Après avoir ouvert une enquête à l’encontre de TripAdvisor en mai dernier, l’Autorité de la concurrence italienne vient d’infliger une amende administrative de 500 000 euros à l’entreprise américaine. En cause, les commentaires laissés sur le célèbre site d’avis (restaurants, hôtels...), qui sont présentés comme fiables alors que ce n’est pas toujours le cas.

La décision de l’Autorité de la concurrence italienne est datée du 19 décembre, mais elle ne fut dévoilée publiquement qu’hier (PDF). Saisie par deux associations, la première représentant des consommateurs, la seconde des professionnels de l’hôtellerie, l’institution avait mené ces derniers mois une enquête sur les avis laissés sur TripAdvisor.

Comme bien souvent avec les sites permettant de noter ou d’évaluer des restaurants ou d’autres commerces, rien n’empêche certaines personnes malintentionnées de venir distribuer des mauvais points : un concurrent situé à quelques pas de là, un client mécontent, etc. Cela marche d’ailleurs dans le sens inverse, puisqu’il est possible de favoriser en quelques clics sa propre affaire en se faisant passer pour un consommateur très satisfait,...

Des avis moins fiables que ce à quoi on pourrait s'attendre

Problème : TripAdvisor assure à ses utilisateurs que les avis déposés sont authentiques et fiables, le site insistant au passage sur le fait que les commentaires sont rédigés par de véritables voyageurs. Sauf que l’Autorité de la concurrence a conclu que dans la pratique, ce n’était pas forcément le cas. Suite à ses investigations, l’institution affirme en effet que TripAdvisor « n’a jamais été réellement en mesure de vérifier la véracité des informations contenues dans les commentaires ». Et ce même au travers du dispositif de contrôle mis en place par la société américaine.

Capture réalisée ce jour à partir de la version française de TripAdvisor.

TripAdvisor tenu de s'attaquer rapidement aux faux commentaires

Résultat, le leader du marché a été reconnu coupable de pratiques commerciales trompeuses, en ce qu’il y avait, au moins depuis septembre 2011, « diffusion d’informations trompeuses sur les sources des commentaires [via] des instruments et des procédures inadéquats pour faire face au phénomène des faux commentaires ». Pour cette atteinte au Code du commerce, une amende administrative de 500 000 euros a été infligée à TripAdvisor et sa filiale italienne.

Pour décider d’une amende aussi conséquente, l’Autorité de la concurrence a notamment pris en considération l’influence de TripAdvisor, et le fait que ces faux avis sont susceptibles de modifier le comportement économique de millions d’utilisateurs du site – avec tout ce que cela implique pour les commerces concernés. La société américaine a désormais 30 jours pour régler l’addition, et 90 jours pour proposer des mesures permettant de résoudre ce problème d’avis pas toujours aussi fiables que ce qu'elle prétend.

Rappelons enfin qu'en France, une norme AFNOR a été mise en place durant l'été 2013 afin de lutter davantage contre les faux avis (voir notre article).