.

Le gouvernement l’avait promis : il voulait publier avant la fin de l’année un arrêté permettant de mieux encadrer les publicités relatives à l’internet fixe, et notamment les offres ADSL. Alors que la guerre pour le très haut débit commence à faire rage, il s’agissait de faire en sorte que les débits mis en avant dans les publicités ne soient pas trop éloignés de ceux dont dispose ensuite le consommateur lorsqu’il a franchi le pas. Car la problématique est bien connue : comme nous l’évoquions début octobre, la communication des fournisseurs d'accès à internet (FAI) et des opérateurs de téléphonie mobile se focalise un peu trop souvent sur un débit maximal théorique, alors que celui-ci n'est que très rarement atteignable par leurs clients.

C’est finalement ce matin que cet arrêté attendu a été publié au Journal Officiel (voir ici), signé depuis Bercy le 3 décembre par Benoît Hamon, ministre de la Consommation, et Fleur Pellerin, ministre déléguée à l’Économie numérique. Que prévoit ce texte ? Il s’articule autour de trois axes : un encadrement de la publicité, la délivrance d’informations personnalisées au consommateur avant qu’il ne franchisse le pas, et la mise en ligne d’espaces pédagogiques sur les sites des FAI.

Encadrement des publicités et documents commerciaux

Dorénavant, les messages publicitaires et les documents commerciaux diffusés par les FAI pour leurs offres d’accès à un Internet en « fixe filaire » (cuivre, câble coaxial, fibre) devront mentionner « le débit utile pour le consommateur », c’est-à-dire celui « correspondant aux capacités dédiées au protocole internet (débit "IP") ». Ce débit devra être « exprimé en quantité de données pouvant être échangées par unité de temps ». De plus, tout message publicitaire ou document commercial faisant référence à un débit devra préciser si celui-ci est montant ou descendant. 

Les indications en débits ATM, généralement plus généreux de 25 % par rapport aux débits IP, seront donc définitivement remis au placard à ce niveau. Pour rappel, la différence entre les deux est que le débit IP est mesuré après le DSLAM, tandis que le débit ATM concerne la bande passante disponible entre la box et l'équipement du FAI. Le premier indicateur est donc traditionnellement jugé plus proche de la réalité. 

En cas de variation significative, des « fourchettes » de débits devront être indiquées aux consommateurs. Voici les mentions prévues pour les accès supportés par le réseau de cuivre.

Des mentions relatives au fait qu’il s’agit de « Débit atteignable sur des lignes inférieures à [X] m, en l'absence de perturbations » ou de « Débit variable en fonction de la longueur de la ligne » devront être apposées. En outre, pour le VDSL, les termes : « uniquement sur les lignes les plus courtes (en général moins de 1 km) » seront obligatoires.

Une information personnalisée pour chaque consommateur, avant souscription

L’arrêté prévoit ensuite qu’à compter du 1er juillet 2014, les FAI délivrent impérativement aux consommateurs un panel d’informations personnalisées, et ce avant qu’ils souscrivent à une offre Internet. Ces informations sont les suivantes :

• L’estimation des débits montants et descendants accessibles sur la ligne (nous reviendrons plus en détail sur la méthode de calcul dans le cadre d'une actualité à paraître prochainement, en attendant, voir le tableau ci-dessous).

• Les catégories de services (télévision, téléphonie par IP, etc.) susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur la ligne en raison des caractéristiques physiques de celle-ci. Le FAI devra tester l'éligibilité technique de l'accès à chacun des services, puis, à la suite de ce test, indiquer ceux qui sont inclus dans l'offre - options comprises. L’opérateur sera au passage tenu d’expliquer au client potentiel ce qui est prévu au cas où l'un des services souscrits ne serait finalement pas accessible, et l’informer en particulier de sa faculté de résilier son contrat sans frais ni pénalités.

• Le support physique de la ligne ainsi que la ou les technologies auxquelles celle-ci est éligible. Le FAI précisera à cette occasion laquelle il compte privilégier.

Les FAI devront ensuite donner des informations supplémentaires, « dans un délai raisonnable » après la souscription, en rappelant les éléments déjà présentés (ci-dessus). Mais s’ils le souhaitent, ils pourront tout délivrer au client avant qu’il ne franchisse le pas. En l’occurrence, il s’agit :

• De rappeler ce que prévoit le contrat s’agissant des niveaux de qualité minimum garantis en matière de débits.

• Si des services inclus dans l'offre bénéficient d'une gestion priorisée du trafic, le FAI devra le signaler et les lister. Il sera également tenu d’informer le consommateur que l’utilisation de ces services « est susceptible d'affecter le débit disponible pour l'accès aux services de l'internet ».

• Les éventuelles restrictions d'usage ou les « services faisant l'objet d'une dégradation résultant directement d'une pratique de gestion de trafic mise en œuvre par le fournisseur de services » devront également être portés la connaissance du client, s’il y a en a.

• Le consommateur devra être renvoyé vers l’espace pédagogique en ligne du FAI.

Un espace pédagogique pour chaque FAI

Également à partir du 1er juillet prochain, les FAI proposant des offres Internet fixe devront créer un « espace pédagogique en ligne », lequel sera « facilement accessible depuis la page principale du site du fournisseur », c’est-à-dire « en un clic depuis la page de présentation de chacune des offres qu'il commercialise ». À nouveau, tout un panel d’informations devra être présenté au public : cela va de « l'existence d'outils permettant à un consommateur de mesurer le débit utile de sa ligne », à la présence d’« usages ou services interdits, impossibles ou faisant l'objet d'une dégradation volontaire dans la gestion du trafic », en passant par des informations relatives aux « équipements nécessaires à la réception du service au logement du consommateur ».

L’ARCEP, le gendarme des télécoms, a affirmé dans son avis relatif à cet arrêté qu’il souscrivait « pleinement à cette logique en trois temps ». Aux yeux de l’institution, ce texte permet d’informer effectivement le consommateur « durant le processus de souscription et également préalablement à la conclusion du contrat, de l'étendue et du niveau de qualité maximale de service qu'il peut attendre dans son cas personnel ». Elle considère également que le dispositif est de nature à « attirer l'attention du consommateur sur le fait que, au-delà du message publicitaire simplificateur par essence, la nature et les performances du service offert sont soumises à des conditions d'éligibilité et devront lui être précisées de manière personnalisée ». L’autorité administrative estime enfin que les informations pédagogiques distillées permettront au consommateur « d'être en mesure de faire un choix éclairé avant d'initier un processus de souscription d'une offre ».

Rappelons enfin que Fleur Pellerin a laissé entendre la semaine dernière que de telles obligations pourraient également s’appliquer aux opérateurs de téléphonie mobile. L’ARCEP ne semble pourtant pas y être particulièrement favorable, le gendarme des télécoms expliquant dans son avis que « la problématique n'est pas la même » s'agissant des services mobiles. « S'il existe une très forte attente des consommateurs en termes de meilleure couverture mobile ou de déploiement accéléré des réseaux mobiles à très haut débit sur l'ensemble des territoires, cette situation n'appelle pas, de par sa nature, une réponse au titre du droit de la consommation » retient ainsi l’institution.